Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

В такой модели достигается большая эффективность за счет конвейерного разделения: менеджеры первой ступени работают только с новыми клиентами, а менеджеры второй – с постоянными. Причем с постоянными клиентами работают менеджеры, которые узнают их по голосу и помнят по именам. Клиентам это очень приятно! В задачи клиентского отдела входит обслуживание текущих клиентов: прием входящих звонков, выявление дополнительных потребностей и допродажи, развитие клиентов до новых объемов продаж, выставление коммерческих предложений и счетов, контроль оплаты. А задачи отдела активных продаж – совершение первой продажи (закрытие клиента на сделку), грамотное выявление потребности и продажа. Для этого нужно делать определенное количество холодных звонков, понимать клиента и уметь продать ему продукт. Профессиональные менеджеры по продажам находятся именно в этом отделе. Здесь нужны навык продаж, опыт и любовь к продажам.

Мои клиенты в консалтинге часто рассказывают о проблеме: опытные менеджеры научились отлично продавать и ушли к конкурентам с наработанной базой клиентов. В случае двухступенчатого отдела продаж база клиентов аккумулируется в клиентском отделе, а его сотрудники чаще всего не представляют, как монетизировать базу, не понимают ее ценности, так как не являются профессиональными продажниками.

В клиентском отделе нужно только понимать продукт, знать, какие проблемы клиента он решает, и уметь грамотно выявить дополнительные потребности, иногда – провести постпродажную работу с клиентом. Для клиентского отдела можно написать четкие инструкции и скрипты (сценарии) телефонных разговоров, а сотрудников нанимать менее квалифицированных в продажах, чем в отдел активных продаж (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Схема двухступенчатого отдела продаж

Трехступенчатый отдел продаж

В трехступенчатом отделе продаж в дополнение к двум ступеням – отделу активных продаж (Lead Conversion) и клиентскому отделу (Account Management) – добавляется отдел маркетинга (Lead Generation).

В функциональные обязанности сотрудников отдела маркетинга (Lead Generation) входит самая нелюбимая работа профессиональных менеджеров по продажам – поиск потенциальных клиентов. Например, это могут быть холодные звонки, то есть обзвон базы в поисках того, кому может быть интересен ваш продукт. На такую работу в трехступенчатый отдел продаж необходимо брать людей с минимальным опытом в продажах или без такового и без серьезных амбиций. Лучше всего здесь подходят студенты, работающие не столько за зарплату, сколько ради опыта. Да, при минимальной оплате труда возможна текучка кадров, но их легко заменить.

Работа по обзвону базы должна вестись по определенным сценариям, так называемым скриптам (пошаговым сценариям разговора), которые в каждой компании создаются индивидуально исходя из направления ее деятельности. Задача сотрудника – уметь читать с листа, то есть работать по скрипту. Эта монотонная работа неприятна тем, что чаще всего менеджер сталкивается с категорическим отказом. Работа первого звена в итоге заключается в том, что менеджер произносит скрипт потенциальному клиенту и, как только ему отвечают положительно, передает работу во второе структурное подразделение – отдел активных продаж. Сотрудники отдела маркетинга могут обзванивать клиентов по теплым базам и актуализировать базы клиентов. После этого они передают контакты заинтересованных клиентов в отдел по активным продажам. Там их закрывают на первую сделку, развивают и передают в клиентский отдел. Так одна за одной реализуются все три ступени. Эта модель еще успешнее, потому что выделена функция по привлечению клиентов.

Как уже говорилось выше, для сотрудников, сидящих на холодных звонках, пишут скрипты – пошаговые инструкции, сценарии разговора менеджера с клиентом, где прописаны все речевые блоки и структура разговора. Об этом мы поговорим подробнее в главе о регламентах и скриптах. Менеджеров для отдела маркетинга можно набирать на 4–5 рабочих часов в день или на полный рабочий день – студентов и т. п. Важно, чтобы у людей был хорошо подвешен язык и чтобы их можно было достаточно быстро научить звонкам. Вам нужны записи звонков, скрипты и базы, чтобы они пришли, сели и начали звонить – формировать базу теплых клиентов. Еще очень важно вести постоянный наем сотрудников в отдел маркетинга, потому что он подвержен большой текучке кадров.