Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

По мере того как день подходит к концу, мы можем оце-нить, был ли он удачным. И конечно же, сверяемся с базой данных, чтобы понять, соответствуют ли наши ощущения реальности. На следующее утро я всегда заглядываю в домашний компьютер, чтобы ознакомиться с точными результатами. Выиграли ли мы (превысили ли план)? Или проиграли (не выполнили план)? Выигрываем ли мы по результатам месяца? По магазину, по отделу, по категории? Кто продал на бо́льшую сумму? Затем я обновляю в памяти средние уровни достижений и другие жизненно важные статистические данные: количество покупателей у каждого продавца, средний оборот продаж в день, в месяц и с начала года.

Не сетуйте, если вчера проиграли. Гораздо важнее подумать о том, что можно сделать, чтобы получить больше удовольствия от работы, большему научиться, чтобы показать лучшие результаты к следующему тайм-ауту. Всякий раз, когда я играю в теннис с кем-то и проигрываю, как часто случается с начинающими, я спрашиваю противника: «Как мне улучшить игру? Какие недочеты вы видите? Над чем мне стоит поработать?»

После трудного дня в магазине мы спрашиваем себя (и покупателей), что мы могли бы сделать лучше, и работаем над этим на следующий день. Ведь выигрывать гораздо приятнее.

Учебное пособие по объятиям № 5

Считайте процесс продаж игрой, в которой есть победитель и проигравший, – каждый в компании должен помнить об основных днях продаж (в нашем случае это суббота) и считать их Днями игры, требующими повышенного внимания и подготовки.

Три «П» – чтобы победить, необходимы планирование, подготовка и практика, и именно это приводит к прибыли. Разработайте для сотрудников «Книгу стратегий игры» с информацией о клиентах.

Все на поле – в День игры все должны отложить свою обычную работу и сконцентрироваться на продажах.

Следите за игровым полем – здесь проходит игра, поэтому убедитесь, что поле хорошо выглядит и удобно для покупателя.

Будьте зеркалом – реагируйте на потребности вашего сообщества, предлагая соответствующие товары и услуги; слушайте, а не поучайте.

Выезжайте «в поля» – если вы хотите иметь лучший товар, навещайте своих дилеров и поставщиков на их территории.

Отточите несколько отличных стратегий – двух будет недостаточно, а ста слишком много, чтобы все запомнить. Небольшой базовый набор в десять-двадцать стратегий позволит вам выиграть.

Будьте постоянны – на этом основано доверие.

Не будьте безразличны по отношению к обществу – в конце концов в нем живет большинство ваших клиентов.

Следите за счетом – очень важно постоянно отслеживать и оценивать продажи и стоящие за ними цифры. Дайте сотрудникам доступ к системе, чтобы те всегда знали счет.

Часть шестая Формула Есть ли у вас экономическая модель?

Глава 42 Почему объятия приносят деньги

Я никогда не забуду свой первый бизнес. Мне было лет восемь или девять, моя семья жила в Уэстпорте. Как и многие американские дети, я хотел иметь свой киоск. Куда бы я ни посмотрел, всюду торчали киоски с лимонадом, поэтому я решил, что рынок лимонада перенасыщен и лучше занять нишу фруктового эскимо.

С маминой помощью я купил ингредиенты, приготовил фруктовое мороженое и отправился на поиски места для продаж. В итоге я расположился на углу нашей улицы, Рузвельт-роуд, и улицы Саут-Компо, как раз там, где машинам приходилось замедлять ход после большого поворота. К тому же я был уверен, что родители моих друзей уж точно раскупят первую партию. Я помахал им, увидев, что они спустились к пляжу. Уже тогда я был немного обнимателем, поэтому широко улыбнулся им: «Не хотите ли домашнего эскимо?» Конечно же, они купили у меня мороженое, и их друзья тоже купили, и еще несколько человек. Вот это да! Возвращаясь в тот день домой с двадцатью шестью долларами в кармане, я чувствовал себя миллионером.

И тут мама вручила мне счет на тридцать пять долларов за ингредиенты для эскимо. Я остолбенел. В одно мгновение я понял разницу между прибылью и денежным потоком.

Когда папа и мама начали бизнес, они разбирались в финансовых вопросах намного лучше, чем я в период фруктового мороженого, но настрой у них был примерно тот же. Они налаживали отношения с клиентами не потому, что считали это лучшим способом заработка. Они сами по себе были теплыми людьми. Так же как и я с мороженым, они никогда не были слишком сосредоточены на дневной выручке, они просто хотели весело проводить время, вести бизнес и ухаживать за покупателями. Со временем, однако, стало очевидно, что объятия несли огромную финансовую выгоду.