Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Чем больше вы затягиваете неизбежный переход к круглосуточной модели (который уже совершается во многих отраслях), тем дольше будете играть в «догонялки» с теми, кто успел сделать инвестиции или строит планы по расширению временных рамок и доступности своих продуктов, услуг, времени и опыта. Ба, смотри! Новый клиент на пороге. Не зевай!

Глава 5. Будьте доступны

Я набираю номер горячей линии по предотвращению самоубийств, слышу в ответ короткие гудки и думаю: «А вдруг это знак судьбы?»

Трой Джеймс Уивер, американский писатель

Итак, зачем мне целая глава, чтобы объяснить несложное наставление в духе «Не допускайте того, чтобы с вами было трудно связаться»? Оно звучит довольно просто и говорит само за себя. Но правда такова, что у компаний есть явные и скрытые способы возводить стены между собой и клиентами. Некоторые из них вызывают раздражение, другие — ярость. Ни первые, ни вторые не порождают доверия и привязанности покупателей. Разберем всё по порядку. Во-первых, напомним о главных свойствах человеческой натуры.

С незапамятных времен люди жаждали получить ответы на главные вопросы. Первобытному человеку важно было понять, как лучше найти еду, согреться, предчувствовать опасность, защитить семью, — а также уяснить, с какой стати этот тип из племени мумба решил, что может совокупляться с той красоткой из племени юмба, хотя они явно не пара.

Время шло, мы использовали ум, инструменты и возможности для поиска ответов. Некоторые вопросы были простыми, в то время как ответ на другие занимал целую жизнь, — но этот процесс развивал нас как вид. Мы столкнулись с проблемами и нашли способы их решения. Стали умнее, изобрели разные вещи, совершили открытия и улучшили жизнь собственных семей и всего человечества. Когда у нас не получалось найти ответ, мы тратили больше усилий, копали глубже, становились более изобретательными и находили выход. Наше длительное существование, рост и культура определялись поиском и получением ответов на вопросы.

Но что, если бы существовал один-единственный источник ответа на неотложный вопрос? Что, если бы важную проблему можно было решить только одним способом? Представьте: вам нужно кое-что прояснить по поводу медицинской страховки, но для этого вы вынуждены прижимать телефон к уху в течение часа. И весь этот час у вас нет никакой гарантии или уверенности, что кто-нибудь когда-нибудь ответит на звонок.

Или вы подумываете о дорогой покупке, но компания намеренно отказалась дать свой номер телефона или адрес электронной почты, чтобы вы не смогли связаться с ними напрямую. Например, они предложили лишь контактную форму без загрузки изображений, вложений, подписи, без переадресации в конкретный отдел и возможности куда-то отклониться или что-то доработать. Простое сообщение в поле их формы. Разве это привлечет вас к такому «высококлассному» продавцу?

Подобная дихотомия одновременно и серьезна, и весьма влиятельна, так как компании по многим причинам стремятся ограничить доступ к реальному сотруднику, тогда как клиенты почти всегда предпочитают разговаривать с живым человеком. Компании не желают, чтобы вы связывались с ними тем способом, какой сами выбрали, зато хотят, чтобы вы у них покупали, — а вы не можете связаться с ними, чтобы получить ответы на вопросы. Они разглагольствуют о ценности своих клиентов, забывая, что их телефонные линии недоукомплектованы и клиентов заставляют ждать… бесконечно долго.

Такое несовпадение слов и действий вызывает ощущение неискренности. Мы не доверяем громким заявлениям компаний, потому что их лозунги нередко расходятся с делом. Хуже всего то, что нарушителями себя признают лишь немногие. Остальные думают, что всегда виноваты другие — только не они. Неужели? Вот несколько вопросов к вашему бизнесу, которые могут (должны) заставить вас призадуматься, настолько ли вы невинны.

Поднимает ли кто-нибудь трубку не позднее третьего звонка? Что? По-вашему, это нереально? Ну, а сами-то вы ждете четвертого гудка, набрав чей-то номер? Большинство людей повесит трубку. Так снимите ее и поговорите со своими клиентами! Кто должен отвечать на телефонные звонки в вашей компании? Все! Кто обязан подбирать с пола мусор в вашем офисе? Все!

Вы заставляете своих покупателей/клиентов перемещаться по системе голосового меню, чтобы найти специалиста или нужный отдел? Должны ли они слушать бесконечные инструкции, а затем ждать, чтобы «нажать 6», после чего «нажать 4» и, наконец, «нажать 8» для возврата в главное меню, — и только после этого оставить сообщение? Можно ли этот двухминутный звонок, во время которого разочарование только усиливается, перенаправить оператору менее чем за десять секунд? (Ответ: «Можно».)