От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Все, кто работает в «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг, мастерски владеют умением все замечать и всегда появляться там, где нужна их помощь. И при этом главное то, что уровень сервиса не зависит от того, кто в этот день на смене. Когда речь идет об оказании почести клиентам, очень важно постоянство. Любые мелочи играют очень большую роль, когда сотрудники обучены тому, чтобы клиенты чувствовали радушное приветствие. Не так-то много нужно для того, чтобы момент стал запоминающимся и клиент почувствовал бы себя счастливым.

Я отметила для себя очень много прекрасных примеров того, как всякие мелочи складываются в незабываемое впечатление, останавливаясь в «Мариотте» при городском центре «Легаси» в Плано (Техас). Например:

При регистрации администратор вышла из-за стойки, чтобы вручить мне ключи и лично проводить к лифту и ресторану. Это было неожиданно и очень приятно.

Когда я сказала сотруднице ресепшн, чтобы она сделала так, как удобнее ей, она ответила: «Мы здесь для того, чтобы вам было хорошо, мэм».

Они дали мне возможность выбора. Когда я сказала: «Я буду диетическую колу или пепси – смотря, что у вас в продаже», официант ответил: «Что вы предпочитаете? Решение за вами». А затем принес мне две диетические колы!

Узнав о том, что я буду завтракать одна, хостес в ресторане «Коппер Bottom Гриль» при отеле предложила мне почитать за завтраком газету.

Когда виляют хвостом благодаря общению

Когда вы оставляете своих четвероногих любимцев на кого-то другого, то очень важным становится общение с ними. У нас с мужем была чудесная мальтийская болонка Снежок, которой больше нет в живых, а сейчас у нас двое «детей» – нечистопородные шитцу по имени Мокси и Тонкс. (Моему ученому мужу не нравится, когда я называю его их папой, потому что, по его словам, это абсурдно с биологической точки зрения. Но мы-то с вами знаем, как все обстоит на самом деле.) Мы оставляем своих собак и свой дом на попечение Нэнси из приюта для присмотра за животными «Твое и мое место» и Магды из «Приюта для животных Мисс Джейн» в Эшвилле, Северная Каролина.

Обе эти организации привлекают нас к себе тем, что они не только с любовью заботятся о наших питомцах, но и тем, что «няньки» постоянно выходят на связь с нами. В обоих случаях нам ежедневно рассказывают, что нового происходит, добавляя к тексту фото и видео. И даже сейчас, когда я работаю над рукописью для этой книги, мы с мужем находимся в Вашингтоне и только что получили сообщение о Мокси и Тонксе. И хотя нас немного огорчает, что они, похоже, совсем не соскучились по нам, тем не менее приятно думать о том, что они довольны и находятся в безопасности, и это помогает нам получить еще больше удовольствия от нашего отпуска.

История Каньона

Я настолько захвачена идеей о предоставлении по-настоящему королевских почестей клиентам, что меня приводит в восторг каждый из 501 способа, описанного в этой книге. Однако некоторые истории особенно запали мне в душу. Одна из них – это история Каньона Хилари. Каньон работает техником в автосервисе «Сателит Автоглас» в Портленде (штат Орегон). Каждое утро он звонит своим клиентам, чтобы обсудить детали их заказа и сообщить примерный срок его готовности.

Однажды утром Каньон позвонил клиенту, который, как он вскоре выяснил, был глухим. Каньон знал, как важно в его работе общение. Клиенты должны понимать, сколько времени уйдет на ремонт или замену детали, когда сесть за руль будет безопасно и чего им ждать при встрече. Каньон быстро нашел решение. Он позвонил подруге, которая знала язык глухонемых, и попросил ее записать послание для клиента. «Я мог бы сам записать все на бумаге, – объясняет Хиллари, – но видели ли вы когда-нибудь реакцию человека, с которым говорят на его родном языке? Если нет, советую вам попробовать посмотреть на это. Выучите его хоть немного, и ваш клиент сразу расслабится и почувствует себя спокойнее. Для меня обслуживание – это больше чем просто выполнение служебных обязанностей. Обслуживание должно способствовать тому, чтобы человеку было удобно и приятно. Тогда они будут доверять мне, пока я занимаюсь их машиной». Но цепная реакция оказания почестей на этом не заканчивалась.

Новаторские методы Хиллари произвели такое впечатление на руководство автосервиса, что оно решило официально сделать видео для глухих и слабослышащих клиентов, чтобы у каждого механика был к нему доступ по мере необходимости. Вскоре после этого появились видео и на испанском языке. Было принято решение, что если видео будут пользоваться спросом, то компания сделает записи и на других языках.

Компания «Сателит Автоглас» стремится к тому, чтобы клиенты ими восхищались и чтобы у них оставались незабываемые впечатления об обслуживании.