Плоский мир: краткая история XXI века

«Я сразу позвала главного юрисконсульта, — продолжала Уитмен. — Когда он пришел ко мне в кабинет, то выглядел белее мела. В его присутствии я перезвонила Левитту и включила громкую связь. «Здравствуйте, это Мег Уитмен из eBay», — представилась я. «Здравствуйте, это Артур Левитт из Комиссии по ценным бумагам и биржам, — ответил он. — Мы с вами лично не знакомы, но я знаю, вы недавно вышли на рынок, так что я хотел поинтересоваться, как у вас идут дела. Надеюсь, вы на нас (Комиссию) не в претензии?» Мы с юрисконсультом вздохнули с облегчением. Я еще немножко поговорила с Левиттом, и наконец тот признался: «На самом деле еще почему я вам звоню, это то, что я только что получил десятый положительный отзыв на eBay и заработал желтую звезду. Не представляете, как мне приятно». Потом он сказал: «Я вообще–то собираю стеклянные предметы времен Великой депрессии, после 1929 года, я у вас его и продавал, и покупал, у меня есть отзывы по обеим позициям. Просто подумал, может быть, вам это небезынтересно»» У каждого пользователя eBay есть досье обратной связи. Оно состоит из комментариев других пользователей, имевших с ним дело, в которых рассказывается о том, соответствовали ли проданные или купленные товары ожиданиям и насколько гладко прошла сама операция. Из всего этого складывается ваша официальная «ЕВАY–репутация». За каждый положительный отклик вы получаете +1 балл, за каждый нейтральный — 0, за негативный — -1. К имени каждого пользователя, получившего десять и больше баллов, на страницах сайта прикрепляется значок в виде звезды определенного цвета. Например, я могу фигурировать на eBay под именем TOMF (50) плюс голубая звезда. Это значит, что я получил положительные отзывы от 50 других пользователей. Здесь же, рядом с именем и звездой, указывается, имеет ли продавец 100% положительных отзывов или меньше. Щелкнув мышью по имени, вы можете прочитать отзывы всех его покупателей.

Это нужно затем, пояснила Уитмен свою позицию, что «каждому человеку, будь то Артур Левитт или простой уборщик, официантка или профессор или доктор, просто необходимо иметь подтверждение хорошего мнения о себе, иметь положительную обратную связь». И огромная ошибка — думать, что такая оценка должна выражаться в деньгах. «Это может быть чем–то совершенно незначительным, — пояснила Уитмен. — Например, сказать человеку: «Вы здорово работаете» или «Мы считаем, этот доклад по истории у тебя получился отлично». Как говорят наши пользователи о системе звездочек: «Где еще можно проснуться утром и увидеть, скольким людям ты нравишься»».

Что по–настоящему удивительно, продолжила Уитмен, это то, что подавляющее большинство отзывов на eBay — положительные. Действительно, это интересный момент. Согласитесь, не так уж часто менеджеры «Уолл–Март» получают письма, где клиенты благодарят их за прекрасную покупку. Но когда ты становишься членом сообщества, которое чувствуешь «своим», все меняется. Здесь у тебя есть интерес. «Самое большое количество положительных отзывов, собранных у нас одним человеком, — больше 250 000. И каждый из них можно прочитать, — сказала Уитмен. — Вы можете увидеть историю любого покупателя и продавца, и еще мы ввели возможность отвечать на отзывы, которые кажутся несправедливыми… На eBay все равно не получится присутствовать анонимно, так что если вы не хотите говорить, кто вы в реальной жизни, это не так уж и важно. Эта установка довольно быстро превратилась в норму для нашего сообщества… Дело как раз в том, что у нас не биржа — у нас сообщество». И действительно, с 105 млн. зарегистрированных пользователей из 190 стран и годовым оборотом в 35 млрд. долларов компания eBay стала настоящим самоуправляемым государством — Виртуальной республикой eBay.