Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу

– Не думаю, чтобы мы могли это оговаривать.

– Не понимаю, как такое могло произойти.

– Насколько мне помнится, я этого не говорил.

Скажите, что вы не в обиде

Как убедить покупателя, что он не прав в сложившейся ситуации? Есть неплохой способ. Можно сказать, что вы на него не обижаетесь. То есть вы признаете ошибку и в тоже время намекаете покупателю о его излишне эмоциональном поведении. Например, покупатель недоволен выписанным счетом с новой суммой:

– Вы меня обманули! Вам нельзя доверять! Откуда, черт возьми, такая сумма?

– Уважаемый Александр Петрович, я хочу, чтобы вы знали – я не обижаюсь на ваши слова, у вас есть полное право так говорить. Но почему вы обвиняете нас в нечестности? Случился недосмотр, и мы отправили вам не тот счет.

Пусть покупатель выбирает

У покупателя должно всегда оставаться право выбора. И если вы хотите убедить покупателя, предоставляйте ему несколько возможных вариантов:

– Как нам сделать, чтобы покупка усовершенствованной модели двигателя не стала для вас слишком накладной? У вас есть три варианта. Вы можете купить сейчас, взять в кредит или взять напрокат, а потом выкупить.

При этом все предложенные варианты должны быть приемлемы в первую очередь для вас:

– Я готов снизить вам цену, если вы сделаете предоплату 70 %. Вам подходит такой вариант?

Быстрый перехват инициативы

Задайте покупателю вопрос:

«Почему вы хотите так поступить?»

Это поможет перехватить инициативу и поставит собеседника в позицию отвечающего (объясняющего), а не нападающего:

– Я не хочу с вами работать и куплю у компании «Кросс». Ясно?

– Виктор Владимирович, но почему вы хотите так поступить?

– Потому, Александр Петрович, что «Кросс» сделает доставку через неделю.

– Мы готовы тоже доставить на следующей неделе, в понедельник, но мы хотим, чтобы продукт был качественный. Мы работаем с вами уже десять лет, не так ли? Мы хоть раз вас подводили?

Глава 3 Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя

Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно научиться задавать правильные вопросы.

Правильные вопросы. Как формулировать?

1. Правильные вопросы не «учат жизни» и не создают давления.

2. Правильные вопросы не содержат в себе таких слов, выражений и оборотов:

«Советую»

«Купите и не пожалеете»,

«Вы замечали…»,

«Вы заинтересованы…»,

«Вы сталкивались…»,

«Вы бы сами купили…»,

«Вы в курсе, что…»

3. Правильные вопросы:

Вовлекают и погружают в беседу.

Переключают внимание покупателя на обдумывание и формулировку ответа.

Сформулированы необычно и неожиданно.

Сформулированы увлекательно.

4. Стимулируют интерес покупателя к ответу:

– Как вам удается находить (такое верное решение, технологию, метод)?

– Каким способом вы это делаете (отличный продукт, услугу…)?

– Какое решение вам подсказывает ваш опыт (о снижении ставок, росте котировок)?

Вектор правильного вопроса

1. Вопросы, выявляющие потребности покупателей или скрытые приоритеты компании.

2. Вопросы, заставляющие покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом.