От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Когда я со своим мужем обедала в театральном кафе «Бартер» в Абингтоне в Вирджинии, нас порадовал необычный способ, которым они подзывают гостей к прилавку, когда заказ готов. Вместо того чтобы использовать реальные имена, они присваивают каждому имя какой-нибудь знаменитости. Я например, стала Джейн Фондой, а еще слышала, как к прилавку вызывали Джуди Гарленд и Тома Круза. Это было весело!

Задавайте клиентам правильные вопросы. При выписке из очередной гостиницы я направлялась домой (мое любимое направление) и администратор на ресепшн спросил, как мне понравилась их гостиница. Я ответила, что все было прекрасно. И тогда она задала вопрос, который заставил меня задуматься: «А что бы мы могли сделать для того, чтобы ваши впечатления были еще лучше?» Вот это вопрос! Если вам по душе идея о постоянном совершенствовании, задавайте этот вопрос своим клиентам, чтобы получить конструктивную обратную связь.

В ногу со временем

Гостиница при университете Оборна использовалась в качестве тестового сайта для новой системы «Убергест», которая применяет технологию GPS, чтобы гости чувствовали себя еще лучше. Отцом изобретения является Клаус Питерс, который долгое время управлял отелями высшей категории. «Я понял, что нужно для того, чтобы наши гости чувствовали индивидуальный подход, – говорит Клаус. – Чтобы создать по-настоящему автоматический сервис с индивидуальным подходом, нам нужно приветствовать клиентов еще до того, как они переступили наш порог». Если вы установите приложение «Убергест», у вас будет возможность заполнить страничку с вашим профилем, куда вы можете включить информацию о себе, начиная с ваших предпочтений и заканчивая тем, что у вас аллергия на арахис. Когда вы оказываетесь на расстоянии десяти миль от гостиницы, ее персонал получает уведомление об этом и встретит вас, поприветствовав по имени. И куда бы вы ни направились – в спортивный зал при гостинице, в магазин или ресторан на ее территории, – к вам везде будут обращаться по имени. Имея информацию, которую вы им предоставили, служащие отеля смогут найти к вам индивидуальный подход, удивить вас и порадовать при случае. Я спросила Клауса, какова была реакция гостей в отеле при университете Оборна, и он ответил: «Все были в восторге! А тем, кому это не пришлось по душе, просто не установили приложение. Однако, – уверил меня Клаус, – наш персонал не знает, где вы находитесь, им известно лишь, насколько далеко вы от гостиницы. Как только вы отъезжаете дальше чем на десять миль, приложение не видит вас. Система ориентирована на «крутых» гостей, которые хотят, чтобы к ним обращались по имени, приветствовали на входе и не заставляли ждать в очереди на ресепшн».

Когда я беседовала с Клаусом, приложение «Убергест» все еще было в стадии разработки. Но Питерс был уверен, что дорогие гостиницы смогут им воспользоваться в самое ближайшее время.

BFAC.com – это еще одна из компаний, предлагающих похожее приложение для организаций другого типа. Более того, приложение разрабатывается специально для вашей организации. Когда ваши клиенты устанавливают себе это приложение и находятся на определенном расстоянии от вас, вы можете послать им сообщение, приглашая зайти к вам, а также выражая благодарность за то, что они являются вашими клиентами. Брэд Макмулан, основатель BFAC. сот, – ярый сторонник использования приложений, направленных на то, чтобы впечатления гостей стали еще ярче. «Я должен следовать за своими клиентами, – считает Брэд. – Телефон всегда находится не далее чем в метре от вас. Сегодня (как показывает проведенное им исследование) в США 34 миллиона активных пользователей мобильных телефонов. Согласно данным исследовательской организации «Лакшери Инститьют», люди более благосклонно смотрят на бренд или компанию, у которых есть свое приложение».

Сомнений на этот счет не остается: технология изменила способ ведения бизнеса. И чтобы впечатлить новое поколение наших клиентов, мы должны принять этот факт.

И несмотря на то, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление, последнее впечатление определяет, воспользуется ли вашими услугами клиент лишь однажды, или вы приобретете постоянного поклонника. Другими словами, не выкладывайте перед клиентом ковровую дорожку, чтобы свернуть ее под конец вашей встречи. Вот какими способами некоторые компании сумели превратить последнее впечатление в незабываемое.

Наши питомцы – тоже люди!