Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Гораздо больше компаний, в которых прилагают титанические усилия либо для создания атмосферы партнерства с клиентом, либо, по крайней мере, для создания такой иллюзии. И первое, и второе нелегко.

Однажды я зашел в один из киевских магазинчиков как раз на финальной вспышке конфликта. Точнее, то был не конфликт, а просто агрессия сложного клиента по отношению к довольно милой девчушке-продавщице. Когда покупатель хлопнул входной дверью, девчонка, сдерживая слезы, пошире открыла глаза и, захлопав ресницами, сказала, обращаясь к напарнице:

– Видела… такого?!..

Тут же из-за декоративной перегородки зала прозвучал бесстрастный голос с сильным акцентом:

– Доллар!

И девчонка заплакала. Ее напарница спохватилась и обернулась ко мне:

– Давайте я вам что-нибудь посоветую…

В начавшемся разговоре я шепотом поинтересовался:

– Это штрафы у вас по доллару?

Она стрельнула глазами на перегородку и тоже шепотом ответила:

– Да…

Итак, в магазине действовала система штрафов, каким-то образом связанная с обслуживанием клиентов. Но почему взыскание было наложено не в ходе конфликта и не немедленно после него, а лишь тогда, когда продавщица пожаловалась на клиента коллеге? Меня это заинтересовало, и я решил все узнать.

Поставленная задача не была для меня самой важной, потому встреча с хозяином магазина состоялась лишь спустя полгода. В разговоре, совершенно не связанном со случаем полугодичной давности, используя прием «А кстати», я осторожно попытался найти ответ на поставленный вопрос.

Директор долго не мог понять, что меня так озадачило. Когда же мне наконец удалось снабдить свой вопрос подробными и доходчивыми комментариями, он откинулся в кресле:

– Вы когда-нибудь фотографией занимались?

– Да.

 – Нет-нет! Не той фотографией, которую делает «Коника». А той, где нужно самому обрабатывать пленку…

– Как раз ту я имею в виду. Сейчас почти не снимаю…

– О’кей! Так, значит, вы помните, как это было? Бачок. Пленку сначала в проявитель, потом в фиксаж. Помните?

 – Еще бы!

 – Так и тут. Когда после конфликта продавец делится с напарником своей обидой, он сначала как будто проявляет, а потом фиксирует пленку своей беды. И получается уже стойкое изображение. Он понесет его и домой, и будет с ним спать… Так вот, я хочу, чтобы мои продавцы работали долго!

– И?

 – И должен сделать так, чтобы конфликты, которых нельзя избежать, не пачкали их… как это по-русски?.. Их душу!

Вот ведь как. А у нас всегда считалось, что беду лучше поделить с другом… Но в словах этого иностранного коммерсанта смысл, на мой взгляд, все-таки был…

Мне известна только одна компания, которая обучает персонал элементам психологической защиты. Вы удивитесь, но это та самая «канадская оптовая»…

Мальчишек из «канадской» часто оскорбляют, бандиты их бьют и отбирают продукт, их вышвыривают из офисов. Помните, как работники губисполкома предавали земле тело Паниковского после неудачи с исполнением роли сына лейтенанта Шмидта? А вам когда-нибудь доводилось видеть, как вылетает из чьего-нибудь офиса канадский офеня? Если да, то вы помните, что этот парень сделал, когда за его спиной захлопнулась дверь. Скорее всего, он отряхнул пиджак и брюки, потом растоптал башмаками «прах обид», которые он стряхнул с одежды. Потом сам себе куда-то вдаль указал рукой и что-то пробормотал. Что он пробормотал? Не знаете? Их учат в таких ситуациях, указывая самому себе дальнейший путь, бормотать: «Вон там деньги лежат!» И это позволяет «канадцу» забыть нанесенную обиду, нести свою не вполне здоровую улыбку дальше и мейкать, мейкать новые мани… И новые потенциальные клиенты видят снова улыбчивого, активного, жизнерадостного парня.

«Чем хуже дела – тем шире улыбка!»

Вот как иногда достигается оптимизм. Или, по крайней мере, некий его суррогатный аналог.

Лучше не ждать конфликтов и кризисов и вести поддерживающую самонастройку. Этого можно достигать при помощи инструментов аутотренинга, коммерческой йоги и очень результативного коктейля из пофигизма с цинизмом.

– А теперь ответьте: кого кусает собака? Правильно! Именно того, кто ее боится.

Не удержусь, чтобы не процитировать Николауса Энельмана: