Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

Официанты могут прекрасно защитить свою работу, если позаботятся о том, чтобы не быть похожими на обезьян. Если у вас работает официант старой закалки – тот, что берет тарелку на кухне, ставит ее перед твоим носом и ждет, когда ты все съешь, чтобы потом со злобным видом ее убрать, – лучше замените его на обезьяну, она тоже так сумеет. Современный официант должен делать куда больше: быть гостеприимным, подстраиваться под разных клиентов, уметь ненавязчиво продавать. Если он с этим справляется, увеличивается прибыль и оборот тоже возрастает.

В прошлом, когда ты приходил в ресторан, ты не ждал никакого сервиса. Ты шел поесть. Люди выходили в свет, грубо говоря, раза четыре в год. Сейчас мы выбираемся почаще, и наши ожидания полностью изменились. Раньше служащий был не больше чем носильщик тарелок, а сейчас, когда все стали снобами в питании, этот работник должен быть и барменом, и смешивателем коктейлей, и сомелье воды, и продавцом, и детским аниматором в одном лице.

Я замечаю, что все больше служащих выполняют свою работу с гордостью. Они с удовольствием записываются на всевозможные тренинги и обучающие курсы. Много интересных тренингов проводится бесплатно, но, на мой взгляд, от них пока еще мало толку».

Рабочий-клептоман со связями

Забудьте все, что было сказано. Безусловно, то, что ты делаешь сам, лучше по определению. Но иногда протечет кран или лампочка перегорит, и только хороший разнорабочий сможет спасти мебель. Некоторые технические специальности могут быть, несомненно, дефицитом, но это не значит, что вы не должны проверять своих наемных работников.

Оливьер: «Я знаю, как починить кран, и я думаю, что прочистил в своей жизни больше засорившихся унитазов, чем любой сантехник. Это не так уж и трудно, и я знаю, сколько стоят сантехники. Я в прямом смысле копался в говне. Как отельер ты должен уметь делать все. Сейчас я, конечно, нанимаю рабочих, но поначалу со всем справлялся сам.

Какое-то время назад у нас работал один француз. Хороший трудяга был. Когда я его нанимал, мне бросилось в глаза, что в его резюме есть перерыв в два года. «Чем ты занимался в это время?» – спросил я. «Пожарной страховкой», – был ответ. Ну, хорошо, этот мужчина стал у нас работать, и ничего плохого мы о нем сказать не могли. До определенного момента, пока опять не заговорили о его прошлом. К тому времени он у нас уже два года проработал. Тогда он неохотно признался: «Есть кое-что еще: я был осужден за пару банковских ограблений». Меня словно огорошило: «ТЫ БЫЛ ЧТО?» Оказалось, что он был шофером у Патрика Хамерса, самого известного в то время гангстера в стране. Хотя он сам и не принимал участия в ограблении банков, но каждый раз сидел за рулем. Я сказал: «Ты хороший человек и хорошо выполняешь свою работу. Надеюсь, что ты изменил свою жизнь в лучшую сторону». Он заверил меня, что это все в прошлом и что я могу спать спокойно: «Я запомнил этот урок и больше никогда ничего подобного не сделаю». Я ответил: «Окей, оставайся, но, если ты оступишься, вылетишь отсюда».

К сожалению, вскоре мы поймали его на воровстве, и я должен был вышвырнуть его вон. После этого полиция нашла все украденные вещи у него дома: электробритвы, фотоаппараты и другую мелочь… Что это – клептомания? В любом случае отельер должен быть непреклонен по отношению к воровству.

Довольно забавно, что мы воспользовались его криминальными умениями, когда он еще на нас работал. Моя дочь забыла ключи от автомобиля в самой машине, которую захлопнула. Понятно, что для нашего рабочего открыть двери оказалось невеликой премудростью!»

Беатрис: «Я всегда доверяла своему персоналу на все сто процентов. И однажды выяснилось, что доверие не оправдалось: один официант намеренно списал два раза одну и ту же сумму с банковской карты клиента. Потом я должна была возместить ущерб из своего собственного кармана, потому что мы не могли доказать, что это было фактически украдено тем официантом».

«Оказалось, что наш рабочий был шофером у самого известного в то время гангстера в стране. «Я запомнил этот урок и ничего подобного больше не сделаю», – заверил он. И все-таки вскоре нам пришлось вышвырнуть его вон».

Беатрис: «У нас регулярно пропадали большие бутылки крепких алкогольных напитков. Мы так и не поняли, кто их воровал. Возможно, кто-то из персонала, потому что практически никто другой не смог бы.