Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

В популярном бродвейском мюзикле «Музыкант»[6] и снятых по его мотивам фильмах повествуется о профессоре Гарольде Хилле, который кочует из города в город, убеждая горожан в том, что им нужно организовать оркестр, дабы уберечь молодежь от соблазнов и подстерегающих ее опасностей. Он уговаривает всех покупать дорогую униформу и музыкальные инструменты, но не умеет преподавать или руководить группой. Когда же горожане понимают, что их надули, он отбывает в новый город.

По сюжету другой коммивояжер узнает «профессора» Хилла и сдает его городским властям. Хилл схвачен и должен встретиться с обманутыми им людьми. Так как это мюзикл, здесь есть искупление вины, любовь, пение, групповые танцы и счастливый финал. Но в реальной жизни не слишком успешные люди выбывают из игры намного быстрее и платят гораздо дороже. Сегодня выводить прохиндеев на чистую воду помогает интернет. На таких ресурсах, как Yelp, TripAdvisor, Angie’s List, HomeAdvisor, Rotten Tomatoes, Glassdoor[7] и т. п., мы оставляем положительные и отрицательные отзывы. И если вы проявите себя хотя бы посредственно, кто-то обязательно об этом расскажет. Причем всем без исключения.

Конечно, интернет-обзоры не проверяют на правдивость; «злые языки» могут объединиться и негативно повлиять на ваш бизнес. Пока еще не придумали способа их «фильтровать». Интернет — это Дикий Запад, наполненный удивительными историями, небылицами, безошибочными оценками и грубыми преувеличениями. И хотя за достоверность написанного ручаться невозможно, одно могу сказать наверняка — те, кто почувствовал себя недостаточно удовлетворенным, поделятся собственным недовольством. Как и всё в интернете, «эхо» столь негативного опыта будет откликаться вновь и вновь.

Прежде всего мы ждем рассказа о том, что вы собираетесь делать, и ваших последующих действий. Аферисты всех мастей — от странствующих продавцов змеиного масла («чудо-средства» от всех болезней во времена Дикого Запада) до современных мошенников с липовыми дипломами, которые следят за стихийными бедствиями по всей стране и обещают отремонтировать вам крышу, а через пару дней смываются с вашими денежками, — существовали во все времена. Не знаю, то ли в современном мире стало больше мошенников, то ли всему виной современные средства массовой информации, привлекающие к ним особое внимание, но мы научились быть настороже. Мы вынуждены быть скептиками.

Когда в феврале 1995 года открылся новый сверкающий аэропорт Денвера, многие испытали облегчение. Каким бы замечательным ни было новое здание с крышами-шатрами, факт оставался фактом: его открыли гораздо позже, нежели планировали изначально, да еще и через шестнадцать месяцев после завершения всех работ. Ну да, всех, кроме новой современной багажной системы. Эта первая в своем роде система с рельсовой дорогой длиной семнадцать миль и с пятью милями ленточных конвейеров обещала повысить скорость и эффективность за счет отказа от традиционных буксиров и тележек.

Мало того, что новая система толком не работала: фотографии испорченного багажа, врезавшихся друг в друга тележек и прочих «неисправностей» мелькали на экранах по всему миру. Пока компания BAE Systems (ныне банкрот) билась над решением проблемы, новый аэропорт бездействовал шестнадцать месяцев, обходясь бюджету города в миллион с лишним долларов ежедневно. Они так и не заставили ее работать.

Звучало немало обвинений. BAE Systems продала такую систему, которой прежде никогда не создавала, но почему-то была уверена в себе. Город решил воспользоваться шансом и получить новейшую, но неиспробованную технологию, а аэропорт сделал ставку на конкурентное преимущество, которое должна была обеспечить эта новая дорогостоящая система. Владельцы кафе и ресторанов, подписавшие договоры аренды в новом аэропорту, закупили оборудование и были вынуждены расплачиваться с поставщиками, не получая никакой выручки. Проиграли все.

Вот еще один пример, связанный с путешествиями, — качество вай-фай, которое предоставляют (а на деле практически не обеспечивают) авиалинии. Хочется спросить: как вы собираетесь легально продавать услугу, если не способны гарантировать стабильную точку доступа?

«Приносим свои извинения, — пожимая плечами, ответит занятая стюардесса. — Очевидно, система не работает». А что еще остается ей отвечать, оказавшись на борту самолета, полного разочарованных пассажиров, которые собирались поработать? В чем в чем, а уж в этом-то она поднаторела.

Огорчение и ощущение беспомощности вызваны не только обманом, но и тем, что нередко пассажиры узнают об отсутствии интернета уже после оплаты. Авиакомпании просто кладут деньги в карман, не предоставляя услугу. Мы злимся, когда нам говорят «нет», и приходим в ярость, когда платим за что-то, а потом слышим: «Извините, но вы не получите того, за что заплатили».