Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Вот самые противные раздражители для большинства из нас.

• Ожидание. Не многим нравится ждать. Конечно, ожидание помогает развить терпение, но, к сожалению, большинство получает гораздо больше практики в этом вопросе, чем хотелось бы. Мы любим, когда люди всё делают быстро или когда назначенные встречи начинаются и заканчиваются вовремя. Приятно иметь дело с теми, кто уважает наше время. Фреды стараются не заставлять клиентов и коллег ждать или хотя бы сводят время ожидания к минимуму.

• Дефекты. Это правда, что в мире нет ничего идеального и что несовершенство заложено природой. Но когда мы платим за то, чтобы что-то было сделано правильно, то результат с дефектом очень раздражает. Простой пример: когда нам доставляют новую мебель, мы запросто переходим от радости покупки к разочарованию и злости, оттого что мебель поцарапана из-за неаккуратности грузчиков. Такие люди, как Фред, прикладывают все усилия, чтобы выполнить свою работу идеально.

• Ошибки. Если вещи оказываются с дефектом, то применительно к процессу могут возникнуть ошибки. Как же бывает обидно, когда ошибку допускает кто-то другой, а расплачиваться за последствия приходится вам. («Извините, но кто-то в нашем офисе потерял ваше заявление. Вынужден попросить вас снова его прислать».) Одним из самых эффективных методов достижения статуса фреда можно назвать решение проблемы, созданной не вами. Как это происходит?

Решайте проблемы людей, даже если вы не виноваты в допущенной ошибке. («Извините, кто-то в нашем офисе потерял ваше заявление. Я буду рад получить от вас информацию по телефону, чтобы сократить время на повторную подачу заявления».) Вряд ли кому-то нравятся люди, создающие проблемы, но все любят тех, кто справляется с трудностями. Фреды берут на себя ответственность за исправление чужих ошибок.

• Раздражение и разочарование. Способны ли вы избавить другого человека от этих двух негативных эмоций? Косвенным образом вполне реально вызвать положительные эмоции в других. Однажды я имел очень неприятный опыт сотрудничества со страховой компанией: отдел по работе с клиентами всячески затягивал решение моего вопроса, и это мне надоело. Я предупредил своего агента, что по истечении срока действия договора не заключу новый. Очевидно, он ни с кем не поделился данной информацией.

Когда действие договора истекло, мне позвонила женщина по имени Тереза относительно его продления. Моему возмущению не было предела! «Разве в истории по работе с клиентами у вас нет комментария о том, какие отвратительные у меня остались впечатления от сотрудничества с вашей компанией? – спросил я. – Вы хоть представляете, сколько нервов я потратил на общение с вашими коллегами?» Тереза на минуту замолчала, а затем ответила: «Мистер Санборн, мне очень жаль. Мне не известен ваш предыдущий опыт сотрудничества с нашей компанией, но я обещаю следующее: если вы останетесь с нами, я лично займусь вашим договором и вы не будете разочарованы». Я согласился и действительно ни разу об этом не пожалел. Фреды прикладывают все усилия, чтобы минимизировать раздражение и разочарование и добиться максимально положительного эффекта.

• Введение в заблуждение. Постарайтесь никогда не вводить других в заблуждение. Если вы не знаете ответа на вопрос, так и сообщите. Если имеется причина, почему вы чего-то не знаете, объясните ее и подскажите, как получить достоверную информацию. Конечно, никто не любит плохих новостей, но есть нечто худшее: хорошие новости, не являющиеся целиком правдой. У нас появляются надежды и ожидания, а затем наши мечты разбиваются о суровую реальность. Фреды стараются не допускать такого. Они честно признаются, когда не знают ответа, но делают всё возможное, чтобы его найти.

Принцип 7. Упрощайте

Это еще одна великолепная «созданная» ценность. Постарайтесь, чтобы люди легко получали необходимое. Сведите к минимуму отупляющую бюрократию. Конечно, не следует нарушать закон или совершать нечто аморальное, но подумайте о той системе, частью которой вы являетесь. Вы в курсе, как всё устроено, где подводные камни и сложные места. Знает ли находящийся внутри системы – то есть вы, – что могло бы оказаться полезным человеку извне?

Используйте свои знания и опыт, чтобы помочь окружающим разобраться в запутанной ситуации.

Если бы вы, не справившись с настройкой нового компьютера, позвонили в службу поддержки производителя, разве вам не хотелось бы, чтобы на другом конце провода оказался фред? Скорее всего, фред начал бы так: «Я знаю, это кажется очень сложным, но не волнуйтесь, я помогу вам настроить всё быстро и наилучшим образом». А затем он постарался бы максимально упростить процесс. Реакция антифреда, вероятно, сводилась бы к механическому следованию заранее написанному сценарию.

Принцип 8. Улучшайте