Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Роберт Смолдт, бывший главный администратор клиники Мэйо, недавно ушедший на пенсию, и Денис Кортезе, президент и генеральный директор клиники, предприняли попытки доказать, что организация предоставляет ценное медицинское обслуживание. Они убеждали своих оппонентов в том, что ценностьявляется лучшим критерием оценки высокого качества и финансовой эффективности лечения применительно ко всем медицинским учреждениям США. В своей недавней статье они предложили определять ценность как соотношение качества (результатов лечения, безопасности, сервиса) и расходов на одного пациента по прошествии некоторого времени [130]. Доктор Кортезе говорит: «Наши счета за некоторые услуги могут быть предельно большими, однако мы действуем не так, как большинство учреждений, поэтому наши цены с течением времени становятся предпочтительными». Он также отмечает, что каждый врач клиники Мэйо имеет доступ ко всем лабораторным исследованиям, радиологическим отчетам и записям других специалистов, что эффективно в финансовом отношении, поскольку исключает дублирование действий. Кроме того, если клиника может предотвратить, например, развитие такого заболевания, как диабет второго типа, то ценность лечения со временем становится очень высокой. Лечение хронического диабета стоит довольно дорого, и если оно осуществляется не лучшим образом, возникают многочисленные осложнения, которые еще более увеличивают расходы и ухудшают качество жизни пациентов. Доктор Кортезе добавляет: «Прогнозируя возникновение заболевания и предотвращая его, когда это возможно, точно диагностируя и затем принимая соответствующие меры, например в случаях рака молочной железы или диабета, мы обеспечиваем с течением времени высококачественное и ценное лечение».

Доктор Дон Миллинер, которая возглавляла специальную группу, изучавшую формулу ценности лечения, оценивает медицинские расходы в широком контексте: «Всем поставщикам медицинских услуг в США следует внимательно рассмотреть ситуацию и попытаться ответить на вопрос, почему в национальной системе здравоохранения столь высокие расходы и столь низкие результаты. Клиника Мэйо не была бы ответственным медицинским учреждением, если бы не подходила к подобным проблемам критически. Организации необходимовыполнять свою часть работы, помогая улучшать результаты в здравоохранении. Она несет ответственность за то, чтобы действовать в интересах пациентов, это ее главный принцип». Многие из тех, кто оплачивает медицинские услуги (федеральное правительство, крупные работодатели, участники программ здравоохранения), выступают с инициативами, направленными на улучшение работы медицинских учреждений. Выдвигая общий принцип «платить за выполненную работу», они хотят, чтобы расходуемые деньги (крупные страховые покрытия) использовались исключительно для обеспечения высококачественного лечения. Однако Роберт Смолдт и Денис Кортезе утверждают, что подобные программы оплачивают процессы, а не результаты. Более того, некоторые программы увеличили стоимость лечения в процентном отношении; в итоге неэффективные учреждения, назначающие высокие цены, заработали больше, чем эффективные.