Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

2. Профессия отельер: сантехник и психолог в одном лице

«Заботься о своих людях, и они будут заботиться о твоих клиентах». —

Дж. Уиллард Марриотт, основатель сети отелей Marriott

То, что хороший отельер должен быть мастером на все руки, – не преувеличение. Уважающий себя хозяин гостиницы – это не только администратор, повар, официант и мальчик на побегушках, но и искусный сантехник, способный починить протекающий кран, дипломированный психолог, выслушивающий вздохи своих гостей, и хороший менеджер, эффективно управляющий персоналом. И желательно делать все это с широкой улыбкой на лице, потому что тебе хочется, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.

Разносторонняя профессия, одним словом. Поэтому неудивительно, что не так уж легко найти хороших работников. Например, в Бельгии горничные – уже почти вымирающая профессиональная категория… Правда ли, что сегодня весь гостиничный персонал никуда не годен, а хозяин отеля слишком требователен и ему никогда не угодишь? Или истина находится где-то посередине?

Питер: «Мы специально держали маленький отель, чтобы не нанимать персонал. Моя жена и я делали все сами: я был портье, администратор, повар и официант одновременно. И вот однажды заваливаются американские бизнесмены, которые кидают чемодан чуть ли не мне на ногу и спрашивают, можно ли поговорить с управляющим. Они явно были в замешательстве, когда узнали, что это я».

Нигде не везет? Тогда в отель!

Кевин Струббе, автор книги «Современный этикет за столом», обучает персонал для работы в общепите: «В прошлом люди часто устраивались работать в отели после всевозможных неудач в других сферах деятельности. После того как они все перепробовали и когда уже не знали, чем еще можно заняться, они приходили в общепит и гостиницы, думая, что для работы там ничего специально не надо уметь. Но это совершенно не верно, скажу я вам».

«В прошлом люди устраивались работать в отели после того, как перепробовали себя в других сферах деятельности и когда уже не знали, чем еще можно заняться».

Ральф: «Найти персонал, а точнее, хороший персонал – очень и очень трудно. Или люди плохо справляются с обязанностями, или бросают все, потому что где-то в другом месте могут заработать на один евро в час больше. Все знают, что в отелях нужно много и усердно работать, чтобы добиться успеха, но не все на это способны, или у них просто нет мотивации. Другими словами, много народу приходит и уходит. Только наша уборщица была исключением. Она работала здесь с самого начала и до закрытия. Убирала комнаты, начищала краны, меняла пустые рулоны туалетной бумаги. Мы ее работу вообще не контролировали, потому что знали, что все будет сделано безупречно».

Уважение к горничным

Беатрис: «У нас работает человек двенадцать, но в час пик нам требуется в два раза больше людей. Найти хороший персонал стало намного труднее, чем раньше. Мы уже не можем найти коренных бельгийцев на должность горничных или уборщиков. Больше никто не хочет выполнять эту работу. К тому же это очень тяжелая работа. Не только физически (ты должен постоянно двигать массивные кровати), но и морально (на тебя валятся все шишки). Что-то пропало или украдено? Горничные – всегда подозреваемые номер один».

«Мы уже не можем найти коренных бельгийцев на должность горничных или уборщиков. Никто больше не хочет выполнять эту работу».

Оливьер: «Я испытываю глубокое чувство уважения к горничным. Им постоянно приходится убирать грязь за другими, а это не очень-то приятно».

Линдсей, уборщица: «Я переехала с Филиппин в Бельгию, когда мне было 28 лет, и работаю уборщицей уже 22 года. Это хорошая профессия, иначе я бы ее уже давно бросила. И все же иногда она действительно тяжелая. Если я работаю одна, мне приходится мыть двенадцать комнат в день. Конечно, чувствуется разница, если люди немного убирают за собой сами.

В большинстве случаев я не встречаюсь с постояльцами, но еще с порога могу определить, кто ночевал в этом номере. Презервативы, гигиенические прокладки, испачканные простыни – много чего встречается…

Бизнесмены в целом опрятнее туристов – вот те частенько оставляют бардак после себя. Женщины, конечно, чистоплотнее мужчин. И намного».

«В большинстве случаев я не встречаюсь с постояльцами, но еще с порога могу определить, кто ночевал в этом номере».