Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

И тут дело не в том, что клиент всегда прав. Это вопрос готовности оказать услугу и удержать клиента. И не в том, чтобы всё делать правильно, потому что это правильно, хотя подобное объяснение следует держать «про запас». Это вопрос прибыли и завоевания доверия.

Не стоит тут же рисовать в своем воображении ситуации, невозможные в вашем бизнесе; поверьте, я имею в виду совсем иное. Есть вещи, которые никогда не будут иметь смысла в бизнесе. Ни один проект не может угодить всем клиентам без исключения. Зачастую невозможно менять расписание, так как это повлияет на всю вашу команду и отвлечет от работы с другими клиентами, а ведь вам важно оставаться рентабельными. Я же имею в виду массу других ситуаций, когда небольшая услуга, требующая минимума усилий, спасает продажи, доставляет удовольствие клиенту и порождает определенную преданность.

— Но это же скользкий путь! — скажете вы. — Если мы станем позволять любому изменять позиции в меню, все тут же примутся это делать!

А вот и нет! Всё не так, и аргумент никуда не годится. Не все посетители ресторана расположились за тем самым столиком, где сидит особа, которая просит заменить курицу креветками. Вы не можете придумать, как сказать «да», потому что не хотите. Вы не делаете этого, потому что не хотите выслушивать жалобы поваров на кухне по поводу особых заказов. Вы не говорите «да», потому что не знаете, значительно ли увеличится счет, и не желаете потратить время на то, чтобы обдумать это.

Но сказать вам, в чем дело? Просто эта дама предпочла бы креветки. Да принесите вы ей упомянутый морепродукт и прибавьте пару долларов к счету! Вы только что заработали немного больше, а дама не только еще раз придет в ваш ресторан, но и расскажет остальным, как ей у вас понравилось! А чем обернется ситуация, произойди всё в другом ключе? Если отказать посетительнице в том, чего она просит? Она уйдет расстроенная и с намерением больше не возвращаться, напишет отрицательный отзыв, а сотням друзей в фейсбуке расскажет, какое у вас отвратительное заведение. Отказывать клиенту, который платит деньги, вместо того чтобы сказать ему «да», — это проявление одновременно и глупости, и лени.

Однажды, направляясь на выступление, я подошел к стойке регистрации отеля в семь утра.

— Доброе утро, — сказал я. — Будьте добры, оформите мне поздний выезд.

— Простите, — ответила мне служащая отеля, — но самое позднее время выезда — полдень.

— Видите ли, в чем дело… У меня выступление сегодня утром, и в полдень я еще буду на сцене. Постараюсь вернуться как можно скорее и выехать не позднее 12:45.

— Сэр, повторяю вам, мне очень жаль, но сегодня мы не предоставляем возможность позднего выезда, так как ждем заезда участников конференции, — повторила служащая, постепенно сменяя гнев на «милость». — Если вы не можете выехать до полудня, нам придется добавить в счет еще один день проживания.

— Пожалуйста, добавляйте, — спокойно произнес я, пожимая плечами. — У меня нет возможности вернуться раньше, так что к расчетному часу я всё равно опоздаю. Так и быть, я заплачу за лишний день. И участник конференции, которого вы ждете, не получит сегодня мой номер. Вы хотите именно такого развития событий?

— Э-э-э, я поговорю с управляющим, — протянула она и вернулась на место уже через двадцать секунд. — Если вы сможете выехать в час дня, это будет прекрасно.

Если кому-то действительно нужна услуга, а у вас имеется возможность ее оказать, не сочтите за труд, сделайте то, что в ваших силах. Я не просил продлить проживание на три часа, а всего на час сверх установленного времени. Горничным предстояло убрать сотни номеров, и не все новые постояльцы должны были заселиться в мой номер. Позвольте людям сохранять достоинство, не заставляйте их выпрашивать и умолять!

Если кому-то требуется уборная, но этот человек ничего у вас не купил, — не отказывайте ему. Проявите человечность, покажите ему, куда пройти, и улыбнитесь. Боже мой, кому-то нужно воспользоваться туалетом! Разве это криминал? Отказ пустить в туалет — один из самых недальновидных и оскорбительных принципов в работе компаний.

— Мы здесь не для того, чтобы люди нами пользовались, — воскликнете вы. — Это же бизнес, черт возьми!

Да никто и не пытается вами пользоваться. Вашим родителям было бы за вас стыдно. Все мы слышали душераздирающие истории о злой училке, которая не разрешила ребенку выйти из класса по нужде, и он описался перед всем классом. Если в вашей компании действуют подобным образом, вы и есть та самая училка. Да, людям иногда требуется уборная. Разве так сложно пустить их туда?

Сколько раз вы покупали какую-то ненужную мелочь в магазине или ресторане лишь для того, чтобы они позволили вам воспользоваться туалетом? Ребята, вы только что заработали сорок пять центов. Вам стало легче? Я никогда не вернусь к вам и не потрачу приличную сумму, но вы получили целых сорок пять центов. Довольны?

На стеклянной двери одной кофейни висела неподражаемая записка следующего содержания: