От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Брайан Клейтон, стоящий во главе компании «Гринпал», знает, что путь к сердцам клиентов лежит через их питомцев. «Гринпал» предоставляет новый тип услуг, который называют еще «Убером для газонов». Суть в том, что вы нанимаете человека для стрижки газона с помощью приложения на вашем смартфоне. В настоящее время компания предоставляет свои услуги в Нэшвилле, Атланте, Тампе и Санкт-Петербурге (Флорида), но бизнес быстро развивается. «С самого первого дня, – говорит Брайан, – мы знали, что будем высоко ценить наших клиентов. Мы уделяли им много индивидуального внимания, что было нетрудно, когда клиентов было несколько десятков или даже сотня». Сегодня у компании более двух тысяч клиентов, и хотя они все еще ориентируются на превосходный сервис, они поняли, что индивидуальное внимание нужно исследовать более гибко. Брайан со своими коллегами заметили, что в процессе приема заказа многие клиенты сообщают о своих питомцах. «Для людей важно, чтобы мы и те, кто будет непосредственно заниматься газоном, знали о наличии у них домашних животных», – говорит он. И тут его осенило! Установить эмоциональный контакт с клиентами можно через их питомцев.

Если вы клиент «Гринпала» и у вас есть домашнее животное, то ваша кошка или собака после того, как газон будет подстрижен, получат благодарственное письмо с косточкой или кошачьей мятой в качестве подарка. Все это вместе с доставкой обходится компании в два доллара, но этим они привлекли много постоянных клиентов: о них пишут в Твиттере, в Фейсбуке и в других источниках рекламы «из уст в уста», быстро распространяя информацию о компании.

Кроме того, все, кто пользуется услугами компании более двух-трех раз, получают в подарок футболку с логотипом «Гринпала» и эмблемой того штата, где живет клиент. Людям это очень нравится, и многие тут же выкладывают сел фи в футболке в Фейсбук.

Как выглядит идеальное первое впечатление

Когда Марк Сэйвори был владельцем автосалона марок «Форд», «Линкольн», «Меркури» в Париже (штат Иллинойс), одна из его продавщиц обратилась к нему с идеей: «Давайте фотографировать наших покупателей, когда они покупают машины, ведь это такое важное событие в их жизни». «В то время мы фотографировали всех на полароид, – вспоминает Марк, – и внизу подписывали имя покупателя и дату, когда он приобрел у нас машину Мы делали две фотографии. Одну мы отдавали им, а вторую прикалывали на пробковую доску, потому что они становились членами нашей семьи!»

Сегодня Марк и его жена, совладелица риэлторского агентства «Сэйвори Пропертиз», фотографируют своих клиентов, покупающих дома и квартиры, цифровой камерой. Они приобретают небольшие рамки, вставляют туда фотографии и дарят своим клиентам в качестве памятного подарка, людям это очень нравится! И конечно, они оставляют второй экземпляр фотографии новых «членов своей семьи» на доске в офисе.

Идеальные воспоминания

Шерил Саймон, агент по продаже дорогого жилья, работающая в компании «Бенуа, Мизнер, Саймон и Компания» в Уэстоне, штат Массачусетс, хорошо знает, что, как бы вы ни любили свой новый дом, все равно будете вспоминать тот, который вам пришлось покинуть.

Она заказывает фотографии продаваемого дома профессиональным фотографам, отдает их в «Шаттерфлай», где из них делают фотокнигу. Книгу она презентует не при заключении сделки, а отправляет ее по почте через три или четыре недели, вместе с благодарственным письмом. Фотографии сохраняют в памяти людей дом, в котором они прожили много лет и поэтому очень дороги для ее клиентов.

А еще Шерил посылает клиентам цветы в первую годовщину заключения сделки.

Шерил оставляет незабываемое первое впечатление на родителей, даря подарки их детям. Зная о том, что детям нужно будет чем-то занять себя при переезде, она дарит им полезные для здоровья вкусности, соки в пакетиках и игрушки. Кроме того, она снабжает родителей списком мест, куда можно пойти с детьми в Бостоне, а также информацией о местных школах.

Идти прямой дорогой

Пейж Арноф-Фенн, основатель и президент консалтинговой компании «Мэйвенс энд Могуле», занимающейся глобальным стратегическим маркетингом и располагающейся в Бостоне (штат Массачусетс), предлагает советы в той ситуации, когда клиент принимает решение уйти от вас:

«Я всегда иду прямой дорогой. Если клиент решает нанять другую компанию, я никого не удерживаю. Если та компания дает заведомо невыполнимые обещания, я всегда буду честен со своими клиентами. И поэтому предлагаю им вернуться к нам, если у них что-то не получится с другой фирмой. Самое удивительное, что люди часто возвращаются и говорят, что они очень ценят мою откровенность и честность. Я никогда не говорю неправды, пытаясь привлечь к себе клиента. Может быть, я не всегда говорю людям то, что они хотели бы услышать, но зато мы всегда говорим им правду. Я учу своих сотрудников не сжигать мостов. Честность и прямота всегда окупаются».