От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Мои клиенты из компании «Девоншир ПиДжи-Эй Нэшнл» осознали, что их поставщики тоже заслуживают свою долю почестей. Зная, как много времени те проводят, развозя товар на своих грузовиках, они теперь снабжают их закусками и напитками в дорогу.

Кори Хэмптон, совладелец туристической компании «Френч Броад Адвенчерс, Рафтинг энд Зиплайнс» в Эшвилле (Северная Каролина), знает, что для оказания королевских почестей клиентам требуется хорошее чувство юмора. Компания, открывшаяся в 2002 году, имея в штате трех сотрудников, организовала приключенческие туры для 750 человек в первый год своей работы. В 2015 году у них уже было восемьдесят пять сотрудников, которые обслужили более двадцати тысяч человек. Благодаря сарафанному радио ежегодный прирост количества клиентов у них выражался двузначными цифрами. В их работе безопасность клиентов играет ключевую роль, но компания подходит к этому с юмором. Кори рассказывает: «Наша работа заключается в том, чтобы все были в безопасности и им было весело. Наша дежурная шутка: «С нами смешно, если вы понимаете плохие шутки!» Катаетесь ли вы на подвесной переправе или сплавляетесь по реке, мы снабдим вас полной информацией о том, что можно делать, а чего нельзя, в процессе. Это не обычная речь на тему соблюдения техники безопасности. За годы работы мы поняли, что, если вы просто читаете инструкции, это скучно. И проблема тут в том, что люди перестают вас слушать. А эту информацию знать очень важно». Гиды выдают всем клиентам планшеты с зажимом и просят их слушать очень внимательно, ничего не пропуская. Они шутят, рассказывают обо всем очень весело и вовлекают клиентов в обсуждение. Люди смеются. Но, что самое важное, они запоминают при этом правила безопасности. «Например, – рассказывает Кори, – мы часто говорим парням, что если они выпадут из лодки, то они должны держать ступни вместе, чтобы у них не случился «Роман с камнем». Так что мы просто стараемся использовать юмор в каждой ситуации!»

После принятия заказа по телефону в компании «Френч Броад Эдвенчерс» сотрудники посылают клиенту электронное письмо от имени того, кто вел с ними телефонные переговоры. А через три дня после поездки клиенты снова получают письмо от того же самого человека. «У нас бывает более двадцати тысяч человек в год, поэтому они неизменно удивляются, получив от нас персональное письмо», – говорит Кори.

Один из лучших способов произвести хорошее первое впечатление – это умение предугадать потребности клиента. Когда Энн Ньюсам из HealthySouthernMama.com поехала со своим мужем во Вьетнам, чтобы оформить документы на усыновление своего приемного ребенка, они остановились в гостинице «Софитель» в Ханое. Там они столкнулись с таким обслуживанием, которого никогда до этого им не доводилось видеть. Они только что прошли через процесс оформления документов на усыновление и прилетели из Сайгона в Ханой, чтобы провести несколько заключительных встреч. Их приемному сыну было четырнадцать месяцев от роду, но он был болен, у него была высокая температура, и он отставал от сверстников в развитии из-за плохого питания. Как только они вошли в фойе, сотрудники гостиницы предложили им сразу же проследовать в их номер, чтобы они могли передохнуть с дороги. И потом, пока муж занимался регистрацией на ресепшн, Анна с ребенком отдыхали в номере. «Мы были поражены их заботой и вниманием. Хороший сервис вообще редкость, а сервис такого высокого уровня просто поражает воображение, особенно учитывая, что это была наша первая поездка за рубеж и первый опыт усыновления», – рассказывает Энн.

Дайана Андерсон, владелица клуба дрессировки «Хэв а Хэппи Дог» («Пусть ваша собака будет счастлива») раз в году приглашает своих клиентов и тех, кто помогает распространять информацию о клубе, на вечеринку у бассейна для владельцев и их собак.

Важнейшую роль играет общение. Специалист по связям с общественностью Ким Паркер пишет: «Господин Форд, водитель из средней школы Белвью, – лучший водитель из тех, кого я видел. Он только что прислал мне сообщение о том, что с моим сыном сегодня будет водитель-сменщик и чтобы мы не волновались, если автобус немного задержится».

Отель «Дольче» старается предвосхитить ожидания гостей и ставит у выхода корзины с зонтиками. Когда я там остановилась в дождливый день, была им очень благодарна за такую предусмотрительность!

В комиссионном магазине Хендерсонвиля (Северная Каролина) придумали прекрасный способ предвосхищать ожидания клиентов. У них есть список постоянных покупателей, которых интересуют определенные вещи. Например, если кто-то всегда ищет у них необычные головные уборы, то его вносят в этот список. И когда какой-то интересный экземпляр попадает в магазин, этому человеку тут же звонят и сообщают об этом.