Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Время от времени у нас появлялись новички, которым было непросто мыслить таким образом. Анн-Мари, в частности, просто не могла заставить себя это сделать. Она приехала в Америку из Норвегии по программе au pair[29]. Анн-Мари считала уважительным обращение мистер, миссис или мисс, а не Майкл или Джилл. Я мягко подталкивал ее к преодолению этого убеждения. «Нужно переключиться, – говорил я. – Вы увидите, как все изменится. Вас не уволят, если вы не будете называть покупателей по именам, но я был бы очень рад, если бы вы попробовали. Помните, что вы профессионал. Люди полагаются на то, что вы отлично оденете их на вечеринку или на работу. Вы важны им. Вы ведь не приветствуете друзей в дверях словами “Входите, миссис О’Коннор”. Вы говорите: “Клэр, рада тебя видеть, проходи”». Что ж, она начала называть всех по именам и вскоре привыкла, а ее продажи возросли с полумиллиона до миллиона долларов в год. Может быть, дело было не только в именах, но они уж точно не повредили.

Много лет назад мы даже наняли специалиста, чтобы научиться запоминать имена. Конечно, я помню его имя – Лу Вайнштейн. Он учил нас разным приемам вроде ассоциации имен с чем-то еще, например «Джина» и «джинсы», и как можно более частого повторения имени в беседе с человеком.

И еще одно: продавец никогда, ни при каких обстоятельствах не должен произносить фразу «Могу я вам чем-то помочь?» Покупатель тут же чувствует, что его вынуждают что-то купить, и отвечает: «Нет, я просто смотрю». Вместо этого нужно спросить его о нем самом, а не о товаре.

Всегда завершайте продажу словом «спасибо». Оно отражает наше истинное ощущение, так почему бы и не сказать об этом вслух. Сколько раз вы делали крупную покупку, тратя целое состояние на одежду, автомобиль или коллекционное вино, и вас никто даже не поблагодарил? Я всегда смотрю человеку в глаза и говорю: «Спасибо вам за покупку!» Это воспринимается как крепкое объятие.

3. Анкета, анкета, анкета. Как я упоминал в части первой («Базовый курс объятий»), мы призываем сотрудников задавать открытые вопросы о рабочей, личной и семейной жизни покупателей. Мы предпочитаем знать, для какого случая им нужно платье, а не просто указать на вешалку с одеждой нужного размера. В результате создается анкета, которая служит основой отношений. Мы хотим знать, каких взглядов они придерживаются, чем гордятся, каковы их ценности, коллекционируют ли они собачьи жетоны или футляры для зубочисток – все, что позволяет нам по-настоящему понять их.

Это часть Программы удержания клиентов, созданной по мотивам курсов Майкла Якобиана[30]. В следующей главе я поясню, кого именно мы имеем в виду, говоря «клиент», и как мы храним и используем собранную информацию, чтобы превосходить их ожидания. Новых сотрудников мы также просим рассказать нам что-то о своей деловой и личной жизни. Так мы узнаем больше о них и одновременно готовим к тому, чтобы узнавать больше о покупателях. Они видят, как легко собирать информацию. Нет необходимости совать нос не в свое дело, нужен просто интерес и некоторая склонность к расследованиям. Проще всего начать с разговора «о погоде», а потом поинтересоваться, как работа, как семья. Людям нравится рассказывать о своей работе и домочадцах, и это дает возможность начать беседу. «Так вашей дочери десять лет? И моей столько же. Моя учится играть на флейте. А чем интересуется ваша дочка?»

4. Руководствуйтесь здравым смыслом. Я знаю, это звучит чересчур очевидно, но почему-то часто игнорируется. Это одна из фундаментальных составляющих хорошего обслуживания. Билл любит рассказывать новым сотрудникам такую историю. Его сын Скотт учился на первом курсе в Дартмутском колледже. Был «родительский день», и Билл с женой сидели на лекции по экономике с группой Скотта. Профессор рассказывал о различных стратегиях, применяемых в надомных производствах. Ковер из формул покрывал доску, а на столе громоздилась стопка материалов исследований. В конце концов он сбросил бумаги на пол, стер все формулы и спросил: «Итак, какие два слова наиболее уместны на этом занятии?» Скотт поднял руку и сказал: «Денежный поток». Неверно. Билл поднял руку и предложил свой вариант: «Благодарю вас». Кто-то еще сделал попытку: «Да, пожалуйста». Никто не угадал. Правильным ответом был «здравый смысл». Билл отметил: «Ходя по магазинам, я все время удивляюсь, как мало людей вообще когда-либо начинают понимать, сколь многое сводится просто к здравому смыслу».

Однажды женщина принесла нам платье в нашей упаковке, чтобы вернуть его. Платье было изъедено молью. Я колебался, потому что, во-первых, платье было 8-го размера, а дама обладала 14-м, а во-вторых, я знал, что этой модели не менее трех лет (согласно нашему компьютеру, четыре). После непродолжительной беседы выяснилось: женщина работала горничной и нашла платье в шкафу недавно умершей хозяйки. Мы не взяли платье обратно. «Хорошо», – согласилась она, и мы выпили по чашке кофе, вспоминая ее бывшую хозяйку, которая была нашим хорошим клиентом.