Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Николас Мак боялся пропускать свою пленку через систему досмотра багажа в Международном аэропорту Сан-Франциско. Сотрудник управления транспортной безопасности сказал, что он обязан сделать это, поскольку это была пленка с чувствительностью ASA 800 (которая позволяет производить съемку при пониженной освещенности). Сотрудник управления указал на табличку, гласившую, что рентгеновское контролирующее устройство не испортит непроявленную пленку. Так стоило ли Николасу согласиться? Нет! Ник сказал ему, что на сайте управления транспортной безопасности говорится, что пассажиры могут потребовать ручного досмотра, и что в Филадельфии и Чикаго его просьбу удовлетворили без всяких вопросов.

Пока Ник говорил, сотрудник службы все-таки попытался положить пленку в рентгеновскую машину. «Пожалуйста, остановитесь», – сказал Ник. И тот остановился.

Вам страшно поступать так? А разве знание своих прав не является основной обязанностью граждан демократической страны? Пленка Ника была бесценна.

Если мои студенты не пользуются изложенными приемами – результат заметен сразу же. Целей они достигают с трудом или вообще не достигают. Представитель авиакомпании сказал Франсиско Мартинесу, что цена на его билет «зафиксирована». Когда на следующий день Франсиско отправился покупать билет, цена увеличилась на 25 долларов. Он посчитал это несправедливым. Наконец он нашел менеджера и спросил, дорожит ли авиакомпания своими обещаниями. В результате он получил обратно свои 25 долларов. «Но разве стоили они потраченного часа?» – задался он вопросом.

Может быть, не стоили. Однако не обязательно было тратить целый час. Проблема заключалась в том, что Франсиско не узнал фамилии человека, который сказал ему о том, что цена зафиксирована, и не выяснил, где тот работает. У него вообще не было никакой значимой информации. Поэтому ему пришлось потрудиться, чтобы вернуть деньги. Вот во что обходится неправильное поведение. Иногда вы вообще не добьетесь успеха. Но если все делать правильно, вы отобьете еще один мяч в каждой девятой игре. Как минимум.

Отели

Эйвери Шеффилд входил в категорию «привилегированных гостей» отеля компании Starwood. Программа, соответствовавшая этой категории, предусматривала награду в 500 пунктов в случае, если ему что-то не понравится. Эти пункты можно было использовать при получении номера в отеле, билетов на самолет и так далее. Сухим тоном Эйвери поведал женщине – менеджеру отеля, что в душе его номера были чужие волосы. Он приберег это сообщение для сотрудников отеля, если им это интересно. Кроме того, во время регистрации он не смог получить обещанного номера люкс, несмотря на его платиновый статус. Да и многое другое было не на высоте.

«Я заплатил за номер 400 долларов, – сказал Эйвери менеджеру. – А мог бы остановиться в другом отеле за 200. Но у вас в Starwood всегда такое отличное обслуживание. Всегда было просто замечательно». И даже угрозы не потребовались.

Менеджер предоставила Эйвери 20 тысяч пунктов, что равнозначно стоимости авиабилета на облет США по круговому маршруту. Но Эйвери чувствовал, что мог добиться большего. Он мог спросить у менеджера, как у нее прошел день, или предложить написать письмо ее руководству с выражением благодарности за тот отличный уровень обслуживания, который она обеспечила. Другими словами, каждые переговоры, даже удачные, – это опыт, который поможет вам в следующих переговорах.

Как и во всем в жизни, чем больше вы применяете деловой подход, тем больше вы получите. Не следует пугать людей прекращением отношений, если они не сделают для вас то-то и то-то. Это все равно что угрожать супруге развестись с ней при каждой ссоре. Через какое-то время вам просто перестанут верить. Вместо этого лучше поговорить о ваших инвестициях в развитие отношений.

Жаклин Стердивант при каждом удобном случае останавливалась в отелях корпорации Hilton. Как-то раз она решила отправиться на Гавайи и остановиться там в отеле Hilton. Однако именно в тот период учет бонусных пунктов временно прекратили и использовать их при получении номера было запрещено, хотя у Жаклин их набралось столько, что хватило бы на трехнедельное пребывание. Она же хотела использовать пункты в зачет всего двух ночей из тех четырнадцати, что планировала провести на Гавайях. Отель все равно получил бы деньги за двенадцать ночей. Жаклин сказала сотруднику отеля, который занимался бронированием номеров, что будет отмечать с дочерью окончание средней школы.

Тот немного подумал – и предложил Жаклин шесть бесплатных ночей. Во время этих переговоров Жаклин использовала несколько приемов: она действовала последовательно и постепенно, предоставила подробную информацию и подтвердила свою готовность сохранить долгосрочные отношения с отелем. Она подумала и о выгоде для отеля. «В итоге мне дали лучший номер по специальной программе Aloha», – заявила Жаклин.