Отдел продаж по захвату рынка

CRM-система решает эту проблему. У каждой карточки сделки всегда должна быть открыта релевантная сегодняшнему дню задача (напоминание). Иными словами, «напоминание, что и когда нужно сделать», чтобы эта сделка продвинулась на один шаг к завершению.

Во многих системах можно поставить ограничение невозможности закрытия карточки сделки, если нет ни одной задачи. Стоит отметить, что постановка задач позволяет видеть просрочки и устранять их, пока не поздно. Умышленно или по причине большой загруженности менеджер может не позвонить клиенту в оговоренное время, и, если у него стоит открытая задача, она высветится красным цветом, как бы напоминая: «Друг, внимание! Велика вероятность ошибиться!»

Благодаря фиксации задач можно понимать продуктивность менеджеров. Если у одного будет за день успешно закрыто 85 задач, а у второго 19, очевидно, что первый имеет больше шансов на выполнение плана (за исключением случаев, когда задачи открываются и закрываются фиктивно).

Какие задачи ставить по каждой сделке?

Есть отличный принцип продаж: «продажа-отказ-перенос». Американцы говорят: «Sell, until they buy or die» (продавайте, пока они не купят или умрут). Если клиент говорит «я не знаю, мне надо подумать», это не отказ, это перенос. С таким клиентом нужно договориться о следующем легком шаге, ведущем к продаже. Для этого и нужны задачи, они фиксируют и напоминают о следующем этапе.

В каждой беседе с клиентом должна быть попытка продажи. Если клиент купил – отлично. Отказался – фиксируем отказ, колеблется – ставим задачу и фиксируем перенос.

Для наглядности этот принцип выглядит так:

Как контролировать работу в задачах, вы узнаете из следующих глав.

Ограничение активности менеджера

Важно ограничить пиковую нагрузку на одного менеджера по продажам. У любого сотрудника всегда есть два конечных ресурса – время и энергия. От того, как он распорядится этими ресурсами, и будут зависеть его результаты. В нашем случае продажи.

Очевидно, если менеджер, который способен максимально эффективно обрабатывать в определенный промежуток времени сто сделок, получит дополнительно еще пятьдесят сделок, какие-то пятьдесят из этих ста пятидесяти точно не получат должного внимания или проработки.

Для вашего бизнеса это количество сделок стандартное (конечно, всегда будут «звезды», которые способны отработать сто двадцать-сто тридцать сделок), но тогда вы не построите системы. Если бы «Макдоналдс» ориентировался только на «звезд», у него бы не было такой системности.

Если вы осознали, что менеджер регулярно нагружен до предела (поток входящих заявок больше, чем он способен удерживать под контролем), пора нанимать еще одного менеджера или пересобрать бизнес-модель, вводить дополнительные органы-квалификаторы (кол-центры, лид-менеджеры).

Введите ограничение открытых карточек сделок (в работе) на одного менеджера. Можете сделать это системно с доработкой CRM-системы, а можете на начальном этапе хотя бы на уровне регламента и ручного управления.

Таким образом, чтобы взять новую сделку при заполненном на 100 % лимите, менеджеру будет нужно либо отказаться от какой-то сделки в пользу другого менеджера, либо квалифицировать какую-то сделку как «отказ», либо довести до продажи.

Если вы это внедрите, то создадите искусственную среду для фокусировки менеджеров на целевых клиентов. Ведь они получают зарплату только за сделки, доведенные в CRM-системе до финального статуса. С помощью этой технологии вы избавите менеджера от перегрузок и не позволите утонуть в открытых задачах.

Предел пиковой нагрузки открытых карточек сделок рассчитывается практическим методом и индивидуален для каждой компании. Количество вы должны самостоятельно определить в процессе наблюдения за отделом продаж.

Задача – ключевые параметры

Ни одна задача не может быть установлена без следующих критериев:

– ответственный (кому предназначается задача);

– дедлайн (точное время, когда она истекает);

– тип задачи (звонок; встреча; письмо);

– комментарий (что необходимо сделать с этим клиентом).

Все CRM-системы поддерживают занесение этих параметров. Если вы ведете CRM-систему в Excel (что неэффективно, но лучше, чем в блокноте), создайте отдельное поле «задача» и указывайте вышеперечисленные параметры в задаче.

Неплохим инструментом могут быть и автозадачи. Многие современные CRM-системы поддерживают режим автозадач. Например, можно настроить процесс так, что, если сделку переводят в статус «КП отправлено», к этой карточке автоматически ставится задача для ответственного за эту сделку менеджера «звонок; уточнить о получении КП».

Во время таких доработок не забывайте историю моего знакомого, у которого было множество полей в карточках, и менеджеры вместо продаж целый день заполняли CRM-систему. Во всем должен быть здравый смысл.