Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть

Возможно, вы удивитесь, если узнаете, что в спорте простое измерение результатов спортсмена может обеспечить 20 % прироста эффективности. То есть если спортсмен бегает стометровку, то после измерения времени и сообщения ему результатов его новые показатели могут улучшиться в среднем на 20 %. Правда интересно? Нужно просто измерить результат и сообщить ему, и БОЛЬШЕ НИЧЕГО! И это простое действие обеспечит дополнительные 20 % эффективности!

Поэтому уясните простую истину: вы должны как можно больше и как можно чаще измерять все показатели бизнеса. Все, что вы не можете измерить, невозможно проконтролировать. Поэтому нужно измерять все, что измеряемо, а что не измеряемо, сделать таковым. Это касается и эффективности рекламы, и работы техперсонала, и денежных потоков, и обслуживания клиентов, и всего остального. Вспомните главу про цели, где говорилось о том, что цель должна быть измерима. Если вы хотите улучшить работу автосервиса, вам нужно знать, какого конечного результата хотите добиться. Если вы не можете измерить конечную цель, то и не сможете узнать, приближают ли ваши действия вас к ней или нет.

Первое, с чего нужно начинать измерения, – это ключевые индикаторы прибыли. Немножко отступлю в сторону и поясню, что такое индикаторы и какими они бывают.

Индикаторы бывают трех видов:

Стратегические – показывают, насколько близко вы приближаетесь к цели.

Тактические – для решения какой-то конкретной задачи или контроля над бизнес-процессом.

Системные – для измерения результатов работы систем.

Когда корабль куда-то плывет, у капитана есть координаты места назначения. Он определяет свое месторасположение и узнает таким образом, сколько осталось миль до цели – это стратегические индикаторы. Капитан располагает цифровыми данными, показывающими количество топлива на борту, расход топлива, запас провизии, расход провизии в день и т. д. – это тактические индикаторы. Также на борту корабля есть множество систем, таких как навигационные, агрегатные, системы подачи топлива, системы кондиционирования воздуха, системы электрообеспечения, которые тоже выдают какие-то показатели – это системные индикаторы.

В среднем автосервисе есть около 20–30 индикаторов, которые нужно измерять, но в этой главе я расскажу про шесть стратегических индикаторов, определяющих прибыль.

Большинство владельцев автосервисов представляют прибыль как черный ящик, где на входе – количество клиентов, а на выходе деньги. Хотя на самом деле есть простая формула, которая показывает, откуда берется прибыль:

Прибыль = Объем продаж x Маржа.

Прибыль измеряется за определенный промежуток времени.

Маржа – это разница между ценой услуги и ее себестоимостью в процентном отношении. Если у вас замена колодок стоит 500 руб. и при этом вы платите слесарю 200 руб. за эту работу, то маржа составит: Цена – Себестоимость/Цена, а именно: 500 руб. – 200 руб. = 300 / 500 = 60 %.

В свою очередь, объем продаж – это количество клиентов, помноженное на сумму среднего заказ-наряда и на среднее количество посещений клиентом вашего сервиса. То есть если у вас за неделю были выполнены работы по 20 заказ-нарядам, десять из которых – на сумму 2000 руб., а другие десять – на 3000 руб., то сумма среднего заказ-наряда будет равна (10 x 2000 + 10 x 3000) / 20 = 2500 руб.

Если в вашем сервисе за месяц побывало 100 клиентов, 20 из которых приезжали по 2 раза, а 80 – только по одному, то среднее количество посещений на одного клиента будет (80 x 1 + 20 x 2) / 100 = 1,2.

В свою очередь, количество клиентов – это количество обращений, умноженное на процент конверсии. Обращение – это когда вам звонят по телефону с намерением узнать цены на какую-нибудь услугу или когда к вам приезжают клиенты. Короче говоря, когда к вам обращается потенциальный клиент, неважно каким способом. Процент конверсии показывает, сколько из этих обращений превратилось в реальные заказы.

Допустим, за день вам позвонили 10 человек, 5 человек приехали и 3 человека связались с вами через веб-сайт. Количество обращений 10 + 5 + 3 = 18. Теперь предположим, что из десяти позвонивших двое починили у вас машину, из пяти приехавших это сделали трое, а из тех трех, что связывались с вами через сайт, починил авто только один. То есть реальными клиентами стали 2 + 3 + 1 = 6 человек. Значит, процент конверсии равен 100 % / 18 x 6 = 33,3 %.

Для удобства введем следующие обозначения:

Количество обращений – LG (от англ. lead generation);

Конверсия – LC (от англ. lead conversion);

Сумма среднего заказ-наряда – TV (от англ. transaction value);

Среднее количество заказ-нарядов – TR (от англ. transaction rate);

Маржа – M.

Таким образом, в итоговом варианте формула прибыли автосервиса выглядит так:

Прибыль автосервиса = LG x LC x TV x TR x M.