Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Даже работа в уик-энд стала чем-то новым и неслыханным, поскольку по сложившейся традиции многие заведения — за исключением ресторанов и кинотеатров — закрывались в субботу и воскресенье. Розничные торговцы, продлившие часы работы, получили серьезное преимущество. Конкурентам пришлось последовать их примеру, и работать по выходным стало нормой.

Так было до тех пор, пока бизнес не начал работать в интернете по двадцать четыре часа семь дней в неделю. Отныне вы можете не только заходить на веб-сайт компании, но и совершать безопасные покупки онлайн. Несмотря на то что большинство не спешит предлагать полный доступ к своим продуктам и услугам в нерабочее время, в любой области достаточно игроков, и даже в два часа ночи несложно найти альтернативу.

Дело в том, что мы живем в мире, изменившемся до неузнаваемости, и ждем доступа ко всему, чего хотим, — и когда хотим. В большинстве случаев мы обретаем желаемое. Если не сможем получить что-то от вас — получим от ваших конкурентов: всё просто и ясно. И когда на следующий день вы отпираете свою контору, раздвигаете шторы и открываете дверь, мы уже потеряны для вас, потому что накануне вечером купили у кого-то еще или получили ответы на все вопросы. Потребность была удовлетворена, а нас уже и след простыл.

Теперь мы «рыщем» в интернете в любое время суток, а когда находим то, что хотим купить, — находим и того, кто возьмет наши денежки. Если связаться с вами или приобрести у вас невозможно — купим у кого-нибудь другого. Если нам нужно отремонтировать дом или сделать что-то еще, мы часто нанимаем первого, кто ответит на телефонный звонок. Так-то вот. Нанимаем лишь потому, что он готов снять трубку и выслушать нас. Да, мы настолько нетерпеливы. Даже если мы оставим вам сообщение (что случается редко), то, пока вы ответите, мы, вероятно, уже найдем всё что нужно, совершим покупку или назначим деловую встречу.

Сегодня лишь 15% компаний используют круглосуточную бизнес-модель для поддержки клиентов, которые постоянно на связи. Есть повод задуматься.

Конечно, у множества ночных запросов имеются веские основания. Вот, например, мамы и папы наконец нашли время для себя или решают отложенные задачи, уложив детей спать. Студенты по ночам занимаются научными проектами или общаются в социальных сетях. Предприниматели засиживаются допоздна за решением деловых вопросов или просто просматривают почту во время бессонницы. Не надо думать, что это только клиенты «магазина на диване». Это любой из нас, а иногда и мы все.

Я профессиональный лектор и бизнес-консультант международного уровня, и мой бизнес никогда не закрывается. Ни на минуту! Звонки и запросы по электронной почте от потенциальных заказчиков и клиентов со всего мира поступают в режиме 24/7. Это не значит, что у нас нет перерывов. Звонки не вторгаются всякий раз в наши вечера и не прерывают поздний сон. Но если потенциальный клиент из Сингапура или Дубая хочет поговорить в два часа ночи, он получает живого собеседника или, по крайней мере, оперативную реакцию на свой запрос. Совершенно ясно, что во многих случаях мы не единственная компания, предоставляющая услуги докладчиков или консультантов, к которой присматриваются клиенты. Чем оперативнее мы откликнемся, тем выше вероятность получить работу. Во многих случаях у других спецов, чьи кандидатуры они рассматривали, даже не было возможности «соревноваться» с нами. Мы ответили и ударили по рукам еще до того, как эти «другие» получили сообщение.

Удивительно, что на веб-сайтах многих компаний есть контактная форма, но нет никаких иных вариантов связи. Мало того, что большинство потенциальных клиентов не станут заполнять форму, — даже если они это сделают, ответ придет слишком поздно. Редкий клиент терпелив: он не ждет, когда ему ответят на запрос, чтобы потом всё тщательно рассмотреть и взвесить. Стоит ему найти профессионала или продавца, готового удовлетворить какую-либо его потребность, он тут же прекращает поиск.

Когда отыскивается пропавшая вещь, нередко говорят: «Она лежала там, куда я заглянул бы в самую последнюю очередь». Еще бы! Стоило вам найти потерянное, как вы тут же бросали поиски. Так же и с поставщиками услуг. Мои дети говорят: «Один зевнул, другой умыкнул» (на самом деле все так говорят).

Поразительно, сколько компаний вывешивают на своих веб-сайтах и печатают на визитках офисные телефонные номера, по которым невозможно дозвониться в нерабочее время. Поясню: у вас есть полное право проводить границу между работой и домом, обязанностями и личным временем. Просто помните: когда вы закрываете офис, ваши клиенты уходят к другим — лишь потому, что те готовы поговорить, когда этого хочется потенциальному покупателю. Можно, конечно, смириться. Я это уважаю.