Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Walmart: «Экономить деньги людей, чтобы те могли лучше жить».

Xiomi: «Cделать качественные технологии доступными каждому».

Nike: «Нести вдохновение и дух инноваций всем атлетам мира».

«ВкусВилл»: «Мы, компания “ВкусВилл”, предлагаем людям натуральные здоровые продукты, честное отношение, а также дарим положительные эмоции. Мы гордимся и получаем удовольствие от работы, а также помогаем нашим партнерам развиваться вместе с нами».

Яндекс: «Миссия Яндекса – помогать людям решать задачи и достигать своих целей в жизни».

Enter: «Мы дарим время для настоящего. Честно. С любовью. Как для себя».

Yota: «Быть ведущим разработчиком и поставщиком инновационных мобильных сервисов, которые хотя бы на йоту изменят представления и опыт людей в области общения, развлечений и потребления информации».

«СОЗДАВАТЬ ВИДЕНИЕ И СОЗДАВАТЬ БИЗНЕС – ЭТИ ДВА ПОНЯТИЯ ИДУТ БОК О БОК ДРУГ С ДРУГОМ».

МАРК ЦУКЕРБЕРГ

Ви́дение

Если миссия описывает то, что бизнес делает сегодня, то видение отражает, чего вы надеетесь достичь, выполняя миссию. Видение – это картина будущего вашей компании, или ответ на вопрос: «Куда мы хотим прийти?» Это – ваше вдохновение, а также основа для всего стратегического планирования. При создании видения вы формулируете надежды и мечты относительно вашего бизнеса и описываете то, что хотите построить.

Зачем вам нужно видение?

Видение определяет философию сервиса. Оно служит вдохновением для деятельности компании и помогает определить желаемую философию обслуживания, тот уровень сервиса, к которому стремится фирма.

Видение показывает вашу ориентацию на будущее. Видение рассказывает сотрудникам и внешнему миру о направлении, в котором движется компания. Оно может подчеркнуть клиентоориентированность компании как важнейший элемент долгосрочного успеха предприятия.

Видение связывает вас с сотрудниками. Смысл в работе и влияние на общество – второй по значимости критерий после зарплаты при выборе работодателя для миллениалов (а ведь именно они сегодня формируют основной кадровый резерв)[7]. Видение компании – это возможность донести стремления бизнеса до сотрудников и показать им, почему их работа важна.

Видение помогает создавать сильные команды. Команды, работающие над достижением общей цели, имеют больше шансов преуспеть. Когда сотрудники верят в видение компании, у них выше чувство общности, мотивации и ответственности за общее дело. Видение призвано объединять, вдохновлять и заряжать энергией.

Формулирование видения: с чего начать?

1. Сначала ответьте на вопросы ниже, это поможет вам сформулировать видение:

– Что подтолкнуло вас к созданию компании?

– Как вы хотите, чтобы она выглядела в будущем?

– Какая мечта движет вашей компанией? Кем вы лично хотите стать?

– Какой основной имидж (тема) определяет вашу компанию?

– К каким изменениям приведет деятельность вашей компании, если она достигнет своих целей?

2. Изложение сути видения должно быть кратким, не длиннее нескольких абзацев. Пишите просто и точно, без использования профессионального жаргона.

3. Мечтайте по-крупному: видение должно отражать ваши самые смелые планы и амбиции. Именно в этом заключается формула успеха, открытая американским радиоведущим Эрлом Найтингейлом. Хорошее видение должно вдохновлять и вызывать эмоции.

4. Будьте конкретны: опишите цели, уникальные для вашей компании. Обобщенное видение, которое можно приписать любой фирме, не имеет смысла.

5. Вы можете создать заявление о видении не только для всей компании, но и для отдельных подразделений.

«ВАША ЗАДАЧА – ПЕРЕКИНУТЬ МОСТ ЧЕРЕЗ ПРОПАСТЬ МЕЖДУ ВАМИ И ЖЕЛАЕМЫМИ ЦЕЛЯМИ».

ЭРЛ НАЙТИНГЕЙЛ

Примеры видений успешных компаний:

PepsiCo: «Добиваться исключительных долгосрочных финансовых показателей, внедряя модели устойчивого развития в нашу бизнес-стратегию и положительно влияя на общество и окружающую среду».

Coca Cola: «Мы хотим, чтобы Coca-Cola HBC была бесспорным лидером на рынке напитков в каждой стране, где мы работаем».

IKEA: «Видение IKEA – это создание лучшей повседневной жизни для многих людей».

Sony: «Наша приверженность технологиям, созданию контента и разнообразных сервисов и наше неиссякаемое стремление к инновациям помогают нам придумывать удивительные технологии и развлечения, которые всегда были визитной карточкой Sony. Мы стоим у истоков создания новой культуры и уникального опыта».

«Фабрика Окон»: «Наша мечта – быть лучшей оконной компанией, делая мир лучше».

Ценности