Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Рефрейминг, используемый для изменения восприятия собеседника, играет особо важную роль при взаимодействии с измученными людьми. Представителям авиакомпаний приходится каждую неделю иметь дело с тысячами людей, причем большинство клиентов обращаются с ними ужасно. Значит, само собой разумеется, что если вы любезны с ними – вы можете что-нибудь получить. Вы должны научиться подчеркивать свои отличия от других. Покажите, что вы отличаетесь от толпы. Один из способов – быть любезным; второй – сообщать представителям компаний подробную информацию. Тем самым вы изменяете то, как они воспринимают вас.

Мин Ким за последний год не очень часто летала самолетами American Airlines. Ей пришло из компании письмо о том, что ее золотой статус будет отменен, если она не оплатит взнос в размере 258 долларов. На месте Мин вам следовало бы задать себе вопрос: «Какое представление обо мне у этих людей из авиакомпании?» Выходит, как о не очень лояльном клиенте.

Тогда Мин набрала номер авиакомпании и обратилась к представителю отдела по работе с клиентами. «В последнее время я не очень часто летала, – начала она, – потому что учусь в школе права. Однако скоро я буду летать часто – этого потребует моя работа».

Итак, она уже изменила представление авиакомпании о ней. Но это был лишь первый шаг, возвращение к исходному положению. Теперь нужно было переубедить собеседника в свою пользу. Мин сказала, что обожает Техас и после получения диплома переедет работать в Даллас. И конечно, в этом городе размещена штаб-квартира American Airlines. Она вновь продемонстрировала, насколько верным клиентом является, и спросила, делала ли компания когда-либо исключения и продлевала ли золотой статус еще на несколько месяцев.

В итоге Мин позволили сохранить золотой статус бесплатно. Однако следует быть осторожным: вся информация, переданная вами, вводится в компьютер компании. Если в следующем году Мин не будет много летать самолетами American Airlines, ее золотой статус отменят и ей придется снова накапливать милю за милей. Представители компании за этим проследят. Возникшая ситуация не создала для Мин проблемы: поскольку она работает проектным менеджером в компании Boston Consulting Group, ей приходится летать часто.

Фрейминг включает в себя создание видения будущего. Иман Лордгуи не хотел дополнительно платить 25 долларов в день за автомобиль, взятый напрокат в Майами, только потому, что ему было меньше двадцати пяти лет. Позвонив в компанию, он сказал сотруднику, занимавшемуся бронированием заказов клиентов: «За всю свою жизнь я потрачу, наверное, от 50 до 100 тысяч долларов только на аренду автомобилей для деловых поездок. Почему бы нам не инвестировать друг в друга?»

Отличный фрейминг! Представитель компании снизил дополнительную плату до 10 долларов в день. Если бы Иман встретился с ним лично – я думаю, что он смог бы получить вообще 100 %-ную скидку. Если вы сможете сделать так, что сделка покажется более крупной, люди уже сейчас будут готовы предложить вам больше.

Подготовка

Одно из наиболее полезных для вас самих занятий – составление списка стандартов и правил, применяемых авиакомпаниями и туристическими фирмами. Носите список с собой – он поможет вам правильно представить ситуацию. К примеру, согласно федеральному законодательству авиакомпании должны выплачивать компенсацию в размере не менее 200 долларов, если вас сняли с рейса. Однако многие люди по-прежнему принимают компенсацию в размере всего 50 долларов.

Подобную информацию найти нетрудно. Просто позвоните в отдел обслуживания клиентов и скажите, что хотите узнать правила компании по работе с пассажирами. В теории люди знают это, однако на практике так поступают лишь немногие. Потратьте на это несколько часов. Так вы сможете сэкономить много времени, денег и нервов. Узнайте стандарты авиалиний и нормы законодательства, например нормы, устанавливаемые Министерством транспорта США.

Майкл Мягков, консультант из Нью-Йорка, хотел бесплатно поменять билет, а авиакомпания затребовала с него 150 долларов комиссионных. «Мы не отменяем дополнительные сборы», – сказала ему Хуанита, представитель по работе с клиентами, с которой он разговаривал. «Нет, вы их отменяете, если я хочу поменять билет в тот же день, когда купил его», – заявил Майкл. Какую же силу дает вам информация! А ведь на ее поиск уйдет совсем немного времени.