Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Неслучайно мы вспоминаем не только вербальные (словесные), но и невербальные средства: мимику, позу, жестикуляцию. Для соблюдения этого правила действительно очень важна адекватность вербалики и невербалики. Последняя, возможно, даже важнее. Ну а некоторые двигательные и мимические движения вообще недопустимы: зевание, отбивание ногтями дроби по столешнице, отстраняющие движения ладонью, мимический скепсис, конфронтационное (фронтальное) расположение тел, поглядывание на часы и прикосновение к ним, и даже потирание своего запястья в том месте, где они могли бы быть…

Возьмем, к пример, рекомендацию «подать корпус вперед». Все верно: заинтересованный человек подается вперед, незаинтересованный – отклоняется. Понятно, что воспроизвести это движение можно и сидя (а ведь как часто продавец разваливается), и стоя (как часто продавец отклоняется опираясь на витрину, стойку, прилавок). Это можно сделать и за столом, и без стола. К нам тянутся – значит, мы интересны. По этой причине при выборе стола для разговора есть смысл оценивать его ширину: на каком расстоянии будут ваши головы, и остается ли у вашего собеседника возможность заинтересованно податься, не вторгаясь в вашу интимную зону (ближе полуметра). Ведь иногда нам приходится торговаться через узкие столы, и, когда мы заинтересованно подаемся вперед, собеседник невольно отшатывается – мы буквально заставляем его, соблюдая дистанцию, отвалиться в кресле назад.

Тут уместно помянуть и одно из правил Глеба Жеглова: нужно не просто проявлять интерес к собеседнику, этот интерес должен быть еще и искренним.

Разумеется, поощрить к разговору можно и простыми репликами:

– Да что вы говорите!

– Не может быть!

– А что было дальше?

Ну, и стоит, конечно, вспомнить, что давным-давно сказал отец первой манипулятивной теории, тот самый Карнеги, которого мы иногда критикуем: «Есть только один способ прослыть великолепным собеседником – нужно стать хорошим слушателем».

Навыки слушания – это и отличная стратегия отстройки. Слишком много развелось бродячего торгового люда, считающего теплый непринужденный разговор с клиентом совершенно излишним. Эти парни настроены на исполнение своего «сценария продаж», которым предусмотрен лишь монолог-презентация. Так просто запомниться клиенту, если позволить ему расслабиться и рассказать о наболевшем…

Вообще, в рутине их затхлых офисов очень выгодно играть роль свежего ветряного порыва, влетевшего через распахнувшуюся форточку или фрамугу. На худой конец можно попробовать стать хотя бы чем-то наподобие астматического, но освежающего выдоха старого кондиционера…

Когда мы продаем первым лицам (владельцам бизнеса или наемным директорам), слушание начинает играть еще одну очень важную роль.

В Индии есть каста неприкасаемых. Об этом нам известно. Но мы редко подозреваем наших руководителей в том, что они, как и члены этой касты, буквально отгорожены от своих подчиненных стеной иерархии. То, что они могут иногда рассказать постороннему торговцу, никогда не услышит ни один из их подчиненных, даже ни один из их заместителей. Поэтому нам нужно лишь уметь вызвать доверие.

Мне не раз доводилось наблюдать одну и ту же картину. Некто еще не пожилой и щедрый, приподнявшись на шальных деньгах, решает основать свое дело. Для этого под крылья его юной компании собираются все сегодняшние друзья. Черная кошка пробежит между ними лишь завтра. А через полгода вчерашние друзья превратятся в пакостных и тупых подчиненных.

Помните, как некто преуспевающий пожалел и пригласил к себе на работу неудачника-однокурсника:

– Вся твоя работа будет сводиться к тому, что ты будешь сидеть возле этого телефона. Раз в месяц тебе позвонят и привезут деньги. Ты их примешь, а потом мы их поделим не по-братски, а по-честному – пополам. Согласен?

Но через полгода тот, кого пожалели, стал хмур. И на вопрос, что случилось, однажды недовольно ответил:

– Обидно! Я тут целый месяц вкалываю, а деньги-то с тобой пополам!..

Мудрые армейские отцы-командиры давно отлили связанную с этим идею в безукоризненную форму: «Друг-подчиненный – это и не друг, и не подчиненный»…

Есть смысл, не набиваясь в новые друзья, давать клиентам возможность пожаловаться на старых друзей…

Что дальше в нашей программе?

Устраните раздражающие моменты

О, это очень интересное правило!

– Что, други мои, может быть для продавца и переговорщика «раздражающим моментом», мешающим здоровым переговорам?

– Телефонные звонки!

– Кто-то лезет в кабинет!

– Самолет пролетел!

– В желудке урчит!

– Солнце слепит!

– Ладно, – соглашаюсь я. – И как с этим бороться? И ведь вы правы, иногда раздражающим моментом может быть человек, но не устранять же его?..

Снова версии слушателей. Тренер смиренно выслушивает, еще раз произносит свое «ладно» и отбирает инициативу у группы: