Организация и управление бизнесом

• Закреплены ли за каждым сотрудником его обязанности и ответственность по улучшению качества?

• Составлен ли официальный план работ по развитию качества?

• Ведется ли анализ потребительских заказов?

• Ведется ли контроль за проектированием продукции согласно анализу запросов потребителей?

• Ведется ли анализ поступающих в организацию документов и материалов, касающихся качества?

• Проверяются ли поступающие в организацию материалы и приборы на соответствие требованиям?

• Ведется ли контроль на всех стадиях производства товара?

• Достаточно ли подробно детализируются все задания?

• Ведется ли методическая проверка и техническое обслуживание оборудования?

• Существуют ли документально оформленные стандарты для определения качества поступающих материалов?

• Сохраняется ли качество товара в процессе транспортировки, хранения, поставки?

• Производится ли регулярно обучение:, повышение квалификации для сотрудников?

• Используются ли в анализе товаров методы статистики?

• Распространены ли среди сотрудников организации самоконтроль и самоанализ?

ТОТАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM)

Тотальное управление качеством – это способ функционирования организации, при котором все системы, сотрудники, инструменты ориентированы на качество. В его основе лежит практика управления, воспринимающая качество как соответствие требованиям.

В рамках этой концепции считается, что качество определяет и оценивает потребитель, причем делает это по пяти основным параметрам.

Оценка качества

Оценка качества+ продукции обязательно включает оценку пяти следующих его составляющих:

• спецификации;

• соответствия;

• надежности; стоимости;

• поставки.

От того, насколько клиента удовлетворяет каждая из пяти составляющих, зависит, насколько качественным для него является продукт.

Спецификация

Сюда включается все то, что потребитель получает, приобретая сам товар. Это все характеристики товара, все дополнительные услуги и т. д. От того, насколько они устраивают клиента, зависит определяемое им качество товара.

Соответствие

На этом этапе оценивается то, насколько приобретенный товар соответствует предъявленным к нему ожиданиям. Если потребитель получает то, что ожидал, он считает этот товар качественным, и наоборот.

Надежность

Этот элемент подразумевает то, что товар с течением времени продолжает оправдывать ожидания. Признаком качества является оказание услуг постоянно на одном и том же уровне, с одной и той же спецификацией.

Стоимость

Эта составляющая включает в себя все то, что клиенту придется заплатить за получение товара. Товар обычно считается качественным, если стоимость соответствует спецификации.

Поставка

Это последняя составляющая качества, которая определяет срок, в течение которого клиент может получить товар.

Концепция внутренних потребителей

Эта концепция представляет процесс производства внутри организации как цепочку: «потребитель – поставщик». Один и тот же сотрудник для кого-то является поставщиком, а для другого – потребителем. Например, водитель грузовой машины на стройке для строителей является поставщиком: он привозит им стройматериалы. А для заведующего складом тот же водитель является потребителем, поскольку эти самые стройматериалы у него забирает.

Каждый сотрудник должен осознавать, что он является поставщиком, тогда цепочка будет работать эффективно, и конечный потребитель получит качественный продукт.