Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Что ж, я позвонил производителю шляп неподалеку. Оказалось, что ковбойские шляпы они не производят, но мне дали номер телефона Stetson[41] в Нью-Йорке. Я позвонил туда, и меня соединили с президентом. Услышав мою просьбу, он рассмеялся. «Десять или пятнадцать долларов за шляпу, вы шутите?» – переспросил он. Ковбойская шляпа стоила две-три сотни долларов. Но одна из его помощниц перезвонила мне и сообщила, что есть одно место в Бауэри, где производят ковбойские шляпы для продажи в странах Азии. «На Тайване, – пояснила она, – каждый хочет быть американским ковбоем». Я позвонил туда и объяснил владельцу, что мне нужно. Он сказал, что у него найдется сто пятьдесят ковбойских шляп и даже больше, и спросил. «Как насчет четырех долларов за штуку?» Я подумал: «Четыре доллара? Они, должно быть, просто ужасны», но отправил посыльного, попросив принести пять шляп. Когда он вернулся, я осмотрел их и нашел потрясающими. Мы купили полторы сотни шляп и в тот же день отправили клиенту. Он был в восторге. Хороший объем продаж за день, а также чрезвычайно довольный клиент. Отлично!

Полгода спустя мне довелось быть на встрече в техасском городке, где продается много ковбойских шляп от Stetson. Организатор ковбойской вечеринки носил шляпы размера 7½ (я всегда помню размеры), я купил ему красивую шляпу и подарил, когда он зашел за рождественскими покупками. Он и до того был в отличном настроении, а тут оказался просто на седьмом небе. Шляпа Stetson стала крепким объятием. Конечно, я потратил деньги. Но затраты были обоснованными – ведь подарок предназначался крупному клиенту, чьи ожидания мы всегда превышали.

Это было довольно давно, и с тех пор у нас не было заказов на ковбойские шляпы, но если таковой появится, мы готовы.

Некоторые стратегии не приводят к продажам, но помогают расположить к себе клиента. Гарри – вдохновенный покупатель, он приходит почти каждую субботу и часто еще три или четыре раза на неделе, чтобы посудачить и что-нибудь купить. Он очень успешный адвокат по бракоразводным процессам, и его жена всегда шутит, что если они когда-нибудь разведутся, то единственное, что она хочет получить, это гардероб мужа. Придумывая необычный подарок мужу на Хануку, она поинтересовалась, можно ли ему поработать у нас продавцом в одну из суббот. Конечно, мы позволили.

Он был просто в восторге. Вышел на работу в семь тридцать утра, одетый в свой лучший костюм. Мы устроили ему небольшой инструктаж, который на самом деле был совершенно лишним. Адвокат позвонил множеству своих друзей и клиентов – он в совершенстве знал их «анкеты» и был готов обнимать, – и они пришли. Он на совесть отработал непростой рабочий день, и ему удалось продать (или по крайней мере помочь продать) товара на девять тысяч семьсот семьдесят восемь долларов. Мы пожертвовали их его любимой благотворительной компании – наше объятие за этот веселый день с нами. По его словам, он потрясающе провел время и не прочь это повторить.

Пользуйтесь такими стратегиями в День игры, и вы увидите, как счет растет в вашу пользу.

Глава 39 Важность постоянства

Со мной так часто бывает: знакомый рекомендует отличный ресторан или отель, но когда я прихожу в этот ресторан или останавливаюсь в этом отеле, еда оказывается несъедобной, а портье обращается со мной так, будто я преступник. Когда я рассказываю об этом рекомендателю, тот говорит: «Наверное, вы застали их в неудачный день».

Что ж, может, и застал. Но это был единственный день, когда я к ним зашел. Мне совершенно неважно, если за день до этого и днем позже все было великолепно.

Команды победителей находятся в лучшей форме каждый день. Они постоянны. Постоянство – это предоставление того, что стало ожидаемым. Быть постоянным значит обеспечить исключительное обслуживание клиентов в первый их визит к вам, а потом во второй, в третий и в сороковой.

Постоянство очень важно в любом бизнесе. На нем основывается доверие. Вот почему McDonald’s так бдительно следит за тем, чтобы их картофель фри готовился одинаково в каждом ресторане изо дня в день. И если в оживленный день вы обеспечиваете столь же высокий уровень обслуживания, как и в спокойный, это действительно производит впечатление на клиентов. Это и должно быть вашей целью.

Каждый сотрудник должен быть постоянным по отношению к каждому клиенту. Как только вы нашли метод объятия, который подходит конкретному покупателю, вы должны постоянно использовать его, и это станет вашим стандартом. Важно помнить предыдущие объятия. Если я не сделаю чего-то, к чему они привыкли, они скажут себе: «Что-то не так». Если я, например, не провожу NN к машине, он почувствует себя странно, да и я тоже.

Постоянство чрезвычайно трудно контролировать. Вот зачем нужны технологии. Вот почему вы планируете, готовитесь и практикуетесь. Но и этого недостаточно.