От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Авиакомпания, предоставляющая места в первом ряду

Один из способов оказать клиенту королевские почести – это произвести на них уникальное впечатление, которое им не с чем сравнить. Именно так и поступает «Хопскоч Эйр» – воздушное такси, предлагающее авиаперевозки в радиусе трехсот миль вокруг Нью-Йорка по доступным ценам. Эндрю Шмерц, один из учредителей и президент компании, рассказал мне: «Ваша машина – наш главный конкурент. Мы можем доставить наших клиентов туда, куда они отправились бы на машине, и мы доставим их туда в течение дня. Половина из наших клиентов никогда до этого не летала на самолете». И вот почему они позволяют себе такое удовольствие:

Хотя у пассажиров есть возможность при желании спокойно сидеть в глубине салона, им предлагают сесть спереди, рядом с пилотом. «Хотя наши самолеты и оборудованы спутниковым радио, за шесть лет в этом бизнесе я ни разу не сталкивался с тем, чтобы пассажиры хотели послушать радио. Гораздо с булыпим удовольствием они поболтают с пилотом». Капитан Крис Дупин, пилот, работающий в «Хопскоч Эйр», подтверждает: «Как правило, в полете пассажиров обслуживают стюардессы. А мне очень нравится знакомиться с нашими клиентами, здороваться с ними за руку и помогать им поставить на место сумку».

Пилоты также помогают координировать маршрут. «Я чувствую себя не просто пилотом, – говорит Крис. – Моя миссия – координировать все, и я горжусь тем, что заказанный мною автомобиль для пассажиров уже ждет их в аэропорту. Некоторые из наших клиентов еще не привыкли к тому, чтобы их ждала машина по прибытии».

И даже если у вас нет возможности предложить своим клиентам «место рядом с пилотом», вы можете предложить своим клиентам нечто эксклюзивное и продумать все до мелочей таким образом, чтобы они чувствовали себя настоящими звездами.

Относитесь к клиентам как к звездам

«Пенн Нэшнл Гейминг» – компания, работающая в сфере развлечений и управляющая двадцатью шестью игровыми площадками и ипподромами в семнадцати различных округах США. Несколько лет назад я имела удовольствие работать с ними, помогая им построить план обучения сервису, обучить наставников и внедрить программу по всей компании. С неменьшим удовольствием я узнала, что философия, которая лежит в основе того, что клиентам оказывают королевские почести, по-прежнему находится на вооружении компании. Мэгги Диринг, менеджер по персоналу из голливудского казино «Джолиет», рассказывает: «Очень часто наши клиенты уносят с собой весьма ощутимые подарки, потратив на это свои кровные. Наша работа заключается в том, чтобы они уходили от нас с потрясающим жизенным опытом». Поэтому сотрудники «Пенн Нэшнл Гейминг» относятся к своим клиентам как к звездам.

Улыбайтесь, начинайте разговор первыми, обращайтесь к клиентам по имени.

Помните, что вы отвечаете за все – с начала и до конца.

Старайтесь предвидеть их потребности.

Эффективно решайте проблемы, если они возникают.

Прощайтесь с улыбкой и приглашайте вернуться к нам снова.

Маленькое примечание: мне кажется, что один из самых эффективных способов сделать так, чтобы клиент к вам вернулся, лично пригласить его. Это придает индивидуальный подход вашим словам: «Приходите к нам снова! А когда придете – спросите меня. Меня зовут Донна. И я лично позабочусь о том, чтобы вас обслужили по-королевски!»

Мы предоставляем королевские почести, а не бюрократические проволочки

Вот такое обещание сразу бросается в глаза на сайте города Болл Граунд в Джорджии. И конечно, когда я вижу то, что касается королевских почестей, я не могу пройти мимо и начинаю присматриваться повнимательней. Мой исследовательский интерес привел меня к городскому управляющему Эрику Вилмарту. «К сожалению, правительство славится своими бюрократическими проволочками», – говорит Эрик. Я согласна. «Наш город – на самом северо-востоке в метрополии Атланты, и многие локации выиграли от быстрого экономического роста и близости к Атланте и международному аэропорту Хартсвиль. [Поскольку] сам город находится на севере, то мимо него легко проскочить, и поэтому мы должны были что-то придумать, чтобы как-то выделиться».