Потребители будущего. Кто они и как их понять

Мы видели доказательства этого во всех компаниях, которые рас–сматривали, – Ernst & Young, IBM, Merrill Lynch: большое значение там приобрела душевность, отзывчивость, удовольствие, более легкое отношение. И хаос, который способны вызвать такие вещи, не всегда был негативом, а входил составной частью в более крупную систему или сдвиг. То было время расцвета интернет-компаний, и рынки росли как на дрожжах – «иррациональный мыльный пузырь, который под–питывал сам себя», по словам Шиллера.

Некоторые экономисты в Стэнфордском университете, Лондонской школе экономики и Институте Санта-Фе даже говорили об эмоциональ–ных качествах рынка – о том, что рынки так же иррациональны, как и люди, и это, возможно, стоит учитывать при измерениях рынка.

Где-то в офисе валялся старый номер малоизвестного на тот момент журнала Fast Company за 1997 год. На обложку были вынесены крупным шрифтом слова «Новые правила бизнеса» и другие увлекательные за–явления, например: «работа – это личное», «знание – сила» и даже кое-что лучше: всем читателям предлагалось «нарушать правила».

То есть эта новизна, или новая эмоциональность, не представляла со–бой нового тренда; просто она была новой в областях, к которым мы подключались, – для основной массы людей, или, как упорно говорил наш антрополог, в старой экономике. Он заявлял, что «эм-тех» может быть частью этого движения, но, вероятно, является его результатом или просто тем же сдвигом, происходящим в другой области культуры (теория согласованности Уилсона): можно называть это упрощением продуктов, по аналогии с упрощением моделей и методов работы компаний.

Более человечные основы

И продукты, и их производители становились человечнее, больше заботились об эмоциях, о том, какими усилиями людей внутри и вне компании достигаются финансовые результаты. Еще они ставили кли–ентов на первое место; Уилсон считал эту реакцию характерной для Пало-Альто с его кофе-латте и парусиновыми брюками. Но Уилсон – не только остряк, но и внимательный наблюдатель за происходящим в культуре.

Как выразился наш антрополог, «ботаники», несмотря на свое за–нудство, придумывают вещи, которые нельзя игнорировать: «Я имею в виду не подготовку офиса по типу „въезжай и работай“, а то, что офис выглядит менее угрожающим для персонала и клиентов, особенно последних».

При этом он думал о Google, Hotmail, wi-fi, пиратстве, открытых ис–ходных кодах, Linux, MP3, Napster. О таких людях, как Шон Фэннинг, Дэвид Фило и Джерри Янг, Ларри Пейдж и Сергей Брин. Ах да, и о Билле Гейтсе, Стиве Джобсе и Тиме Бернерсе-Ли. Все эти «ботаники», включенные в разнообразные сети, считали, что связность, свободное взаимодействие и обмен идеями – хорошие способы стимулировать по–явление новых идей и взглядов (впрочем, Гейтс, наверное, уже не хочет играть в этой песочнице). А кофе-латте? Уилсон считал, что хороший кофе идет рука об руку с таким подходом к работе. А иррациональное изобилие? Оно было частью того же явления? Что в нем главное – удо–вольствие от процесса?

Этого мы не смогли решить. Но помните, что участник сети или сетевой команды быстро учится расследовать разные версии в ходе масштабного «прочесывания» культуры, в котором участвуют клиенты, приходя к нам в офис. Одни из них поспешно уходят с выражением отчаяния на лице, а другие – правильные клиенты – закатывают ру–кава и принимаются за работу. Ведь чтобы правильно понять культуру, нужно смело броситься в гущу событий.

Итак, определив один тренд, который всех нас устраивал – «эм-тех», и дав исследователям задание прислать нужные визуальные, эмоцио–нальные и основанные на конкретных примерах отчеты по этому трен–ду (одни из них потом входят в наши брифинги по трендам, а другие освещаются в номерах Viewpoint, посвященных персонализации, удо–вольствию, связности, размытости границ, сетям, звуковому брендиро-ванию, трансформациям полов и т. д.). Мы исходили из предпосылки, что офис, в котором работа приносит удовольствие, может входить (или не входить) в этот тренд, а может быть частью сдвига, результат кото–рого – новый тип рабочего помещения или места отдыха. Это «комби–нированное помещение» для жизни, работы и неформального общения. Итак, мог бы это быть новый тип офиса? Новый способ работы людей, строящих по нескольку карьер в разных областях – ведь в условиях переходного периода в экономике их становилось все больше? Мы по–думали, что это возможно, поэтому стали совместно с участниками сети рассматривать стили работы, свойственные новой экономике: федераль–ный офис, принципы работы в «комбинированном» офисе, и составили отчеты по ряду вопросов – от дизайна таких помещений до того, как люди в них работали. Эти отчеты были внимательно прочитаны.

Эти районы процветали: они обладали взаимосвязями, а центры и узлы их спонтанных сетей обеспечивали внутреннюю сплоченность