Практика дао Toyota

Очень непросто найти подлинные истоки проблемы. Зачастую в основе восприятия проблемы лежит личный опыт, который может сместить восприятие и помешать увидеть подлинную проблему. Если мы спросим: «В чем ваша основная проблема?», в ответ, скорее всего, услышим описание очевидной помехи, с которой регулярно сталкивается наш респондент. К примеру, оператор, который ежедневно борется с одним и тем же затруднением, считает, что именно это — подлинная проблема. Кроме того, оценка важности проблемы зависит от должностных обязанностей сотрудника. Так, работники бухгалтерии считают самыми важными проблемы, связанные с затратами. Снабженцы полагают, что нет ничего важнее поставщиков. Инженеров интересует прежде всего оборудование.

Toyota определяет метод «пяти почему» (о нем пойдет речь дальше) как «причинно-следственную цепочку», поскольку проблемы и их причины связаны между собой. Люди, занимающиеся поиском подлинной проблемы, «входят» в причинно-следственную цепочку в точке восприятия или идентификации, а не на уровне подлинной проблемы. Им кажется, что они выявили подлинную проблему, на самом же деле они очень далеки от нее, поскольку находятся не в начале, а в середине причинно-следственной цепочки. Выявление подлинной проблемы предполагает понимание ее воздействия на высшем уровне, где ее последствия сказываются в полной мере.

При определении любой проблемы в Toyota ее рассматривают в контексте важнейших показателей, к которым относят безопасность, качество, производительность и затраты (рис. 14-1). Эти критерии по своей природе связаны между собой, и негативное воздействие на один из них не может не отразиться на других. Например, если дефекты сказываются на показателях качества, скорее всего, они повлияют и на способность изготовить требуемое количество продукции, в итоге пострадает качество обслужива-

ния. Чтобы избежать негативного влияния на потребителя, можно принять соответствующие контрмеры, например увеличить продолжительность контроля продукции или время ее изготовления. Такие особые меры ведут к повышению затрат. Оператор, который обнаружил дефект, может решить, что именно этот дефект представляет собой подлинную проблему. На самом же деле подлинная проблема состоит в негативном влиянии дефекта на потребителей, а в конечном счете и на рост общих затрат.

Взаимное расположение показателей в данной модели не связано с их значимостью. Иными словами, затраты не всегда самый важный параметр. Важнейший критерий — это удовлетворенность потребителя. Поддерживая минимально возможный уровень затрат, мы стремимся к максимальной удовлетворенности потребителя.

Задача номер один неизменна — это поставка потребителю качественной продукции. Принцип дао Toyota — никогда сознательно не передавать дефект на следующую стадию. Усилия по исправлению, изоляции или контролю дефектов негативно влияют на производительность и затраты. Заметьте, что при этом речь не идет о доставке или безопасности.

Все процессы в Toyota тесно связаны между собой, и фактический потребитель — это следующий процесс. Из-за того, что все процессы — как внутри завода, так и на заводе и в цепочке поставок — увязаны между собой, если вы не сумеете удовлетворить потребительский спрос (речь идет о потребности следующего процесса), процессы начнут останавливаться один за другим (как падающие костяшки домино), пока не встанет вся работа. Поэтому удовлетворенность потребителя всегда подразумевается и не нуждается в отдельном измерении. Если процесс не в состоянии удовлетворить спрос, это проблема производительности. Безопасность — еще одно требование, которое не нужно обсуждать при проектировании показателей: это наивысший приоритет, компромиссов здесь быть не должно.

Осмыслить данные взаимосвязи проще, оперируя понятиями проблемы, симптомов проблемы и причин проблемы.

Проведем параллель с болезнью: представьте, что вы жалуетесь врачу на боли и высокую температуру. Однако боли и жар — не проблема. Это лишь ее симптомы. Проблема в том, что вы плохо себя чувствуете (и в результате, возможно, не пошли на работу или иное мероприятие). Чтобы определить причину вашего скверного самочувствия, доктору нужна информация, поэтому он выслушивает ваши жалобы, делает анализы и собирает факты (проверяя основные показатели состояния организма). Этот процесс наглядно представлен на рис. 14-2.

Симптомы — это побочные эффекты: «Поскольку у меня эта проблема, я ощущаю эти симптомы». Чтобы найти причину (или причины), нужно

проанализировать имеющуюся информацию и оценить все возможные варианты. Симптомы важны для всестороннего осмысления проблемы: они показывают, что проблема действительно существует. Кроме того, они представляют собой количественные данные, которые позволяют оценить масштабы проблемы. Например, температура тела больного в 40 °С указывает на более серьезное состояние, чем 38 °С, соответственно, в первом случае требуется более срочное вмешательство.