Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

И это правильно. Нет ничего хорошего в том, чтобы обнимать своих клиентов, не зарабатывая при этом денег. Довольно скоро вам некого будет обнимать, кроме кредиторов, потому что у вас не будет бизнеса.

Некоторые компании ведут себя так, будто стесняются своей прибыльности. Только не мы… Я не буду бахвалиться на весь свет нашими показателями, мы ценим конфиденциальность, но я нахожу, что время от времени очень важно дать знать своим сотрудникам и поставщикам, что наше финансовое положение прочно и незыблемо. Боюсь показаться банальным, утверждая, что без прибыли у бизнеса нет долгосрочной перспективы. Я горжусь тем, что мы прибыльны. В конце концов, это по-американски.

Вот какие финансовые преимущества вы получите, если установите у себя культуру объятий.

• Вы привлечете лучших продавцов, более производительных, которые продают больше, но стоят меньше (если сопоставить зарплату с продажами). Как я уже говорил, в атмосфере объятий работать интереснее и приятнее, поэтому даже продавцы, которые были суперзвездами в других местах, находят, что у нас они стали еще успешнее. Они больше преуспевают, и мы, в свою очередь, тоже.

• Традиционные маркетинговые затраты снизятся. Маркетинговые затраты при наличии культуры объятий ниже, потому что ваши обниматели и есть ваши маркетологи. Вместо того чтобы давать дорогую рекламу объявлений в СМИ (не зная наверняка, увидят ли ее потенциальные покупатели), вы строите системы и процессы, которые помогают вашим обнимателям продвигать товар. Вам по-прежнему нужно давать кое-какую традиционную рекламу, чтобы укрепить бренд, но ничто так не работает на рост дохода, как ваши обниматели. Мы предпочитаем инвестировать в технологии, которые помогают нашим сотрудникам лучше узнавать покупателей. Мы инвестируем в улыбки и выражения благодарности. Улыбки ничего не стоят. Благодарности ничего не стоят. Я знаю ресторан, где на стол ставят десятиминутные песочные часы, когда вы занимаете его. Если никто не принял у вас заказ в течение десяти минут, вы едите бесплатно. Информация об этом хитроумном приспособлении быстро распространилась, и люди идут в тот ресторан, потому что знают, что их обслужат как следует. А поскольку официанты и без того превосходно работали и неизменно принимают заказы до того, как упадет последняя песчинка, это ничего не стоит ресторану.

• Валовая прибыль будет выше, потому что вы продаете больше товара по обычной цене. Когда клиенты знают, что вы справедливы по отношению к ним, они будут так же справедливы по отношению к вам. Это означает, что цена не будет для них первостепенным критерием. Так что же такое «обычная цена»? В некоторых универмагах, покупая платье за пятьсот долларов, женщина платит около пятидесяти долларов за его подгонку. У нас ей бесплатно подгонят платье по фигуре в тот же день (если в этом будет необходимость), а она сама в это время выпьет чашечку кофе с рогаликом. И еще получит бонус в виде общения с вежливым профессиональным продавцом, который действительно знает ее. Таким образом, у нашего платья за пятьсот долларов огромная добавленная стоимость. В то же время мы ни в коем случае не хотим быть дороже даже на доллар, чем любой магазин с обычными ценами. И если мы обнаруживаем, что все-таки дороже, то немедленно приводим цены в соответствие. Также мы устраиваем распродажу в конце сезона. Как я люблю повторять: «бедный человек нуждается в товаре со скидкой, а богатый любит товар со скидкой».

• Денежный поток стабилизируется. Поскольку мы не сосредоточены на новейшем модном товаре, а следим за тем, чего хотят покупатели, у нас нет крутых подъемов, спадов и больших скидок, как у компаний, которые чересчур гонятся за модой. Наши отношения с покупателями таковы, что когда они готовы купить, то покупают у нас, а не ищут нужное в пяти разных магазинах. Во время рецессии 1989–1991 годов, когда продажи упали, мы провели «Исследование по костюмам» и выяснили, что клиенты, которые за последние два года не купили у нас ни одного костюма, не покупали никаких костюмов и в других магазинах. Они сократили расходы, пережидая рецессию, а не ушли к конкурентам. А когда экономика улучшилась, стали покупать на прежнем уровне.

• Наш процент возврата купленного товара намного ниже, чем у других магазинов. Если задуматься, это вполне логично. Имея анкеты на своих покупателей, вы, само собой, предоставляете им подходящий товар правильного размера. Таким образом, у вас чрезвычайно удовлетворенные покупатели, меньше случаев возврата и меньше споров. Выигрывают все!