Отдел продаж по захвату рынка

Эти факторы можно минимизировать путем вторичной проверки. Закон прост. В вашей CRM-системе есть статус «закрыто и не реализовано», менеджеры сами обычно заносят туда отказников, там они накапливаются.

Вместо этого мы вводим промежуточный статус воронки «условный отказ» и озвучиваем правило, что ни один менеджер не имеет права перевести клиента в статус «закрыто и не реализовано» собственноручно. Это может делать только отдел контроля качества или руководитель отдела продаж. Если менеджер считает клиента отказником, ставит статус «условный отказ» и заполняет поле «причина отказа». Оно должно быть обязательным к заполнению на данном статусе воронки (поле «причина отказа» тоже необходимо заранее запрограммировать в CRM-системе и выписать все сценарии, чтобы видеть статистику причин отказов и фиксировать наиболее частые причины).

Как нанимать сотрудников и что еще, помимо контрольных звонков, должен делать отдел качества, мы рассмотрим в одной из глав, а пока хочу рассказать вам одну историю.

В одном из проектов, во время построения системы продаж нашей командой, мы внедрили отдел контроля качества и статус «условный отказ». В первый рабочий день контролер нашел закрытую сделку с указанием причины отказа «маленький бюджет» у клиента. Это была производственная компания. По регламенту, менеджер не имел права продавать клиенту товар, если общая сумма сделки меньше 70 тыс. рублей. Бюджет данной сделки составил 50 тыс. рублей. Сотрудник контроля прослушал все прикрепленные к карточке сделки записи разговоров в хронологическом порядке (вот почему стоит внедрять IP-телефонию) и обнаружил, что клиент ни разу не озвучил бюджет, а менеджер ни разу не поинтересовался.

Далее был звонок клиенту от сотрудника отдела качества и выяснилось, что бюджет у клиента не 50 тыс. рублей, а 550 тыс. рублей. Сделку вернули в CRM-систему в активном статусе и передали другому менеджеру. Он закрыл клиента в тот же день, а маржа по сделке составила 40 %. Если бы не перепроверка, шанс продать был равен нулю. Кстати, сотрудник контроля в первый же рабочий день отбил свою зарплату на полтора года вперед.

Ниже хочу привести пример скрипта (речевого модуля) звонка клиентам со стороны отдела качества для верификации отказных сделок:

– Добрый день, это [имя сотрудника], компания [название компании]. Я являюсь сотрудником службы качества и сейчас в системе вижу информацию, что вы общались [когда общались] с нашим менеджером и отказались от покупки по причине [указанная в карточке причина], это так?

– Скажите, что можно предпринять, чтобы вы сделали выбор в пользу покупки [название продукта] в нашей компании?

Мы рекомендуем добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1 % от окладной части зарплаты сотрудника.

Таким образом, вы снизите клиентские потери до минимума, а менеджер лишний раз задумается, стоит ли «сливать» клиента.

Интеграция с сайтом

Частой причиной отказа от покупки у клиентов становится медленная скорость реакции на обращение, когда по заявке не перезванивают часами, днями, а то и неделями. Сильные менеджеры, руководитель, контроль и мотивация влияют на скорость, но есть еще и технические инструменты, помогающие снизить скорость обработки заявок.

Одним из самых простых и эффективных является интеграция CRM-системы с формами на сайте. Часто новые заявки сначала попадают на какую-нибудь почту, потом ответственное лицо, которое еще и пошло в туалет или пообедать, заносит их в CRM руками, далее распределяет между менеджерами и после этого менеджер, как только увидит новую заявку, начинает работу с ней.

Если настроить интеграцию CRM-системы со всеми формами на сайте, то заявки сразу будут попадать в биржу лидов, и на почве созданной конкуренции за новые заявки, которые видят сразу все, скорость их обработки увеличится до предела.

Все новые сделки должны попадать в CRM-систему в статусе «новая заявка» и под ответственностью биржи лидов.

Настроить эту интеграцию довольно просто, нужно найти толкового программиста и поставить задачу. Благо дело, таких на просторах интернета достаточно много. Не забудьте проверить каждую форму и делайте это регулярно (как минимум раз в неделю), чтобы все сделки корректно отображались в CRM-системе.

Разбор текущей базы с бардаком

Что делать, если вы все настроили, но в текущей CRM-системе хаос и непонятно, как все привести в порядок?

Алгоритм следующий: