От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Соучредители компании по производству одежды «Великие Озера», основанной в 2012 году, Спенсер Барретт и Дэвид Бёрк, в каждый отправляемый заказ вкладывают написанную от руки записку. «Наш бренд действительно пользуется успехом. Мы ориентируемся на таких же, как мы – выросших на севере района Великих Озер людей, для которых любимые воспоминания детства – это время, проведенное у себя дома, с семьей и друзьями. Поэтому мы хотим, чтобы все, что мы делаем, вызывало у людей такие же теплые чувства», – говорит Спенсер. Когда они получают какую-то информацию о человеке, который делает им заказ, то в записку добавляется небольшой, но значимый для этого комментарий. Я испытала это на себе, разместив заказ и получив прекрасную блузку с написанной от руки запиской от Спенсера, в которой он упомянул наш телефонный разговор и то, что мой муж родом из Миннесоты. «Мы часто получаем электронные письма и голосовые сообщения от людей, которые благодарят нас за наши записки. Мы хотим персонализировать онлайн-покупки, потерявшие свою индивидуальность».

Через семь дней после того, как вы совершите покупку в «Великих Озерах», вы получите электронное письмо с благодарностью и просьбой оставить свой отзыв. Каждый покупатель, оставляющий отзыв, получает десятипроцентную скидку на следующую покупку. У компании впечатляющее количество отзывов с самыми высокими оценками.

Внутри есть приз

Сюзанна Уолтон является владельцем компании «Мув Спорт Инк.» и разработчиком компрессионной одежды «Рекофит» для велосипедистов, участников триатлона и бегунов. Она задумалась о том, что может сделать для того, чтобы выделиться на фоне своих крупных конкурентов, когда магазины заказывают ее продукцию. И вспомнила, сколько удовольствия она всегда получала в детстве, открывая коробку с Крэкер Джеком. «Вы знаете, что получите приз. И хотя вы знаете, что он будет небольшим, вы просто не можете дождаться того момента, когда наконец коробка будет открыта, – говорит Сюзанна. – И поэтому я подумала: а что, если мне класть призы в свои коробки?»

Она заключила соглашение с другими предпринимателями из Боулдера (Колорадо), производящими вещи небольшого размера, которые могут понравиться ее покупателям. Кроме того, она использует листовки, в которых рассказывает историю своей компании. «Я хочу, чтобы их радовала мысль о том, как они будут открывать коробку и думать, что им прислала Сюзанна на этот раз».

«Одному владельцу магазина это настолько понравилось, что он заказал продукцию всех компаний, потому что хотел стать самым крутым магазином для бегунов на Восточном побережье», – смеется Сюзанна.

Мелочи, от которых вы улыбаетесь

Когда я езжу выступать, то, как вы можете себе представить, останавливаюсь в самых разных гостиницах. Всегда приятно остановиться в пятизвездочной гостинице или курортном комплексе. Но там я всегда ожидаю и соответствующего сервиса. А в гостиницах попроще меня всегда радуют какие-то мелочи, которые делают работающие в них люди. Например:

В гостинице «Стоуни Крик» я нашла в своем номере такую записку от горничной, которой я оставила чаевые: «Спасибо! И даже если сегодня невеселый день, не забудьте улыбнуться!» И конечно же, я тут же улыбнулась.

Войдя в свой номер в «Хэмптон Инн» в Алабаме, я обнаружила там упаковку с попкорном, к которой был прикреплен вопрос: «Вы подпрыгиваете от удовольствия, потому что остановились у нас? Если нет, обратитесь на ресепшн со своими комментариями и пожеланиями».

Я несколько раз останавливалась в гостинице «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг в Тупело, Миссисипи, со своим коллегой. По правде сказать, есть и другие гостиницы, которые расположены ближе к нашим клиентам. Но мы всегда возвращаемся именно сюда из-за сервиса, который нам предоставляет персонал именно этой гостиницы. В нем нет ничего сверхъестественного. И нет ничего такого, что прямо поражало бы наше воображение. Скорее именно безупречное выполнение своих повседневных обязанностей каждый раз вызывает у нас такой восторг.

Кто бы ни находился на ресепшн, нас всегда тепло приветствуют, обращаясь по имени, глядя в глаза и улыбаясь.

Когда мы отметили отсутствие знаменитого печенья «Хэмптон Инн» в день нашего приезда, то на следующий вечер сотрудница гостиницы по имени Фелисия позаботилась о том, чтобы мы получили целую тарелку свежеприготовленного печенья.

Когда одна из служащих отеля, Синтия, заметила нас в очереди за кофе в пять утра, она прошептала что-то сотруднику у другого кофейника, и мне не пришлось долго ждать.

Когда нам понадобилось место для деловой встречи, служащий по имени Джон тут же предоставил нам его.

Каждое утро за завтраком сотрудница по имени Энни встречала нас гостеприимной южной улыбкой.

И пожалуй, больше всего мне запомнился момент, когда я приехала в этот отель второй раз, через пару месяцев отсутствия. Все, кто работал на респешн, помнили меня и приветствовали как старую знакомую.