От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Информация о таких событиях, как, например, день рождения (собаки или человека), годовщина свадьбы или медовый месяц записывается на доске, в холодильнике номера появляется бутылка шампанского, а за окном вешается соответствующий флаг.

Для участия в программе лояльности гостей, которые приезжают в третий и более раз, в номере встречает сумка с принтом в виде собачьих лап, с написанной от руки приветственной запиской, в которой гостиница выражает свою признательность за лояльность, к которой прилагаются сыр, крекеры и вино от местного поставщика, а также угощение для собак из «3 Дог Бейкери» – любимого зоомагазина всех эшвиллских собак.

Во время своей десятой годовщины Барквеллс организовывали «Участливые часы», каждую пятницу с пяти до шести вечера предлагая закуски, крекеры и местные виды сыра, вино, чизкейк и угощения для собак, потчуя своих двуногих и четвероногих гостей. Это было чрезвычайно популярное мероприятие, благодаря которому гости продлевали свое пребывание в гостинице.

Приветствие на входе

Две компании из моего города дороги моему сердцу. Это Любительский театр Эшвилла и Театральная компания Северной Каролины. И Сюзан Харпер, исполнительный директор эшвиллского любительского театра, и Чарли Флинн-Макивер, сооснователь и художественный руководитель Театральной компании

Северной Каролины, хорошо понимают, что качество их постановок – это половина впечатлений зрителей. Их переживания, не связанные непосредственно со спектаклем, то, что происходит с ними «на подходе», оказывают самое непосредственное влияние на впечатление от постановки.

В эшвиллском театре:

Персонал обучен тому, чтобы приветствовать каждого, кто входит в здание, дружелюбной улыбкой и предложить экскурсию по театру.

Билетеры выходят из-за прилавка, чтобы вручить билет вам в руки.

Кроме того, они специально резервируют места на всякий случай. Это выручает их тогда, когда зрители путают даты или когда подписчики забывают забронировать билеты. Вы, наверное, думаете, что это места в задних рядах? Но Сюзан уверяет меня, что для этого резервируются отличные места.

Если премьера приходится на выходные дни, администратор в фойе предлагает гостям шампанское, в «Сладкую субботу» их угощают шоколадом, а по воскресеньям труппа в конце спектакля выходит, чтобы поговорить со зрителями, и отвечает на их вопросы.

В Театральной компании Северной Каролины:

Персонал и руководство, которое присутствует для того, чтобы приветствовать зрителей и обратиться к ним с речью, приходят в театр пораньше, чтобы неформально пообщаться с публикой и поблагодарить каждого за посещение.

Когда у художественного руководителя Чарли Флинн-Макивера есть возможность присутствовать на спектакле, то сначала он смотрит, кто из зрителей пришел, чтобы лично поблагодарить тех из них, кто жертвует свои деньги театру, и пообщаться с ними, пожелав им всего наилучшего.

Чарли просит, чтобы билетеры не забирали билеты у зрителей, а спрашивали, нужно ли проводить их до места. Это помогает избежать очереди на входе в театр и укрепляет у зрителей чувство принадлежности (без «контролера» на входе, который решает, достойны ли они того, чтобы быть допущенными на спектакль).

Иногда приходится побыть детективом

Если вы действительно хотите произвести неизгладимое первое впечатление, важно развивать свою наблюдательность. Вот, например, какой разговор с обслуживающим персоналом состоялся недавно у Ханса ван дер Рейдена, управляющего директора по операционной деятельности и образовательным инициативам гостиницы при университете Оберна, штат Алабама.

Ханс рассказывает: «На днях я проводил планерку [утреннее собрание перед сменой для персонала].

Мне нравится это делать, потому что это всегда задает хорошее начало рабочему дню, и я просто люблю общаться с этими женщинами по утрам. Я задал им следующий вопрос: «Представьте, что вы видите, что семья из четырех человек направляется из лифта в номер с двумя кроватями. Как вы думаете, что им может понадобиться?» Они ответили мне, что им понадобятся дополнительные полотенца, мыло и шампунь. «Правильно!» – подтвердил я. Следующий вопрос был такой: «И что вы сделаете?» Все, как одна, подняли руки и ответили, что вместо того, чтобы спрашивать, они проявят инициативу и просто принесут все необходимое, постучатся в номер и скажут: «Я видела, как вы поднимались на лифте. Вам, скорее всего, понадобятся эти полотенца и так далее. Вот, пожалуйста!» Также они добавили: «А еще нужно обратиться к ним по имени и спросить, нужна ли им еще какая-либо помощь». Я сказал сотрудницам, что они совершенно правы».

Ханс предлагает «наблюдать за постояльцем или группой постояльцев и их поведением, и если понятно, что они в чем-то нуждаются, то не стоит ждать до тех пор, пока они попросят вас об этом. Нужно проявить инициативу и удивить их».