Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Когда вы научитесь пользоваться фреймингом, может оказаться, что для успешного завершения переговоров вам будет достаточно одной фразы. Раджан Амин хотел поменять билеты компании United Airlines, не платя при этом дополнительных сборов. Слова о лояльности и стандартах ни к чему не привели. Одна из причин, по которой он хотел поменять билеты, заключалась в том, что в течение двух часов авиакомпания четырежды меняла время вылета. Ему пришло четыре письма по электронной почте с информацией о смене времени вылета.

Он позвонил начальнику отдела по работе с клиентами и сказал: «Почему United Airlines может четыре раза бесплатно менять время вылета, а я не могу сделать это лишь один раз?» Великолепно! Представитель авиакомпании был настолько впечатлен тем, как Раджан подал идею о справедливости мира, в котором мы живем, что позволил ему поменять билеты без каких-либо денежных взысканий. Раджан четко ухватил очевидное и подал эту мысль как нечто само собой разумеющееся. Очень полезное упражнение – практиковаться в поиске противоречий и затем находить способы их выражения.

Иногда между двумя стандартами одной и той же компании существует расхождение, внутренне присущее им. К примеру, авиакомпания Southwest Airlines гордится высочайшим качеством обслуживания. В то же время она взимает 100 долларов за смену рейса. Элизабет Лейдерман увидела здесь противоречие и попросила представителя компании перевести ее на более ранний рейс без оплаты дополнительных сборов. Конечно же, сначала она спросила, кто может принять такое решение, и трубку взял дежурный менеджер по имени Томас.

Элизабет сказала, что приближается непогода и что существует некоторая вероятность того, что более поздний рейс, которым она собиралась лететь, может быть отменен. Согласен ли Томас с этим? Да. «Если вы перерегистрируете меня на более ранний рейс, на котором есть множество свободных мест, вам, возможно, не придется возиться со мной потом, – сказала Элизабет. – И еще у вас появится один преданный довольный клиент». Томас увидел логику в ее рассуждениях и согласился. Элизабет склонила чашу весов в свою пользу, показав, что в данном случае перерегистрация ее билета на другой рейс соответствует интересам и стандартам самой компании. Она подумала об этом заранее.

Мадхаван Гопалан увидел несоответствие между слоганом компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System «Мы стараемся изо всех сил» и правилом, согласно которому за просроченный возврат машины нужно было платить. На краю прилавка в офисе компании Avis Мадхаван увидел табличку «Есть свободные автомобили». Он поинтересовался, не отказывалась ли компания когда-либо в прошлом от дополнительной платы за два лишних часа использования машины, – если это не стоило компании ничего, поскольку свободные автомобили для других клиентов имелись в наличии. Еще он отметил, что дорога, ведущая к аэропорту, очень загружена. Повлияли ли эти две фразы на решение об отмене дополнительных сборов?

Ответ: да. С него не взяли дополнительных денег. Компания Avis осталась верна своим стандартам обслуживания клиентов, постаравшись изо всех сил. «Позже я проделывал это много раз», – рассказывал мне Мадхаван, консультант из Бостона.

Александре Мунтяну сказали, что ей нужно заплатить 100 долларов штрафа и 40 долларов разницы между ценами на билеты, когда она перерегистрировалась с рейса до Филадельфии на рейс до Абилина. Незадолго до этого срок ее билета продлили на год.

Она позвонила в офис авиакомпании и попросила соединить ее с человеком, ответственным за решения по вопросам перерегистрации билетов на самолет. (Напоминаю: ищите того, кто принимает решения.) Она преподнесла продление срока ее билета на год как награду от компании за то, что она такой верный клиент. И теперь представитель авиакомпании не стал бы думать: «Мы и так уже сделали ей один раз одолжение», а подумал бы: «Она такой лояльный клиент».

Представитель компании сказал, что правила обязывают пассажиров оплачивать дополнительные сборы. «А были ли у вас когда-нибудь исключения для старых клиентов?» – спросила Александра. «Да, авиакомпания делала иногда исключения», – ответил представитель. Результат: ей бесплатно переоформили билет.

«Фрейминг очень силен, однако вам следует быть осторожными при его использовании, – отметила Александра. – Некоторые представители компаний становятся агрессивными, когда понимают, к чему вы клоните». Главное – как можно быстрее дать понять человеку, к чему вы его подводите. Если он рассердится, спросите, что плохого вы сказали. Спрашивайте, что не так, что происходит. Спросите, можно ли винить вас в том, что вы пытаетесь сэкономить деньги.