Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Выбросьте слово «нет» из лексикона вашей компании. Либо замените его словами «С удовольствием!» или какой-нибудь вариацией выражения «Вот что мы можем сделать». Создайте культуру решения проблем и компромисса. Это не значит, что каждый раз каждый клиент получает то, чего хочет, и так, как хочет. Но он должен что-то получить. Перенаправьте свои усилия на то, чтобы выяснить и донести до клиента, что именно вы можете ему предложить. Обычно люди с пониманием относятся к тому, что вы не в состоянии чего-то сделать, если им предлагают альтернативу или помощь на каком-то ином уровне.

Созовите коллектив для «мозгового штурма», закажите закуски, переведите мобильные телефоны в беззвучный режим и закатайте рукава. Проанализируйте каждую знакомую и незнакомую ситуацию с вашими покупателями, клиентами или пациентами и обсудите все случаи, когда вы говорите «нет». Разделите их на три части: 1) необходимо сказать «нет»; 2) предложить альтернативу; 3) найти способ сказать «да». Запишите все ситуации и разместите их в одном из трех разделов. Проиграйте все вероятные и маловероятные сценарии. Предоставьте вашей команде средства и возможности думать на лету и эффективно справляться с возникающими ситуациями любой сложности.

Работайте вместе, чтобы не только предвидеть необычные сценарии, но и действительно понимать ваших клиентов: мотивы их просьб, чем им поможет ваша гибкость и что будет означать для вас их удовлетворение. Ценность упражнения заключается в самом процессе. Если мы поможем сотрудникам понять, как много значат для наших клиентов и для их ощущения удовлетворенности такие вещи, как «дополнительная услуга» и гибкость, — сотрудники проявят понимание и окажутся на высоте положения.

Глава 2. Не стоит «притворяться, пока не получится»

Я не правомочен говорить о диете просто потому, что я не диетолог.

Марк Спитц, девятикратный олимпийский чемпион по плаванию

Часто мы слышим: «Притворяйся, пока не получится». Говоря простым языком, это способ побудить людей, стремящихся к чему-то большему, подняться на новый уровень и по-настоящему сделать то, что другие уже давно делают, с единственной целью — проявить себя. Здесь всё ясно с мотивацией, намерениями и устремлениями. Но когда дело доходит до бизнеса, соблазн «притвориться» толкает нас на скользкую дорожку.

Нам говорят: «Мы разберемся! Отдайте нам свой бизнес, уж мы-то знаем, что делать».

В каком-то смысле просто замечательно, что бизнес готов заботиться о счастье клиента и выполнять свои обязательства, но этично ли за чужой счет выяснять, как этого добиться? Разве не стоит заниматься бизнесом только тогда, когда вы точно знаете результат? Не лучше ли (или безопаснее) передать потенциального клиента тому, кто понимает бизнес, обладает опытом и предоставляет гарантии?

Как профессионального спикера меня часто спрашивают, могу ли я поговорить о привычных для меня маркетинге и клиентском опыте, но с некоторыми вариациями. Если нужно просто «подогнать» доклад под конкретную отрасль, то именно этим я и занимаюсь для каждого клиента. Ответ — безоговорочное «да».

Однако, если запрос касается совсем другого, например лидерства, командной работы, управления изменениями или мотивации, я всегда отказываюсь и рекомендую своего коллегу, который, я-то знаю, с легкостью всё сумеет растолковать. Дело не в том, что мне не хватает знаний и опыта: просто эти темы — не мой «конек». Есть те, кто выполнит данную работу лучше. Я мог бы весьма неплохо подготовить презентацию или семинар, но я не делаю «неплохо». Я делаю только на «отлично». Непревзойденно. И мое эго тут ни при чем. Это обязательство. Клиенты и зрители платят мне за «отлично». Сделай я что-нибудь «похуже» — клиенты удивятся и, вероятно, пожалуются на меня другим. Что-нибудь «похуже» — и я рискнул бы своей репутацией, своим хлебом насущным.

Соглашаясь выполнить работу без соответствующей квалификации, вы стреляете себе (и своему клиенту) в ногу. Проще говоря, пытаться заработать на том, с чем вы можете не справиться, — всё равно что мочиться в штаны. (Погодите, не закрывайте книгу!) Приятное тепло ощущается лишь первые несколько секунд, но в долгосрочной перспективе хорошего не жди. В лучшем случае вы «скинете подмокшее» и сбежите до того, как вам надают по шее. В худшем — будете выглядеть так, словно обманули своего клиента. А они такого не забывают и имеют обыкновение делиться произошедшим с другими.