Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Усугубляя горечь оскорблением, нам советуют найти на сайте информацию о политике возврата, заполнить требуемую форму и подать заявку. Провинившаяся компания, вместо того чтобы самостоятельно «разрулить» ситуацию, перепоручает решение вопроса пострадавшей стороне, то есть, по факту, ограбленному клиенту! (Подробнее об этом будет рассказано в главе 16.) Авиакомпании прекрасно знают, что подавляющее большинство путешественников не станут тратить время на поиски в интернете и заполнение форм, чтобы получить 8,99 или 17,99 доллара. Клиент в гневе, а компания обогащается, даже не предоставляя обещанных услуг, за которые она взяла плату. Во всем этом есть какой-то серьезный недочет.

«Проблема первого мира»? Разумеется! Но не это главное. Речь не о том, что мы должны быть благодарны за наличие чудо-интернета на борту во время чудесного полета. Речь о коммерции и договоре. Если что-то предлагается и оплачивается, оно должно быть предоставлено. Если вы не можете этого обеспечить, вам не следует брать деньги. Вполне справедливо и для вашего, и для моего бизнеса, иначе это мошенничество, против которого должен существовать закон. Ах да, он и впрямь существует.

Есть такие компании, которые могут пренебречь неприятностями, связанными с недопоставкой. Они предоставляют услуги или продукты для разовых или, наоборот, зависимых от них клиентов. Иными словами, они знают, что мы, вероятно, никогда не вернемся или нам больше некуда идти. В парке развлечений мы вынуждены платить за еду, потому что у нас нет другого выхода. Туристические места или рестораны в аэропортах могут позволить себе плохое обслуживание, поскольку мы, скорее всего, больше туда не пойдем (ну, или они так полагают). Но даже они уязвимы перед нашими негативными отзывами.

Главная идея проста: самый быстрый способ гарантированно получить плохой отзыв — это не выполнить данное обещание. Повысить же вероятность невыполнения легче всего, если пообещать то, для чего вам не хватает квалификации или оборудования.

Один джентльмен подошел ко мне после выступления и рассказал историю о своем отце, который в 1940-х годах был коммивояжером и продавал женское нижнее белье (правдивая история). Тот возил повсюду набитый товаром чемодан, посещал магазины женской одежды по всей стране, обходил лавку за лавкой и принимал заказы. Иногда в автомобильные поездки он брал с собою сына, обещая ужин в ресторане (что немаловажно в трудные экономические времена) и ночевку в отеле. Мальчик наблюдал за тем, как отец продает белье, и слушал его шутки-прибаутки.

Однажды владелице небольшого магазина одежды что-то понравилось, и она заказала две дюжины белья. Однако коммивояжер порекомендовал ей: «Лучше закажите одну дюжину. Если вам понадобится больше, просто позвоните мне, и я всё доставлю».

Позже в машине мальчик спросил отца, почему тот отказался от столь выгодной сделки. Отец ответил: «Сынок, я знаю, что это за белье, ей нипочем столько не продать. Через полгода я снова буду здесь проезжать. Если она не продаст белье, то подумает, что мой товар не так уж хорош, и никогда ничего больше не приобретет. Лучше я продам то, что ей выгодно купить, чем то, что мне выгодно продать. А когда я привезу то, что пообещал, она всегда будет покупать у меня».

Отличный бизнес-урок! Если хотите, чтобы ваш бизнес процветал, настраивайтесь на долгую игру. Продавайте только то, что сможете привезти.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Люди стремятся заниматься бизнесом. Мы вынуждены работать, чтобы оплачивать счета. Мало кто хочет потерпеть неудачу или не сдержать своих обещаний. Наоборот, многие искренне верят, что сумеют помочь своим клиентам. Однако суть в том, что не у каждого, кто сделал что-то для одних, есть возможность сделать это на должном уровне и для других. Snapchat-переписка с друзьями и сотни лайков под постом в инстаграме не делают вас экспертом по маркетингу в социальных сетях, способным помогать компаниям развивать бизнес.

Звание эксперта еще надо заслужить — продемонстрировать свою компетентность и получить опыт работы на рынке, успешно выполняя данные обещания. Продвигать бизнес возможно, только уже чего-то достигнув, собрав достаточно сотрудников и обеспечив хорошую производительность для выполнения задач, предусмотренных договором.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Мы доверяли вам, а вы не смогли сделать то, чего мы ожидали. Вы утверждали, что можете, но оказались неспособны выполнить всё на обещанном уровне и в обещанный срок. Довольно!

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Не беритесь и не соглашайтесь на работу, которую не сможете выполнить своевременно или очень качественно. В крайнем случае скооперируйтесь с другим специалистом или фирмой, обладающими необходимым опытом, ресурсами и возможностями.