Основы менеджмента

Автоматизированная складская система предусматривает использование управляемой компьютером погрузочно-разгрузочной техники, которая размещает товары на складе и по команде извлекает их. Компьютер также контролирует прохождение каждого продукта на складе. Эти системы не только замещают ручной труд, но и позволяют экономить складские площади, ускорять складские операции и улучшать контроль над материальными запасами.

Общей чертой всех этих технологий является то, что они повышают гибкость производства. Производственные процессы, объединяющие все эти технологии, называют гибкими производственными системами (ГПС). Они позволяют обеспечить высокий уровень автоматизации без утраты гибкости. Стоимость наладки оборудования при применении ГПС резко снижается, что повышает экономичность выпуска товаров небольшими партиями. Экономическая целесообразность и конкурентные преимущества ГПС первыми признали японцы. Производители США и сегодня не достигли их уровня во внедрении и применении этих технологий.

Объединение описанных выше технологий с интегрированной автоматизированной информационной системой менеджмента называют комплексно-автоматизированным производством (КАП). Сегодня КАП – это концепция, но все необходимые для ее создания технологии уже существуют. Задача в том, чтобы интегрировать их и управлять ими как единой системой. Следует отметить, что многие прогрессивные производственные фирмы работают над созданием «фабрики будущего» с огромным энтузиазмом.

Разработка продуктов и процессов в сервисных операциях

Сегодня, когда в сфере услуг занято около 70 % рабочей силы США, значение этого сектора экономики переоценить нельзя. Хотя многие принципы операций применимы как к производственным, так и к сервисным операциям, существует также ряд серьезных различий, и одно из самых важных – разработка сервисного продукта и процесса, используемого для предоставления услуг.

Характеристики услуг

Сервисные операции имеют ряд важных с точки зрения менеджмента операций характеристик. Во-первых, потребитель обычно присутствует при процессе предоставления услуги, т. е. контакт, или взаимодействие, с потребителем более тесен, чем при производстве товаров. Рабочий конвейера, например, вообще не контактирует с потребителями, а сотрудники больницы взаимодействуют с клиентами очень активно. Во-вторых, для сервисной сферы характерна более высокая степень индивидуализации продукта. В-третьих, сервисные операции, как правило, более трудоемкие, чем производственные. Из-за всех этих характеристик управлять эффективностью операций в сфере услуг сложнее, чем в производстве. Если говорить об операциях, то именно эти три особенности, а не разная степень материальности продукта отличают сервисную сферу от производственной.

Особенности разработки системы предоставления услуг

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть ряд важных факторов.

1. Место расположения сервисного предприятия, в первую очередь, определяется место расположением потребителей, а не сырья, материалов или других факторов.

2. Потребности и ожидания потребителей обычно приоритетны по сравнению с соображениями эффективности.

3. Графики работ составляются с учетом желаний потребителей.

4. Оценка качества выхода сервисного процесса – трудная задача.

5. Работники должны обладать хорошими навыками общения с клиентами.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому, а не по среднему уровню спроса.

7. Невозможно создать запасы готовых продуктов в период низкого спроса для их использования во время пикового спроса.

8. Оценить эффективность работы сотрудников трудно, поскольку низкий выход зачастую обусловлен не их плохой работой, а отсутствием спроса на сервисный продукт.

9. Масштабные операции в сфере услуг – явление редкое.

10. Зачастую трудно разграничить маркетинг и процесс предоставления услуги.

Совершенствование сервисных операций

Несмотря на особенности, затрудняющие обеспечение эффективности сервисных операций, существует ряд методов, которые нельзя не упомянуть. Они нацелены не только на повышение эффективности, но и на усиление конкурентного преимущества, поскольку позволяют разнообразить предлагаемые фирмой услуги.

Некоторые сервисные фирмы добились большого успеха благодаря активизации участия потребителя в процессе предоставления услуг. Яркие примеры – торговля по почтовым заказам, заправочные станции и кафе самообслуживания. Заметьте, однако, что, предлагая потребителю самому выполнить часть сервисного задания, мы фактически изменяем саму природу услуги.