Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Доктор Майкл Экерман, детский кардиолог клиники Мэйо, является ведущим в мире специалистом по длительным интервалам QT. Он выделил ген ионного канала (калиевого канала в сердце). Из трех миллиардов нуклеотидов в геноме человека доктор Экерман определил те, при нарушении которых у пациента возникает фатальная сердечная аритмия. Длительный интервал QT, обнаруживающийся на ЭКГ, указывает на редкий генетический синдром, способный вызвать внезапную смерть ребенка или подростка (подобные случаи фиксируются ежегодно). Спасительное лечение заключается в том, чтобы имплантировать дефибриллятор, который активируется при возникновении фатальной аритмии. Доктор Экерман также определил медикаментозные показания и противопоказания при данном синдроме. Но не все врачи клиники были знакомы с методикой лечения, разработанной доктором Экерманом. Распространение по всему институту этих знаний было призвано укрепить научную базу лечения.

Родители умершего пациента сделали крупный благотворительный дар клинике Мэйо с целью повышения надежности лечения. На начальном этапе проекта знания, полученные доктором Экерманом, делались доступными для всех врачей клиники с помощью электронной системы независимо от того, известно ли врачу, что ему нужна эта информация. В частности, системные инженеры клиники Мэйо наладили связь между компьютером, анализирующим ЭКГ, и врачом, проводящим лечение пациента. Теперь, когда компьютер обнаруживает длительные интервалы QT, подтвержденные кардиологом, он включает эту информацию в электронные медицинские записи пациента и отправляет сообщение доктору, выдавшему направление на электрокардиографию. Система имеет обратную связь, которая позволяет проверить, дошло ли сообщение до лечащего врача. Автоматизированные сообщения связаны с самообучаемой системой предприятия (ССП), которая в первую очередь сообщает экспертам клиники информацию о заболеваниях или патологических состояниях, а затем предлагает ответы на постоянно задаваемые вопросы, излагает факты и дает клинические рекомендации. Электронные системы обеспечивают специальными знаниями врачей-управляющих, чтобы те получали последние сведения о безопасности лечения своих пациентов. Эта инновация в области научной медицины позволяет предоставить пациенту лучший для него вариант лечения независимо от того, кто его осматривал и в какой точке системы он находится.

Внедрение ССП являет собой пример крупных инвестиций в научную медицину. Доктор Фаррелл Ллойд, директор Центра технического обучения, утверждает, что врачи не в состоянии непрерывно следить за новинками медицинской литературы, поскольку, например, одна только Medline, представляющая собой электронную базу данных, созданную Национальной медицинской библиотекой США, публикует ежегодно 500 тысяч новых сообщений. Директор библиотеки, выступая в конгрессе, привел следующие цифры: «Если врач будет прочитывать по две статьи в день, то ему потребуется 649 лет, чтобы ознакомиться со всеми новыми публикациями» [127]. Привнесение знаний в медицинскую практику осложнено и замедленно; согласно подсчетам ученых, в среднем требуется 17 лет, чтобы с пользой для пациента применить 14 % информации, полученной в оригинальном исследовании [128]. В настоящее время в медицинском образовании происходит переход от запоминания к развитию навыков локализации и при необходимости использования критической информации в ежедневной лечебной практике. «Самообучаемая система предприятия, – говорит доктор Ллойд, – позволяет врачам клиники Мэйо максимально быстро и просто получать доступ к необходимой информации».

Доктор Свенсен высказывает следующую точку зрения: «Многие врачи негативно относятся к концепции стандартных процедур лечения, называя ее медицинской поваренной книгой, поскольку эта концепция заставляет их действовать так же, как их коллеги рядом или в других кампусах. Но модель лечения клиники Мэйо ориентирована на пациента, и мы должны определять, что ему более всего необходимо. Пациенты приезжают сюда, чтобы получить медицинское обслуживание мирового уровня. И не имеет значения, в каком кампусе и у какого врача они лечатся. Наше стремление к высокому качеству смещает модель лечения от стандартизации в сторону надежности».

Аналогичное мнение у Джеймса Дж. Андерсона, главного администратора кампуса Аризоны, отдавшего административной работе в медицине (в клинике Мэйо и за ее пределами) более 40 лет: «Модель клиники Мэйо, какой мы ее знаем, – это интегрированная практика, где управление делится между врачами и администраторами, устанавливаются твердые зарплаты врачей, а лечебная работа дополняется научной и учебной деятельностью. Это эффективная и своеобразная модель работы в рыночных условиях». В лучших своих проявлениях клиника Мэйо представляет собой команду, которая сосредоточена на решении сложных задач, несет ответственность за изменения и имеет все необходимые ресурсы, что становится большой силой. Доктор Свенсен описывает, как клиника Мэйо, стремясь к повышению качества, стала тем, чем она является: