Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

В новую эпоху врачи будут по-прежнему анализировать клинические данные и объяснять их значение пациентам; и здесь, как и прежде, понадобятся навыки общения: умение выслушать собеседника и чутко воспринять его индивидуальность. Новым будет объяснение риска, который идентифицируется исходя из генетических характеристик пациента. Доктор Ла Руссо говорит по этому поводу: «У нас уже есть два генетических маркера, которые позволяют с некоторой долей вероятности прогнозировать рак груди – это раковая генная мутация молочной железы 1 (РГММЖ1) и 2 (РГММЖ2). Но эти мутации охватывают незначительный процент всех заболеваний рака груди. Когда мы станем располагать РГММЖ3, 4, 5, 6, 7… 10 (исследования на эту тему будут проводиться в ближайшее время), нам удастся идентифицировать генетические маркеры для вероятности заболеть в молодом возрасте, и тогда пациентки смогут проходить маммографию или другие диагностические тесты в возрасте 20 лет. Другие маркеры укажут на оптимальный для женщины возраст, когда ей лучше всего рожать ребенка». Точно так же у некоторых пациенток будут обнаруживаться маркеры, связанные с развитием рака молочной железы после менопаузы, поэтому обследования, включая маммографию, в этих случаях следует проводить в более позднем возрасте.

Для подобных обследований и соответствующего обмена информацией не требуется, чтобы пациент приходил к врачу в клинику. Благодаря новым коммуникационным технологиям данный вид медицинского обслуживания может осуществляться в различных точках земного шара. «Это способно сформировать новую концепцию клиники Мэйо как дистанционного медицинского центра в Интернете, – говорит доктор Ла Руссо. – Для консультации пациенту не придется уезжать из дома». В настоящее время клиника Мэйо наладила партнерские отношения с отделением Ассоциации Голубого креста и Голубого щита [136]в Миннесоте и уже реализует проект, объединяющий больницы города Дулут, штат Миннесота, и кампус в Рочестере. Если врач первичного звена в Дулуте решает направить пациента в Рочестер, он может провести «виртуальную консультацию», во время которой специалисты Мэйо рассмотрят информацию, размещенную на закрытом портале, и в течение 48 часов выскажут свои мнения. Эта модель сейчас проходит тестирование. «Как нам удалось установить в процессе тестирования модели, большинство пациентов и врачей первичного звена могут консультироваться в виртуальном пространстве, и этим пациентам необязательно приезжать в Рочестер, – говорит Барбара Спарриер, главный администратор Центра инноваций и трансформаций в области здравоохранения. – Когда выясняется, что пациенту необходимо приехать в клинику Мэйо для проведения хирургической операции или сложных процедур, это осуществляется незамедлительно благодаря виртуальным консультациям».

Репутация клиники Мэйо, которая славится надежностью лечения и ориентацией на пациента, способствует позиционированию бренда как виртуального консультанта и развитию данного вида бизнеса. Но чтобы новая идея стала рыночной реальностью, необходимо формирование соответствующей практики взаимодействия с пациентами и солидного делового предложения. Именно здесь важную роль должен сыграть новый Центр. Барбара Спарриер утверждает, что инновации и трансформации требуют экспертных знаний, которыми клиника Мэйо в настоящее время владеет не в полном объеме: «Инновации станут специальным разделом научных знаний».

Центр инноваций вырос из проекта СПДУС (смотри, планируй, действуй, усовершенствуй, сообщай), который осуществлялся в отделении внутренних болезней под руководством доктора Ла Руссо и Барбары Спарриер, в то время работавшей главным администратором отделения. Цель проекта СПДУС заключалась в том, чтобы заново определить методы индивидуального обслуживания пациентов. Для этого было выделено значительное рабочее пространство, включающее осмотровые и другие кабинеты в кампусе Рочестера, переоборудованное в лабораторию медицинского обслуживания. Лаборатория имела передвижные стены, которые можно было перемещать для оценки функциональности пространства. Когда прототип лечения создавался, его изучали в режиме реального времени с участием амбулаторных пациентов и лечащих врачей. В рамках проекта СПДУС было исследовано более 25 видов лечения.

Николас Ла Руссо и Гленн Форбс утверждают, что нововведения не отменят существование медицинских учреждений в реальном пространстве. Практика предупреждения заболеваний будет при необходимости дополняться традиционной лечебной практикой, в том числе, возможно, и в кампусах клиники Мэйо. «Пациенты по-прежнему станут проходить процедуры, и им будут делать хирургические операции. Кроме того, для их лечения потребуется сложное диагностическое и лечебное оборудование, – говорит доктор Форбс. – Мы намерены сохранить привлекательность клиники Мэйо и в реальном, и в виртуальном пространстве».

Четкие заявления