Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

– Мы часто учимся у самых неожиданных учителей. В Киеве у меня есть хороший знакомый. Он занимается частной психоаналитической практикой. Вуко Крайович. Болгарин. Однажды Вуко пригласил меня посмотреть его новый кабинет – он купил квартиру на Подоле, сделал ремонт, и пациенты уже знали его новый адрес.

Старый дом. Подольское барокко. Первый этаж. Одна из комнат – огромная. Как у Турбиных, кремовые шторы, домашний уют. Только посреди почти пустой комнаты – сложное кресло. Что-то среднее между стоматологическим и гинекологическим, кожа и никель. Пациент в него садится-ложится, а Вуко, быстро манипулируя несколькими рычажками, заставляет кресло окончательно подчиниться килограммам и формам клиента.

Хозяин дома гордо рассказывает мне о том, как резко изменилось отношение к нему старой клиентуры после приобретения этого навороченного ложа – уважение и преклонение перешли на уровень почти мистический. Я слушаю его речь, но она вдруг начинает тонуть в лязге, звоне и грохоте – под окном Вукиной квартиры проезжает разбитной и расхлябанный подольский трамвай. Мое удивление так отражается на лице, что Вуко это замечает, замолкает и испуганно спрашивает:

– Ты чего испугался?

– Родимый, да как же ты тут под этот звон и лязг работаешь с тонкими трансовыми состояниями?!..

Вуко расплывается в улыбке:

– Хочешь посмотреть?

На одной из стен комнаты – фальшивое зеркало. По другую сторону стены – окно, сквозь которое идеально видна эта манипулятивная комната. Минут через сорок приходит очередная пациентка, и сквозь окошко-зеркало я наблюдаю сеанс. Через открытую, но зашторенную дверь идеально слышен голос Вуко, чернобородо нависающего над мадмуазель:

– Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам, с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук проезжающего под окном трамвая…

И до меня, наблюдающего за сеансом, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий своего шоу. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они элемент инсценировки!

И спрашиваю:

 – Теперь понятно, как элегантно можно устранять раздражающие моменты?

 – Их нужно утилизировать!

 – Очень меткое слово! Именно утилизировать. Обыграть. Использовать.

Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд – он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное «да»… Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:

 – Иван Иванович! Там Петр Петрович!..

И продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань – все рассыпается в прах.

Или в самый ответственный момент раздумий клиента звонит телефон или грохочет под окном трамвай… Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:

 – Наши шпингалеты даже вашей Аленушке понравились бы, правда?

А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволения ситуации:

– Вот ведь, ни минуты покоя!..

А звон трамвая можно провести комментарием:

– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..

А теперь правило слушания номер пять.

Сопереживайте

– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.

– Молчанием.

– Тихим «Крепитесь…»

– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).

– Руку пожать.

– По плечу похлопать…

Я соглашаюсь:

– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.

И разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы ваша встреча не ассоциировалась с чем-то дурным.

– Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась… ну пусть – «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды мне нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… предположим, Степана Петровича… было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Пожалуй, я в другой раз зайду…» – и тихонько задом выйти за дверь.

Зато когда через пару дней я вернулся, Степан Петрович кричал:

– Машка! Чаю нам!