От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

По приходе клиент замечает доску, на которой мелом написано приветствие, обращенное к нему лично и украшенное красивым рисунком. Этим занимается Директор по Первому Впечатлению, известный еще как дочь Рика, которой исполнилось всего лишь четырнадцать.

Если новый клиент пришел по рекомендации уже существующего клиента, Рик отправляет последнему написанную от руки записку с благодарностью. В ней он старается быть настолько же радушным с другом, членом семьи или коллегой, как если бы тот пришел в офис «Сальме-рон Файненшиал». И дополняет эту записку подарочной картой.

В главе 4 я расскажу вам о том, какие почести Рик оказывает тем клиентам, которые подолгу пользуются его услугами.

Кофейня «Деревенская» приветствует деревенских девственников

Если вы когда-нибудь окажетесь в кофейне «Деревенская» в Боулдере, Колорадо, будьте готовы к тому, что вас очень тепло поприветствуют. Гостей, которые приходят туда впервые, называют «деревенскими девственниками».

Если персонал узнает об этом, то на всю кофейню звучит объявление: «Внимание-внимание! В нашей кофейне появился деревенский девственник!» И тогда и персонал, и другие гости приветствуют вас. «Вот как мы принимаем людей в нашу семью. Мы хлопаем и подбадриваем их, и даже приводим в смущение, но совсем чуть-чуть, – говорит Шанна Хенкель, хозяйка кофейни. – Эта традиция появилась здесь еще до меня, а я здесь уже девятнадцать лет. Наши новые гости ее очень хорошо воспринимают, потому что их приятно удивляют аплодисменты пятидесяти или шестидесяти человек в их адрес».

Так что неудивительно, что кофейню «Деревенская» местное издание назвало «лучшим местом, где вас приветствуют как члена семьи».

И, похоже, такое приветствие работает. Кофейня площадью чуть более 80 квадратных метров всегда заполнена людьми… «Наши гости возвращаются к нам снова и снова. Сегодня я обслуживаю тех, кто пишет диссертации, а помню их с тех пор, как они пешком под стол ходили. Я так горжусь ими! – говорит Шанна. – Нужно отметить, что у нас отличные клиенты. Люди, которые заходят в обычную кофейню, когда в Боулдере такой большой выбор всяких классных мест, действительно самые крутые!»

Коридорные в приемном покое развлекают пациентов

Если вам довелось побывать в приемном покое больницы в таком состоянии, когда ваша жизнь не находится под непосредственной угрозой, то, вероятнее всего, вас ужасно угнетало долгое ожидание при полном отсутствии общения. И в таком печальном положении оказываются многие пациенты самых разных больниц.

Когда больницу «Саутсайд», которая находится в Бей Шор штата Нью-Йорк и является частью системы здравоохранения Нортуэлл, переделали в травмпункт в 2014 году, количество пациентов в приемном покое катастрофически выросло и стало действовать на нервы и самим пациентам, и персоналу. «Пациентов было столько, что мы были переполнены до краев, – вспоминает Патрисия Макколи, менеджер по качеству обслуживания приемного покоя травмпункта. – Я поняла, что нужно что-то сделать для тех, кто ждет своей очереди, и тогда мы придумали модель «Забота и участие», в рамках которой используются коридорные, проявляющие заботу о пациентах».

Патти, которая любит, чтобы к ней обращались именно так, возглавила отдел добровольцев и обнаружила, что у нее есть отличный ресурс в виде подростков и молодых людей, многие из которых изучали медицину в институтах и колледжах. Идея Патти заключается в том, чтобы они были не только отличными медиками, но и проявляли максимум гостеприимства, стали настоящими проводниками заботы и сочувствия.

Наши коридорные – это команда добровольцев, которые работают четырехчасовые смены и помогают скрасить время пациентам, ожидающим своей очереди в приемном покое. Мы обучаем их «обхаживать» пациентов, предлагая им такие простые вещи для более комфортного ожидания, как подушки, одеяла, кофе или что-то из того, что может понадобиться пациенту или прибывшему с ним родственнику. Добровольцы должны удостовериться в том, что пациенты не голодны, и позаботиться о них. Яркие синие жилеты делают их легко заметными. Эта программа – воплощение мечты Патти. «Мне так нравится наблюдать, с каким энтузиазмом они работают. Это невероятные люди, которые хотят улучшить этот мир. И они начинают работать с нами в таком возрасте, когда их легко впечатлить, в самом начале их карьеры, и поэтому они станут медиками, которые действительно умеют заботиться о своих пациентах».