От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Несколько лет назад у Свена диагностировали синдром Гийена-Барре (полиневропатия) – подрывающая силы болезнь, поражающая нервную систему. Часто она приводит к параличу, а в редких случаях заканчивается смертельным исходом. По счастью, сейчас Свен уже здоров. Однако ему пришлось проходить терапию в течение года. Когда он был парализован с головы до ног, он полностью зависел от медсестер, врачей и других медработников. А до болезни он был одним из руководителей в команде по открытию гостиницы «Ритц-Карлтон» в Вашингтоне. Его опыт в системе здравоохранения поддерживает его новое всепоглощающее увлечение – он стремится улучшить впечатления пациентов, сочетая теплоту и гостеприимство в медицинской сфере со своей новой должностью.

Его опыт в здравоохранении, по рассказам Свена, складывался из множества впечатлений. Некоторые из них были положительными, а некоторые не очень, но они всегда определялись тем, с кем именно ему приходилось иметь дело. Один из ярких примеров, который произвел на него сильное впечатление, касается медсестры, которая всегда казалась ему недоброжелательной. «Она никогда не улыбалась. Она была вредной. Честно говоря, обычно я побаивался ее. Я провел в больнице уже два месяца. За все это время она не попыталась установить со мной личный контакт. Однажды я спросил ее, когда мне можно будет побриться. Когда ты лежишь в больнице, такие мелочи значат очень много. Она пообещала, что сделает это до конца смены. Ее смена прошла, а я лежал и думал: «Чему тут удивляться? Ясно же, она меня недолюбливает». А потом, через пятнадцать минут после окончания смены, она вошла в палату и сказала, что, хотя она уже отметилась об уходе, вспомнила, что обещала побрить меня. И она сделала это».

«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».

И теперь Свен вдохновляет свою команду в Норту-эелле, напоминая им о том, что «каждое мгновение, когда мы взаимодействуем с пациентами и клиентами, играет важную роль».

Никогда не забывайте о том, как влияет на людей ваше поведение в каждый отдельно взятый момент. Улыбнетесь ли вы (или нет), доведете ли начатое до конца, проявите ли сочувствие – все это имеет гораздо большее значение, чем то, которое вы ему придаете. Будьте внимательней к тому, какое поведение вы выбираете.

Отличный день в центре «Больше, чем талант»

«Больше, чем талант» – лидер среди ассессмент-центров, ориентированных на отбор и развитие персонала на основании научных разработок. Я часто буду упоминать его на страницах этой книги, и невозможно даже описать, как рада я была познакомиться с его работой в процессе сбора материала для нее. Мы разделяем одну и ту же философию, и я не могу не упомянуть здесь Сидни Кукол, ответственную за связи с общественностью, которая сделала все, что было в ее силах, чтобы организовать для меня дополнительные интервью с теми, кто готов был поделиться со мной идеями, которые вы найдете здесь. Считайте меня новым членом ее фан-клуба.

Вот три простых, но эффективных способа, с помощью которых команда центра производит превосходное первое впечатление:

Когда вы звоните в офис центра, находящийся в Линкольне, штат Небраска, вас приветствует жизнерадостный голос: «В центре «Больше, чем талант» сегодня отличный день!» Исходя из того, что Сидни и ее коллеги рассказали мне, я поняла, что это не просто уникальный способ приветствия – это их реальность.

Если вы потенциальный или действующий клиент центра и приходите в офис компании впервые, то для вас на самом деле расстелют красную ковровую дорожку! Дорожку раскатывают в атриуме, и когда вы входите в здание, вся команда центра выстраивается по краям, аплодируя вам.

Там, где дорожка кончается, гость видит электронное табло с собственным именем и дополнительным индивидуальным приветствием.

Ну разве удивительно, что я почувствовала родственный дух с центром «Больше, чем талант»?