От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Могу поспорить, вы согласитесь с тем, что Каньон в тот день был в ударе! Эта история и поведение Каньона укрепляют мою веру в то, что любое взаимодействие с клиентом может сыграть важную роль и что каждый сотрудник производит большее впечатление своим отношением к клиенту, чем он о том догадывается.

Хотите оказывать королевские почести своим клиентам? Следуйте примеру Каньона и превратите обычное общение в необычное событие. Подробности истории о Каньоне вы можете посмотреть здесь: http://youtu.be/lbsyEMtUGEk.

Рекомендации о том, как произвести первое и последнее хорошее впечатление по телефону

Когда вы говорите по телефону, слова составляют лишь двадцать процентов той информации, которую вы передаете. Восемьдесят процентов передается через невербальные сигналы: язык тела, выражение лица и т. п. Естественно, в телефонном разговоре вы не можете использовать эти способы передачи информации, поэтому тон вашего голоса, громкость, с которой вы говорите, тембр (высокий или низкий) и манера изложения играют тут решающую роль. Вот некоторые из рекомендаций, которые мы даем на занятиях по телефонному этикету в рамках курса по оказанию королевских почестей, которые помогут произвести сильное впечатление на клиента:

Сохраняйте жизнерадостное настроение, проявляйте сердечность и дружелюбие. Более высокий тембр голоса свидетельствует о радости и воодушевлении, а более низкий выражает эмпатию и серьезность.

Говорите достаточно громко, чтобы ваш собеседник на другом конце провода хорошо слышал вас, но не настолько громко, чтобы ему или ей приходилось держать трубку на расстоянии метра от уха.

Следите за четкостью своей речи. Если собеседник постоянно просит вас повторить то, что вы ему сказали, возможно, вам нужно поработать над дикцией. Очень хорошо помогают скороговорки!

Используйте стандартное приветствие, принятое в вашей компании, а если такового нет – придумайте сами дружелюбное, жизнерадостное приветствие, из которого клиент поймет, в какую компанию он звонит, в какой из ее отделов, а кроме этого, узнает ваше имя и то, что вы готовы ему помочь. Приветствие должно быть коротким и его должно быть приятно слушать!

Запишите имя своего собеседника. Сделайте это сразу же, как только вы услышите его. В разговоре один-два раза обратитесь к собеседнику по имени.

Используйте слова и выражения, внушающие доверие вашим клиентам. Забудьте о «э-э», «ага», «окей» и «Расслабьтесь!». Замените их на такие выражения, как «Я буду рад помочь вам!», «Безусловно!», «С удовольствием» «Я, конечно, узнаю и сообщу вам!». Вместо того чтобы сказать «Вам нужно поговорить об этом со Сью», скажите «О, лучше всего с этим справится Сью! Не кладите, пожалуйста, трубку – я вас немедленно соединю с ней!»

Всегда спрашивайте у клиентов, согласны ли они подождать на линии. Если они соглашаются, поблагодарите их за это. Каждые 30–45 секунд проверяйте, ждут ли они на линии. Если для разрешения вопроса требуется более трех минут, сообщите об этом собеседнику и уточните, можете ли вы перезвонить ему в удобное для него время.

Заканчивая разговор, спросите: «Пока вы еще не положили трубку, могу ли я вам еще чем-либо помочь?» И если им требуется ваша помощь, сделайте это. Затем поблагодарите их за звонок.

Это лишь несколько отличных приемов, с помощью которых вы можете усовершенствовать свои навыки телефонного общения. А если у вас есть свои собственные способы сделать это, я буду очень рада, если вы ими со мной поделитесь. Помните! У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому сделайте все, чтобы первое впечатление о вас по телефону было бы незабываемым!

Произвести впечатление по электронной почте

Рик Конлоу и Дуг Ватсабо в своей книге «Обслуживание клиентов, как суперзвезд» предлагают отличные способы того, как можно произвести хорошее первое впечатление с помощью электронного письма. Вот что они говорят о том, как можно оживить электронное письмо, которое поможет вам выделиться на фоне всех остальных не только профессионально, но и с положительной стороны:

Точно определите тему письма (например, «Информация о гарантии на телевизор XYZ» или «Отслеживание вашего заказа на покупку от дата/ время»).

Поприветствуйте своего адресата.

В теле письма расскажите о том, что вы хотите сообщить.

Разбейте текст на четкие абзацы.

Закончите письмо соответствующими случаю приветливыми фразами.

Добавьте постскриптум, чтобы придать значительности сообщению.

Прикрепите нужные вложения.

Коротко о важном

Операторы Руби – или, как их с любовью называют клиенты, Callruby.com – отличный ресурс, если у вас нет ресурсов, чтобы нанять администратора на телефоне на полную ставку, но вам требуется дружелюбный человек, отвечающий на звонки, пока вы на работе.