Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

• Недвижимость обойдется дешевле, потому что не нужно платить за расположение. Мама и папа начинали в далеко не лучшем месте, и ситуация с тех пор не изменилась. Ни Mitchells, ни Richards не занимают лучшие места в городе. Это не важно, когда налажены прочные отношения с покупателями, построенные на культуре объятий. Покупатели расскажут своим друзьям, где мы находимся, те приедут на удобные просторные стоянки и тоже станут нашими покупателями. Мы – то, что в нашей отрасли называют «магазин как пункт назначения». Нам не приходится зависеть от того, наткнутся или нет люди на наш магазин. Когда покупатели находят нас, они рады этому, а мы предоставляем им хорошее обслуживание и делимся с ними тем, что сами сэкономили.

Каждая из вышеперечисленных статей расходов может кое-что добавить к вашей прибыли. Сложите все вместе, и у вас получится хороший прибыльный бизнес в отрасли, которая, вообще говоря, не очень прибыльна. Сложите все это вместе в любой отрасли, и получите больше прибыли, чем большинство ваших конкурентов.

Глава 43 Рождение Формулы

Объятия несут огромные финансовые преимущества, но вы можете быстро их потерять, если у вас нет детального плана расходов.

Вот простой вопрос, на который многие компании отвечают неверно. Что является вашим самым большим активом?

Любимый ответ в нашей отрасли – «товар». Кто-то может сказать – «недвижимость». А как насчет денег в банке? Или дебиторской задолженности?

На самом деле мы считаем, что ни один из этих ответов, представляющих собой пункты из баланса активов и пассивов, не верен. Самый большой актив – это наши верные сотрудники и наши постоянные клиенты. Без них у компании нет ничего. Нет никакого сомнения, что самым ценным активом, который мы купили когда-то вместе с Richards, стали отношения его сотрудников со своими клиентами. Сотрудники Richards были обнимателями!

Но большинство финансовых специалистов едва ли знают, что такое клиент, и уж конечно, вряд ли смогут назвать по именам хотя бы нескольких. Кроме того, они не могут дать им количественную оценку или измерить их, так как клиенты, естественно, не упомянуты в балансе. Тем не менее финансовый отдел и отдел кредитования должны понять, что сотрудники и клиенты являются наиболее важным активом и им на самом деле нужно «работать» с клиентами. Им придется принять тот факт, что «представительские расходы» на продажи необходимы для построения отношений, которые удерживают клиента.

Вот почему мой сын Расс придумал Формулу, предельно понятный способ объяснить всем, как именно пересекаются объятия и зарабатывание денег.

В один прекрасный день, может быть лет десять тому назад, у меня состоялся серьезный разговор с Рассом, который в то время был нашим финансовым директором. Мы говорили о том, зачем необходим лучший бюджетный план, чтобы управлять бизнесом, оборот которого на тот момент составлял пятнадцать миллионов. Расс сказал: «Папа, не нужно тратить долгие часы на разработку бюджетов, финансовых планов и позиций. Все, что нам нужно, это Формула. Это очень просто».

И с тех пор я называю то, что он тогда начертил для меня на доске, Формулой Расса Митчелла. Она кратко выражает приоритеты, когда дело доходит до стимулирования продаж, планирования прибыли и расходов. Но все это представлено как функция объятий.

Формула гарантирует, что вы будете зарабатывать деньги на том, чем занимаетесь. Она годится не только для розничного или семейного бизнеса, но и для любого другого, большого или малого, государственного или частного, если только он нацелен на объятия и построение отношений. Не все компании примут культуру объятий, но, возможно, руководители какой-нибудь клиники, издательства или адвокатской конторы выберут одну или две идеи отсюда и применят к своей экономической модели, что сделает их бизнес более прибыльным.

Формула имеет только пять компонентов.

1. Наращивать валовой доход. Это означает, что вы вкладываете все, что можно, в наращивание объема продаж. Для нас очевидно, что оно начинается с найма отличных сотрудников, особенно продавцов, которые понимают объятия и продажи на основе отношений. Вам нужно инвестировать в них время, энергию и деньги. Обнимайте их. Они будут учиться и расти, и попутно увеличивать собственную производительность. Мы любим повторять: измеряйте рентабельность своих активов относительно своих сотрудников. На самом деле это невозможно, но, пытаясь сделать это, вы помогаете себе оставаться сосредоточенными на сотрудниках. Так что не жалейте денег на их зарплаты: радуйтесь этому расходу. Я счастлив платить нашим замечательным продавцам, особенно продавцам-суперзвездам, и, конечно, прекрасным закупщикам и службе доставки, потому что эти обниматели стоят того.