Платежные системы

Эти же факторы будут определять и дальнейшую динамику рынка. По оценке исследования, индустрия интернет-платежей в 2014 году вырастет еще на 20 %. Несмотря на впечатляющий рост, российский рынок пока занимает лишь 1 % мировой индустрии интернет-платежей. Крупнейшими рынками остаются Северная Америка (42,2 %), Европа (27,0 %) и Азия (24,0 %). На страны СНГ без учета России приходится всего 0,1 % мирового рынка.

Российский рынок существенно отличается от мирового по структуре платежей. Если за рубежом оплата в Интернете осуществляется, в основном, банковскими картами (49,0 %), то в России на них приходится только 27,9 % от всего объема транзакций. При этом платежные терминалы в России гораздо более популярны, чем на Западе. В России доля терминальных сетей в online платежах составляет 27,5 %. Уровень проникновения остальных средств оплаты в России сравним с зарубежными показателями.

Самым высоким средним чеком характеризуется туристический сегмент, по оценке «Деньги Online» и маркетингового агентства, россияне платят в Интернете в среднем около 45 тыс. рублей за тур. Средний чек при покупке крупной бытовой техники и мебели составляет 30 тыс. рублей. Средний платеж в сети за авиабилеты составляет около 15 тыс. рублей.

Исследование, проведенное Аналитическим агентством Markswebb Rank & Report в РФ в 2013 г. показало, что:

– 19,6 млн. человек совершают хотя бы одну платежную операцию в интернете каждый месяц;

– 19,4 млн. человек пользуются онлайн-, мобильным или SMS – банкингами;

– 15,4 млн. человек используют интернет-банк. При этом почти ¾ этих людей пользуются интернет-банком Сбербанк Онлайн;

– 11,7 млн. человек совершают платежи через интернет-банк за месяц;

– 8,9 млн. человек платят в интернете банковской картой;

– 7 млн. человек совершают онлайн-платежи с помощью электронных кошельков;

– 6,6 млн. человек совершают за месяц хотя бы один онлайн-платеж с мобильного устройства[143].

Электронная система расчетов (e-commerce) – это ускорение большинства бизнес-процессов за счет их проведения электронным образом. В этом случае информация передается напрямую к получателю, минуя стадию создания бумажной копии на каждом этапе[144]. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа (Интернет, например, позволяет это делать круглосуточно и в выходные дни). С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций: через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету можно в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от местонахождения.

Обслуживание клиентов строится с помощью трех фундаментальных электронных систем.

1. Система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) – все данные о клиенте объединяются, создавая полный деловой портрет клиента, который может использоваться для целенаправленного современного менеджмента. Более того, система CRM позволяет сегментировать потребительские группы и использовать целенаправленный менеджмент. Финансовые услуги не относятся к сфере случайных разовых приобретений – именно поэтому система Customer Relationship Management оказалась таким удачным новшеством в банковском секторе. Тщательное выстраивание длительных отношений с каждым клиентом с учетом его потребительского потенциала казалось единственно возможной перспективой развития в условиях жесткого конкурентного рынка. Анализ клиентской базы на основе внедренного программного обеспечения проводился, разумеется, с разной степенью успешности, однако, так или иначе, практически любой банк сегодня может уверенно говорить о сегментации целевой аудитории в соответствии со своими бизнес-задачами. Когда собрана информация о ключевых и наиболее перспективных клиентах, насколько они довольны продуктами и оказываемыми услугами, намного легче определить план и стратегию дальнейшего развития для банка.

2. Система управления заказами (Order Management System – OMS) – это система, предназначенная для отслеживания всех этапов исполнения заказа на подключение услуги оператором связи, а также формирования детальных отчетов по каждому этапу и по процессу обработки заказа. Данная система дополняет CRM.

Возможности OMS:

– автоматизированный ввод, проверка, согласование и регистрация заявок;

– создание типовых сценариев прохождения заявок;

– автоматическое назначение и оптимизация заданий на обработку заявок;

– полный контроль над исполнением заказа;

– сбор данных, хранение технической информации о предоставляемых услугах;

– предоставление отчетности;

– интеграция со сторонними CRM и OSS/BSS системами;

– взаимодействие с внешними системами;

– ролевое администрирование.

Преимущества системы:[145]