Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Неустанно повторяйте и «проживайте» эти ценности. Ведь они не просто красивые слова на бумаге (или на сайте). Только если все сотрудники компании регулярно в мыслях возвращаются к этим тезисам (под «регулярно» я подразумеваю «каждый день»!), только тогда ценности компании действительно будут иметь для них значение и повлияют на их работу. Делая заботу о клиенте одним из приоритетов вашего бизнеса, вы с самого начала зададите всем своим сотрудникам курс на первоклассный сервис.

«СЕРВИС – ЭТО НЕ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, А КТО ВЫ ЕСТЬ. ЭТО СТИЛЬ ЖИЗНИ, КОТОРЫЙ ВЫ ДОЛЖНЫ ТРАНСЛИРОВАТЬ ВО ВСЕМ, ЧТО ДЕЛАЕТЕ».

БЕТСИ САНДЕРС

Рассказывайте о ключевых ценностях компании. Что увидят внутренние и внешние клиенты, попав в раздел «О нас» на вашем сайте: сухое и скучное описание истории компании или что-то запоминающееся, живое и резонирующее с его личными ценностями? Часто потенциал этой страницы недооценивается, в результате она не получает должного внимания. Расскажите миру о социальной миссии вашего предприятия и о его положительном влиянии на жизнь клиентов. Делитесь самым, на ваш взгляд, важным на своих страничках в социальных сетях и в email-рассылках. Рассказывайте о ситуациях, в которых вам удалось продемонстрировать, как вы следуете этим ценностям и воплощаете в жизнь свою миссию.

Вот несколько примеров от успешных компаний:

McDonald’s

• Главное для нас – наши посетители и их впечатления.

• Мы ценим своих людей.

• Мы верим в систему McDonald’s.

• Мы работаем, соблюдая этику бизнеса.

• Мы участвуем в жизни общества.

• Мы развиваем прибыльный бизнес.

• Мы стремимся к постоянным улучшениям.

Marriott

• Мы ценим своих сотрудников превыше всего.

• Мы стремимся к совершенству.

• Мы открыты к переменам.

• Мы действуем честно и добросовестно.

• Мы служим миру.

Facebook

• Быть смелыми.

• Фокусироваться на влиянии.

• Быстро развиваться.

• Быть открытыми.

• Создавать социальную ценность.

Российская performance-маркетинг компания Adventum

• Ищем смысл в том, чтобы быть полезными бизнесу и обществу.

• Относимся к бизнесу клиента как к своему собственному.

• Страстно любим то, что делаем, и при этом каждый день живем полной жизнью.

• Учимся друг у друга и соревнуемся с собой вчерашними.

SPLAT

• Быть настоящим, открытым и честным.

• Быть креативным, любознательным, увлеченным.

• Быть ответственным, упорным, нацеленным на результат.

• Любить свое дело и быть в нем лучшим.

• Развиваться, совершенствоваться и открываться новому.

• Быть оптимистичным и верить в любовь.

• Быть уверенным в себе и в команде.

SWOT-анализ

Миссия, ценности и видение – фундамент сервисной стратегии и основа сервисного позиционирования. Теперь необходимо систематизировать информацию и увидеть общую картину того, где сейчас находится ваш сервис относительно внутренних и внешних факторов. Без четкого анализа и понимания этого, а также того, где вы хотите быть и как туда прийти, невозможно работать над улучшением обслуживания. Для такого анализа можно использовать инструмент SWOT – универсальную и эффективную методику стратегического анализа внутренней и внешней среды компании.

SWOT-анализ включает в себя определение четырех факторов:

• Strengths – сильные стороны,

• Weaknesses – слабые стороны,

• Opportunities – возможности,

• Threats – угрозы.

Рисунок SWOT-анализ

S – Сильные стороны – известность бренда среди потребителей; высокое качество товара

W – Слабые стороны – высокие транспортные издержки; низкий уровень применяемых технологий

O – Возможности – сдвиг потребления происходит в сторону более дорогих сегментов

T – Угрозы – сдвиг потребления происходит в сторону более дорогих сегментов

SWOT-анализ

Сильные и слабые стороны – это факторы внутренней среды: то, на что компания может влиять. Например, высокая удовлетворенность обслуживанием по результатам опроса клиентов (сильная сторона) или низкая мотивация сотрудников кол-центра (слабая сторона) – то есть то, с чем бизнес может работать и на что может воздействовать. Американский миллиардер, создатель крупнейшей в мире розничной сети Wal-Mart Сэм Уолтон в своей книге акцентирует внимание читателя именно на факторы внутренней среды.

Возможности и угрозы, в свою очередь, – факторы внешней среды, которые влияют на компанию, но на которые сама компания воздействовать никак не может. Например, повышение спроса на продукт или услугу (возможность) или снижение доходов населения (угроза).