От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Когда в учебном центре «Королевские почести» мы проводим тренинги по обслуживанию клиентов, мы тоже используем красную дорожку. Руководство нашей команды по работе с клиентами стоит по обе стороны дорожки и приветствует сотрудников, когда они входят в аудиторию. Могу из первых уст сказать вам, что эффект потрясающий. Люди, входя в комнату, понимают, что такая форма обучения не похожа ни на одну из известных им. Еще они чувствуют, что руководство ценит их, потому что не пожалело времени на подобное приветствие.

Руководители «Эденхилл Коммьюнитиз», жилого района в Нью-Браунфелз в Техасе, вообще вывели эту церемонию на новый уровень. Темой их обучения стал «Сервис в стиле круизного лайнера», и весь учебный план строился на фразе «Дух Эденхилла». Джил Уилсон, директор по персоналу, вместе с Кимом Лайза, координатором по обучению, заказали униформу с круизного лайнера для всей команды менеджеров, включая капитанскую форму для своего генерального управляющего Ларри Дала. Каждый менеджер произносит специально подобранную фразу, обращенную к каждому сотруднику во время собрания команды перед стартом программы. Некоторые разносят сидр или провожают сотрудников к их местам. Идея состоит в том, чтобы встретить их так, как они будут в дальнейшем встречать своих клиентов.

Чертовски воодушевляющее приветствие в «Алофте» в Эшвилле

Если вам доведется остановиться в гостинице «Алофт» в Эшвилле, штат Северная Каролина, то, возможно, вы уедете оттуда, забирая с собой кое-что неожиданное – собаку! – которую вы получите благодаря программе поиска хозяев для бездомных собак.

Четвероногий член семьи приветствует гостей в фойе, где за ним ухаживает персонал гостиницы. На собаку надета жилетка с надписью: «Возьми меня с собой». Гостю предлагают познакомиться с ней и даже отвести в свой номер и поиграть с ней там. Когда кто-то из постояльцев забирает собаку с собой, в гостиницу приводят новое бездомное животное.

Эмма Ледбеттер, ассистент генерального управляющего «Алофта» сидела на каком-то мероприятии рядом с членом совета по спасению бездомных животных «Ангелы Чарли», и ей пришла в голову идея создания программы по поиску новых хозяев для этих животных.

Тронутая миссией «Ангелов Чарли», спасающих животных, забирая их с бойни, где они приговорены к неминуемой смерти, Эмма подумала: «А что, если мы возьмем собаку себе?»

И действительно, все сошлось как нельзя лучше. «Алофт» – это такая гостиница, в которой собаки начинают приветливо вилять хвостами! Когда собака появляется там, ее прежде всего угощают. Четвероногим постояльцам предоставляется коврик, на котором они спят, и поилка, а еще для них есть специально отведенная площадка у бассейна.

Сетью гостиниц «Алофт» управляет «Маккибон Хотэл Менеджмент» – организация, которая оказывает поддержку руководителям их гостиниц (всего 80 отелей) в ежеквартальной отчетности перед общественностью о результатах программы. «Честно говоря, – говорит Лорен Бауэлс, директор по коммуникациям «Маккибон Хотэл Менеджмент», – мы даже не представляли, насколько успешно будет работать эта программа. Мы думали, что нам удастся пристраивать по одной собаке в квартал». А на деле первую собаку забрали себе в течение нескольких дней. С начала программы, стартовавшей в августе 2014 года, на момент написания этой книги через «Алофт» в Эшвилле тридцать пять собак нашли хозяев. Программа увеличила достижения «Ангелов Чарли» вдвое.

«Мы надеемся пристроить еще пятьдесят собак в этом году», – говорит Лорен. Программа по поиску хозяев для собак как магнитом притягивает к себе средства массовой информации, и благодаря ей «Алофт» стал героем телешоу «Тудей» и журнала «Пипл», а также других местных и национальных каналов. Персонал новой гостиницы в Гринвилле (Южная Каролина) и в Талахассе уже готов начать такие же программы.

Это отличный повод для «Алофта», позволяющий гостинице поддерживать отношения со своими клиентами. Люди, взявшие себе собак, присылают в гостиницу фотографии и поддерживают контакт как с персоналом «Алофта», так и с обществом по спасению животных «Ангелы Чарли». «Сейчас мы придумываем, как будем отмечать годовщину того, что собака нашла себе хозяев», – рассказывает Лорен. Лично я не представляю более радушной встречи гостей, чем та, в которой участвует веселый и радостный игривый щенок! «Алофт» и своих четвероногих постояльцев тоже приветствует чрезвычайно дружелюбно.

«Алофт» – не единственное место в Эшвилле, где к собакам относятся как к настоящим звездам.

Дом отдыха «Барквеллс. Для тех, кто любит собак» предлагает роскошные, полностью оборудованные всем необходимым для жизни дома для тех, кто любит путешествовать с собаками. Когда приезжают новые постояльцы, их встречает белая доска с приветствием «Добро пожаловать в Барквеллс», на которой еще написаны их имена и клички их питомцев.