Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

В пятиступенчатом отделе продаж (рис. 1.3) подразделение активных продаж (Lead Conversion) состоит из отдела разработки клиентов (Lead Development) и отдела активных продаж (Lead Conversion). Перед Lead Development ставят задачу грамотно выявлять потребности клиентов, разрабатывать спецификации и продукты под нужды заказчика. Как правило, в эту категорию попадают технологи или узкие специалисты, которые могут грамотно выявить потребность и потом на «русском языке» все объяснить менеджеру в отделе Lead Conversion, умеющему продавать продукт, «докручивать» и закрывать на продажи.

Кроме того, в пятиступенчатом отделе продаж клиентский отдел (Account Management) подразделяется на обычный клиентский (Account Management) и на отдел по работе с ключевыми клиентами (Key Account Management). Известно, что в любом бизнесе около 80 % продаж приносят 20 % клиентов. Отдел по работе с ключевыми клиентами занимается именно этими 20 %, потому что благодаря им компания существует. К ключевым клиентам нужен особый подход: для них требуется большее количество касаний (визитов, телефонных звонков, электронных и бумажных писем) плюс анализ закупаемых объемов, своевременные специальные предложения, встречи, в том числе обязательно совместные с руководством. На этих клиентах держится бизнес – и они должны чувствовать свою эксклюзивность.

Компания значительно повысит лояльность, если вы введете такой отдел и пропишете конкретное количество действий, которые должны совершать его менеджеры по отношению к ключевым клиентам. С ними нужно вести работу на другом уровне. Например, касаться два раза в месяц звонком или встречей, задавать ряд вопросов, записывать все в CRM-систему или карточку клиента, понимать запросы и потребности клиента на следующий месяц. Для ключевых клиентов важно касание бумажными письмами – так называемый direct mail, встречи для обсуждения, как улучшить совместную деятельность, встречи в виде продаж под видом сервиса и т. д. Необходимо совершать большее количество звонков, вести предпродажную и постпродажную работу. Важно, чтобы с каждым ключевым клиентом работали профессиональные менеджеры.

Плюсы пятиступенчатого отдела:

✓ вы сильнее привязываете постоянных и ключевых клиентов к своей компании;

✓ ассистент снимает технические задачи, тем самым увеличивается эффективность менеджеров, потому что они экономят время;

✓ отдел по разработке клиентов позволяет более грамотно выявлять потребности и увеличивать количество клиентов. Профессиональная консультация в продажах решает многое.

Минусы пятиступенчатого отдела:

✓ сложность в управлении. Если не прописаны бизнес-процессы, касающиеся продаж, нет должностных инструкций, не выстроена система найма персонала и система контроля, управлять таким отделом трудно;

✓ высокие требования к руководителю отдела продаж. Возможно, понадобится несколько руководителей.

Итак, мы рассмотрели четыре модели отдела продаж. Начиная с двухступенчатой модели можно добавлять новое звено – помощника менеджера (рис. 1.3). Это технический ассистент, на котором завязана вся техническая работа, в том числе бухгалтерские сверки, подписание актов, подготовка договоров, выписка счетов и т. д. Простая рутинная работа, на выполнение которой можно прописать инструкции, чтобы не отвлекать профессиональных менеджеров от продаж.

Рис. 1.3. Схема пятиступенчатого отдела продаж

Таблица 1.3. Функции подразделений отдела продаж[1]

Этапы развития бизнеса

Архитектура отдела продаж зависит от структуры и этапов развития бизнеса. Этапы развития бизнеса бывают следующие.

1. Стартап

На уровне стартапа отдел продаж, как правило, имеет традиционный вид и порой руководитель сам занимается продажами. В данной ситуации это нормально. Чем можно заняться на этапе стартапа, так это описанием процесса продаж, созданием должностных инструкций и скриптов продаж. Чтобы затем, на этапе роста и формирования отдела продаж, этим не пришлось заниматься судорожно. К тому же писать по ходу действия всегда на порядок легче, чем после.

2. Этап начального роста компании

На этом этапе, как правило, уже есть несколько менеджеров и назревает потребность перейти хотя бы на двухступенчатое разделение отдела продаж. Потому что конвейерная работа дает прирост производительности и качества обслуживания. Для начального роста оптимальна именно двухступенчатая система, но в зависимости от ваших клиентов и продукта. Если у вас, например, много постоянных клиентов, можно посадить двух человек в отдел по работе с постоянными клиентами, а одного (или двух) – в привлечение. И наоборот, если у вас большая часть продаж у новых клиентов, делается акцент на новых продажах – сажайте двух менеджеров на активные продажи и одного – в клиентский отдел.

Часто, выйдя на этап начального роста, компании не переходят на двухступенчатую систему отдела продаж. Это приводит к тому, что: