Практический маркетинг

Содержащиеся в этом примере идеи можно без проблем перенести на любую другую сферу деятельности. Взять хотя бы врачей, которые в связи со сложившейся в системе здравоохранения ситуацией должны все чаще задумываться о маркетинге. Представьте себе, что вы приходите к врачу, и он выписывает вам лекарство. На следующий день доктор звонит и интересуется, как ваше самочувствие и не возникло ли каких-то побочных явлений после приема медикаментов. Вы такого явно не ожидали! Всего один звонок – и врач уже может рассчитывать, что вы при первой же возможности порекомендуете его своему другу.

Но чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо точно знать, чего они ожидают. Установить это очень легко: задавайте вопросы! Проще и быть ничего не может, если вы работаете в сфере услуг (к примеру, банкиром, врачом, финансовым консультантом или программистом). Ведь вы каждый день встречаетесь с клиентами и можете задавать им самые простые вопросы, чтобы выяснить, чего они хотят:

• «Почему вы решили обратиться именно к нам?» («Вас порекомендовал один мой знакомый».)

• «Почему он нас порекомендовал?» («Он сказал, что…»)

Стратегия № 3: избегайте распространения негативных слухов и превращайте жалобщиков в своих союзников

Устная пропаганда – обоюдоострое оружие. Она может быть как положительной, так и отрицательной. К тому же негативные слухи расходятся намного быстрее, чем позитивные.

Американский эксперт по устной пропаганде Джерри Уилсон исследовал, в какой пропорции распространяются хорошие и плохие вести о предприятии среди клиентов. Результатом его работы стало правило 3:33:

• своим положительным опытом клиенты делятся в среднем с тремя людьми;

• об отрицательном опыте они рассказывают тридцати трем собеседникам.

Как избежать того, чтобы клиент рассказал о своем недовольстве еще тридцати трем людям? Очень просто: сделайте так, чтобы он со своей жалобой обратился прежде всего к вам, а не к кому-то другому. Если он напрямую выскажет вам свое раздражение и разочарование, у него будет куда меньше поводов делиться со своими знакомыми, которые, в свою очередь, расскажут об этом своим знакомым.

Если вы правильно отреагируете на жалобу, у вас будут все шансы сделать из недовольного клиента своего союзника, который станет рекомендовать вас всем окружающим. Что для этого нужно?

Убедите клиента в том, что вы всегда готовы его выслушать

Проблема состоит в том, что, по данным исследований, лишь 5 процентов недовольных клиентов обращаются с жалобой к продавцу или производителю. Остальные 95 процентов предпочитают изливать свое раздражение кому-нибудь другому (это и есть негативная устная пропаганда) и, как правило, уходят к конкурентам.

Поэтому ваша главная задача заключается в том, чтобы убедить клиента сразу же обращаться к вам. Объясните ему, что любая его жалоба будет внимательно выслушана. Добиться этого вам помогут следующие советы:

• При каждой встрече с клиентом подчеркивайте, что при первом возникновении проблем он должен сразу же связаться с вами.

• Четко разъясните, с кем именно он должен связаться, например: «Обратитесь к руководителю такого-то отдела _____ – (фамилия), (телефон ________)».

• Максимально упростите процесс подачи жалобы. Не требуйте от клиента каких-то сложных действий типа «Вышлите нам упаковку товара с приложением чека, указанием даты покупки и наименования торгующей организации». Сделайте все так, чтобы ему было достаточно лишь взять в руки телефонную трубку.

Как правильно общаться с недовольными клиентами

Каждая жалоба со стороны клиента – это ваш шанс! Почему? Вы уже знаете, что позитивная устная пропаганда возникает лишь в том случае, когда вы даете клиенту больше, чем он ожидал. Обращаясь с жалобой, клиент в большинстве случаев настроен на споры и дрязги. Если же он встретится с приветливым отношением, готовностью выслушать его и решить проблему, это будет для него приятным сюрпризом. В этом случае вы не только избежите распространения негативной информации о вашей фирме, но и дадите ему повод рекомендовать вас своим знакомым. Поэтому процесс рассмотрения любой рекламации должен состоять из четырех шагов.

1-й шаг: дайте клиенту выговориться

Если вам звонит недовольный клиент, дайте ему для начала возможность выпустить пар! Не ввязывайтесь в спор с самого начала. Не противоречьте ему и избегайте всяких комментариев. Продемонстрируйте понимание проблемы: «Я вполне понимаю ваше недовольство».

2-й шаг: поблагодарите его

Выскажите клиенту признательность за то, что он обратился к вам. Подчеркните, что на первом месте для вас находится удовлетворенность покупателей.

3-й шаг: задайте главный вопрос