Основы менеджмента

Долгое время считалось, что технологии применимы, прежде всего, в обрабатывающей промышленности. Менеджерам сервисных фирм следует признать ошибочность этой предпосылки и активно искать пути замены труда технологиями, если это выгодно для компании. Следует отметить активные усилия в этом направлении почтовой службы США. Другие яркие примеры – торговые автоматы, сканеры в пунктах расчета бакалейных магазинов, автоматические автомойки и т. д. Прямая междугородняя телефонная связь и банкоматы – примеры одновременного применения обоих упомянутых выше принципов.

Во многих случаях для достижения конкурентного преимущества можно упростить сервисный процесс или уничтожить некоторые его части. Пример – выписка из гостиницы «авансом». Клиент заранее заполняет платежные документы и указывает дату выезда, что избавляет его от необходимости выстаивать в очереди при выписке и экономит труд работников отеля.

Мощности, их место расположения и проектирование

Следующий шаг разработки операционной системы связан с принятием решений относительно операционных мощностей, их расположения и проектирования. Термин мощности весьма широк, он охватывает заводы, фабрики, склады, магазины, учреждения и т. д.

Количество и мощность

На этом этапе разработки операционной системы встают два взаимосвязанных вопроса: 1) «Какое количество предприятий и какой мощности потребуется (т. е. следует создать несколько крупных предприятий или множество мелких)?» и 2) «Где расположить каждое предприятие?».

Первое решение обычно обусловлено экономическими и маркетинговыми факторами. Одни из них явно говорят в пользу создания крупных централизованных предприятий, другие – о предпочтительности небольших, широко разбросанных мощностей.

На целесообразность предприятий первого типа, например, четко указывает большая капиталоемкость перерабатывающей подсистемы, в которой для оправдания больших фиксированных издержек нужно достичь экономии масштаба, например электростанции и больницы, требующие дорогостоящего специального оборудования.

Крупные предприятия предпочтительны также, если нужна координация большого количества людей или элементов, например заводы по сборке автомобилей, аэропорты, региональные оптовые склады для сетей розничной торговли.

Большое количество мелких предприятий, как правило, создается, если потребители сильно рассредоточены и требуется обеспечить им удобный доступ к предприятию. Наглядные примеры – банки, рестораны быстрого обслуживания, пожарные станции.

В некоторых операционных системах применяется комбинированный подход, объединяющий крупные и мелкие предприятия. Типичными примерами могут служить химчистки и фотолаборатории. В данном случае существует множество маленьких, рассредоточенных предприятий, непосредственно контактирующих с клиентами, и централизованные капиталоемкие предприятия, выполняющие фактическую обработку.

Место расположения

Решения о месте расположения предприятий обычно принимаются от общего к частному. Предположим, что производитель бытовой электроаппаратуры решает, где разместить завод по выпуску CD-проигрывателей. При этом он один за другим рассмотрит следующие альтернативы: континент, страна, штат или провинция, город и наконец земельный участок или уже готовое здание. Конечно, не во всех случаях будут рассматриваться все эти уровни.

Чтобы упростить обсуждение, разделим решения о месте расположения мощностей на два уровня: 1) макроуровень (выбор континента, страны, штата или провинции и города) и 2) микроуровень (выбор конкретной площадки или здания).

На макроуровне учитываются следующие факторы.

1. Демографические и экономические факторы, влияющие на размер и скорость развития основных рынков сбыта выхода операционной системы.

2. Источники и транспортные расходы по доставке материалов для операционной системы.

3. Количество и качество трудовых ресурсов.

4. Доступность энергетических и водных ресурсов.

5. Политическая стабильность.

6. Налоговая политика и стимулы экономического развития.

7. Вопросы защиты окружающей среды.

8. Стоимость земли и строительства.

9. Насколько данное место привлекательно для проживания (климат, система образования и медицинского обслуживания, культура, уровень преступности).

К важнейшим факторам на микроуровне относятся следующие.

1. Ограничения «районирования» и совместимость с соседствующей средой.

2. Размер, конфигурация и другие технические ограничения строительной площадки.

3. Доступность предпочтительных видов транспорта.

4. Объем потока потребителей и удобство доступа.

5. Наличие и стоимость коммунальных услуг, в том числе электростанций, противопожарной службы и службы по вывозу мусора.

6. Видимость площадки, которая в зависимости от характера предприятия может быть желательной либо нежелательной.

7. Близость к жилищу и другим жизненно необходимым объектам.